煙草在線專稿　　作為一名煙草基層的客戶經理，尤其是作為山區一線的客戶經理，每天要面對的工作可以用三個字來形容“亂、雜、臟”，每天下鄉都要提一大包東西，要帶標價簽、客戶走訪表、庫存盤點表、同時還要幫客戶擺煙柜，清理柜臺衛生，指導客戶訂貨，了解客戶經營狀況，時時調整經營策略，提高客戶經營能力，一天來回騎車40多50公里，又苦，又累，又臟。雖然每天都這樣，但沒有一個客戶經理有怨言，任勞任怨干好本職工作，詮釋了一個客戶經理價值所在。

　　李克霞作為云南大理州賓川縣平川銷區的一名普通客戶經理，從事卷煙銷售工作16年，在16年的卷煙銷售工作中，她長期堅持立足本職，愛崗敬業，自覺遵守崗位職業道德規范，誠實守信，熱情服務，并在實際工作中嚴格遵守行業相關政策法規，深受客戶的信賴和好評。

　　多年來，李克霞熱愛本職，視客戶為朋友，并熱情周到地搞好各種服務，贏得了平川，鐘英片區零售客戶的盛贊。當初她從事卷煙銷售工作，由于她所處的工作崗位、工作地點在偏遠的山區，路途遙遠，交通不便，而且是少數民族集居區，艱苦的條件，語言的溝通、交流成為能否勝任這里工作的先決條件。她憑著頑強的毅力、不斷摸索、練習口語，提高業務技能，在服務實踐中苦下功夫，并通過她多年的工作積累，摸索總結出一套與現代客戶服務新形象相適應的“五心服務”，不斷將普通、周而復始的簡單工作演繹得多姿多彩。

　　熱心服務，展現當代客戶經理的風采

　　“小李”，大家平常都是這樣稱呼她。小李深知，自己作為煙草基層普通的一名客戶經理，自己的一言一行都代表煙草企業形象，所以小李在每天走訪客戶過程中，始終保持優美的外表、愉快的心情和迷人的微笑，熱心地服務每一位客戶。工作中她要求自己即使與客戶電話交流時也要帶著微笑，語言和藹。同時她還學習和研究心理學，研究每位客戶的心里變化，從進客戶家的門就用心觀察客戶，盡力為他們提供最周到最熱心的服務。一天，小李在走訪客戶過程中，到達李文斌客戶家，這時李文斌客戶正在用手機新商盟訂貨，弄了半個多小時了，都沒訂貨成功，通過了解，這客戶上周才開通了手機新商盟訂貨業務，由于業務不熟悉，所以訂貨不成功，針對這種情況，小李按照新商盟的步驟要求，一個步驟、一個步驟地教客戶，不厭其煩的用心指導客戶，反反復復的做演示，直到教會客戶會用。小李總是盡力幫助那些有困難的客戶，每位客戶，小李都熱心對待，展現了現代客戶經理那種特有的風采。

　　誠心服務，書寫誠信品牌

　　誠信是人生的行為之根，作為個人要矢志不移堅守誠信，小李深知，自己是煙草公司形象的化身，能不能做到熱情服務，誠信服務，不僅關系到企業的外在美譽，而且事關公司的發展前景。小李時刻牢記公司文化理念，規范服務標準，為卷煙零售客戶提供優質高效的現場服務，以實際行動實踐著公司“誠心服務”誠信品牌。小李把誠信服務的宗旨貫穿于服務工作的始終，站在客戶的角度為客戶著想。一次，小李早上接著鐘英片區張秀麗客戶打來的電話，客戶問小李，今天到不到他們哪里去下鄉，小李問張秀麗客戶，有什么事嗎？張秀麗客戶說，想請小李你幫個忙，我家來了幾個遠凡親戚，家離集鎮遠，采買不方便，想請小李你幫忙采買，順便送過來，小李一聽，她心想“客戶主動打電話給我，是對我的信任，誠信于我”，小李就馬上答應了，原本計劃日程上不到張秀麗家片區，為了誠信于客戶，方便客戶，力所能及為客戶解決實際問題，小李欣然改變了計劃行程，圓滿完成了客戶交辦的事，張秀麗客戶一直談言謝，小李微笑地說：“應該的，應該的”。通過這件小事，小李真誠的服務，贏得客戶的感激、信任，更加鞏固了客我關系。

　　耐心服務，盡心竭力維護企業信譽

　　面對紛繁復雜的客戶，客戶的法律意識在增強，客戶服務中沒有耐心是不行的，一次，平川分銷區與平川專賣所搞專銷互動，小李跟隨專賣所人員到鐘英片區進行市場走訪。在楊瑞蓮客戶經營場所查找到幾條外地煙，按照程序，市場管理員要暫扣這幾條煙，楊瑞蓮客戶想不通，堅決不允許暫扣帶走，煙不是假煙，也有條碼，與市場管理員爭執起來，不管市場管理員怎樣解釋，用專賣法律、法規進行勸導，都無濟于事，關系越來越緊張，見此情況，小李主動把楊瑞蓮客戶叫到一邊，詢問情況，得知，楊瑞蓮客戶說，由于這些時間，山上的菌類成熟了，收購的人比較多，流動人口多，相應部分卷煙品牌不夠賣，所以就從平川拿了幾條，針對這種情況，小李從卷煙供貨情況，市場銷售情況，市場庫存情況，客戶等級情況，一樣、一樣，慢慢地、耐心地給楊瑞蓮客戶分析、講解，讓他明白提升等級的重要性，不低價銷售，留出一部分資金，合理控制庫存，保證自己盈利最大化。客戶聽后，臉上露出了微微的笑容。接著小李就今天這事，仔細跟楊瑞蓮客戶交換意思，從市場管理，法律法規，規范經營等方面，特別是規范經營方面，從規范經營指導思想、目的、意義，談到規范經營的最大好處，就是為客戶盈造公平、公正，有序的銷售市場環境，增加客戶的利潤。通過小李的耐心，細致的與楊瑞蓮客戶談心、溝通，打動、說服了楊瑞蓮客戶，最后，積極配合市場管理員完成了暫扣交接手續。通過小李耐心服務，不僅讓客戶明白了規范經營的好處，同時也盡心竭力維護企業信譽。

　　細心服務，細微處突顯真情

　　小李知道，在服務客戶的過程中，要有一顆細致的心，發現并解決客戶的一些實際困難，拉近與客戶的距離。所以，每次開客戶座談會，有部分客戶，身邊總是帶著幾個孩子，孩子們活潑好動，纏著母親不放，影響培訓，針對這種情況，細心的小李準備了一些紙、畫筆和小玩具，安頓孩子們到一邊玩耍，就這樣母親和孩子們都成為她的朋友。通過這些小事，體現了小李的細心，細微處突顯真情。

　　精心服務，詮釋優質高效服務宗旨

　　精心服務來源于業務技能的精湛，小李通過自己認真努力的工作，16年的工作經驗，使得她的業務技能相當過硬，使得她能最快最準確與客戶進行溝通。比如，趙永軍客戶，是新入網客戶，小李通過自己的言、行、做，幫助客戶整理店面，美化環境，商品擺放規范有序，耐心地幫助客戶裝電腦，弄程序，不厭其煩的，手把手教會他使用新商盟訂貨，每隔兩天，都要過去與趙永軍客戶談心、交流、溝通，建言、獻計獻策幫助趙永軍客戶搞好經營，通過小李的精心服務，迎得客戶的信任與支持，真正詮釋了一名基層客戶經理的職責所在，詮釋了優質高效的服務宗旨。

　　小李從事基層工作16年來，作為客戶經理，以實際行動從點滴事做起，由細微處著手，用辛勤的汗水耕耘在平凡的崗位，創造了不平凡的工作業績。深受領導的好評，多次被評為先進工作者等榮譽稱號，小李的精神正在激勵著在平凡崗位上、用高尚的職業道德和優質的服務去奉獻，為廣大零售客戶提供真誠、滿意、高效的服務。