合肥蜀山區零售客戶王凱（左一）正在和其他零售客戶交流經營之道。

合肥廬陽區局（營銷部）客服經理丁辰（左）指導客戶使用“融E購”系統。

在全省職業化卷煙零售客戶訓練營上，來自合肥市的零售客戶薛飛馳講解雪茄養護知識的場景。

　　搭建平臺篇

“徽映E購”惠萬家

　　張金有在安徽省合肥市潁上路經營著一家超市，多年來，店里的生意一直不錯。

　　但有個問題一直困擾著張金有。過去，他習慣用紙質筆記本記賬，但后來隨著商品品種增加到2200多種，他開始手忙腳亂了。店里商品賣了多少、庫存多少、利潤多少，他很難徹底弄明白。

　　同樣頭疼的，還有合肥市廬陽區煙草專賣局（營銷部）客服經理范冬婭。作為一個服務210戶零售客戶的客服經理，客戶經營數據獲取的不夠及時、精準，成了制約她提升工作效率和服務水平的一個重要因素。

　　這樣的問題普遍存在。無論是在頂層設計上還是在落地應用中，將人、貨、場要素通過“互聯網+”予以重構和賦能，讓傳統意義上的品牌、零售終端和消費者逐漸成為物聯網體系下互聯互通的動態數據點，打造一個集成的平臺必不可缺。為此，合肥市煙草專賣局（公司）著力打造的“徽映E購”綜合服務平臺應運而生。

　　平臺由四個系統組成，分別是前臺“融E購”系統、后臺“融E享”系統、面向零售客戶的微信公眾號“融E家”、面向消費者的公眾號“融E惠”。

　　“融E購”，就是現代零售終端店內的終端雙屏機所使用的系統，不僅支持全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付、全過程跟蹤，還提供聚合支付、盈利分析、經營報告、周邊參考、會員服務等功能，為客戶提供智能管家服務，助力客戶經營能力全面提升。

　　“使用這個系統最大的感受就是清晰，系統不僅有直觀的經營情況、銷售走勢、經營對比等內容，讓店里的經營情況一目了然，還每月定時推送月度經營報告書，綜合反映月度經營情況和短板項目，為下一步經營指明方向。”張金有感慨說。

　　“融E家”，是以零售客戶為服務對象的公眾號，作為店鋪管理的移動端，“融E家”與“融E購”互為補充。

　　“在主頁面下端顯示公眾號的三個功能，分別是訂貨服務、店鋪管家、終端助手，這些功能既可以實現手機訂貨、手機掃碼入庫、移動庫存盤點等，讓經營更方便，也可以提供店鋪管理的實時遠程服務，方便零售客戶隨時隨地掌握店鋪的經營情況。”合肥市局（公司）營銷中心客服主管李潔向記者介紹說。

　　“融E享”，作為整個系統的后臺，其余三個系統收集到的各項數據都匯總于此，貫通工商零消，全過程、可視化展現新零售運行情況，精準描繪消費者、卷煙品牌、零售客戶“三個畫像”，有效支撐煙草工商企業開展大數據分析和應用。

　　“無論是品牌培育、貨源投放，還是面向客戶的經營指導、面向消費者的需求把握，有了數據支撐，我們的管理與服務更能有的放矢。”合肥市局（公司）營銷中心經理胡毅告訴記者。

　　“融E惠”，主要面向消費者的微信公眾號，不僅經常推送煙草相關法律法規等知識，而且為會員提供了智能找店等服務，讓消費體驗更豐富、獲得感更強。

　　在平臺架構上，四個系統既相互獨立又互聯互通。比如，“融E家”公眾號實時對接“融E購”系統，支持客戶遠程管理店鋪；“融E惠”注冊會員和“融E購”終端會員共同構成云會員體系。在平臺拓展上，“徽映E購”平臺與其他卷煙營銷平臺全面對接，形成“大一統”的卷煙營銷管理綜合平臺。

　　目前，合肥市局（公司）“徽映E購”綜合服務平臺系統正在有序運行。

　　智慧營銷篇

數據照亮經營路

　　數據無言，卻勝千言萬語。

　　隨著卷煙新零售工作的深入推進，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）匯集了來自終端與平臺的海量數據。然而，如果數據之間不相“往來”，就會像一個個大小不一的“孤島”，無法碰撞出指引企業與零售終端發展的智慧“火花”。

　　怎樣讓數據相互聯系，產生“對話”呢？

　　合肥市局（公司）存儲了大量的數據信息，這些信息讓他們對客戶進銷存情況、盈利水平、覆蓋消費人群等的把握更精準，進而可以更好地讓數據動起來、活起來。

　　“在數據應用的基礎上，我們形成了‘三個畫像’，即消費者畫像、品牌畫像、客戶畫像。”合肥市局（公司）營銷中心經理胡毅說。

　　“消費者畫像”是風向標。分析消費行為特征、描繪消費變化趨勢、把握消費熱點，通過畫像讓貨源組織更好地適應消費需求，確保貨源投放策略能精準地滿足消費需求。

　　“品牌畫像”是指揮棒。分析卷煙品牌市場狀態，把握品牌發展態勢，了解品牌在終端的銷售情況，深入尋找品牌背后的消費規律，為開展品牌培育、品牌管理等工作提供可靠依據。

　　“客戶畫像”是點金指。通過數據分析經營狀態，挖掘發展潛力，通過經營情況、盈利水平對比幫助客戶查找經營短板、調整經營策略、科學經營店鋪、持續提升盈利。

　　“你看，這是上次客服經理在分析店鋪經營數據的基礎上給我的建議：店內紅酒銷售較慢，占用了不少資金，可以針對辦喜宴的消費者采取‘白酒＋紅酒’總價優惠策略，減少紅酒庫存，同時對滯銷商品暫停購進。根據這樣的建議我采取相應策略，這個月紅酒銷售得快，回籠了不少資金。”合肥市包河區貝諾煙酒店店主靳海偉指著電腦屏幕說。

　　在“三個畫像”的基礎上，合肥市局（公司）通過對社會庫存、市場價格、客戶訂單等信息進行分析研判，確立市場狀態評價標準，將市場狀態量化為五個區間；將市場狀態與貨源投放相結合，開展運行調控；依托平臺描繪的不同區域、不同品牌、不同時點消費地圖，為針對性調控區域間、品牌間、客戶間運行狀態提供重要參考。

　　目前，全市卷煙營銷市場狀態持續向好，卷煙銷售節奏穩定，客戶盈利水平維持在較高水平。

　　“未來，我們將進一步強化數據應用，以‘互聯網+新零售’模式為抓手，助推卷煙營銷工作實現高質量發展。”合肥市局（公司）局長、經理梁躍華說。

　　隊伍建設篇

　　“雙化”建設提素能

　　“我們對雪茄進行養護時，要注意根據季節變化調節養護環境的溫濕度，在空氣濕度較高的季節，要減少保濕器的加水次數。”

　　12月初的安徽黃山，一場小雨帶來清冷和涼意，但室內的全省職業化卷煙零售客戶訓練營現場卻是熱火朝天。一個年輕人神采飛揚，向臺下來自全省的零售客戶代表講解雪茄養護基礎知識。

　　大學畢業后，1989年出生的薛飛馳選擇了自主創業，經過多年的打拼，如今的他不僅把自己的楚思煙酒超市經營得風生水起，還被邀請成為合肥市煙草專賣局（公司）零售客戶內訓師。

　　“一開始我以為他是專職老師，因為課講得太專業了。他的課讓我深受啟發，也給了我很大的鼓勵。”從宣城專程過來學習的零售客戶吳云仙說。

　　薛飛馳的專業化授課是合肥市局（公司）專業化客戶經理與職業化零售客戶建設（以下簡稱“雙化”建設）的成果之一。

　　近年來，合肥市局（公司）以推進卷煙新零售工作為契機，依托“徽映E購”綜合服務平臺，深入推進“雙化”建設。

　　“我之前主要負責終端建設，現在我一方面負責終端建設，另一方面與銀行、軟件公司、設備供應商保持溝通，為終端提供更好的服務。”合肥市瑤海區煙草專賣局（營銷部）終端經理劉靜談到自己工作內容的變化時說。

　　在合肥市局（公司），崗位調整后，品牌經理通過銷售跟蹤進行品牌培育和經營指導；信息經理通過后臺數據分析，定期實地拜訪客戶，開展全商品庫存盤點，確保庫存準確；客服經理開展線上線下服務，縮短服務響應時間，拓寬終端服務半徑。合肥市局（公司）持續對卷煙營銷人員開展分層分類培訓，確保年度培訓全覆蓋，提升其整體素質。

　　“今年以來，我們精選各層級營銷內訓師，加強日常培訓、教學練習，全面提升了內訓師的專業素養。”合肥市局（公司）營銷中心副經理王衛東說。

　　依托平臺數據支撐，客戶經理團隊為新型零售客戶提供個性化服務——將客戶重點關注的問題分類處理，給予“一人一策”的個性化經營指導；以客戶的年度、月度經營規律為基礎，融合客戶的訂貨面、訂足率、存銷比等因素，指導客戶科學訂購、合理經營以提高盈利水平；根據消費者畫像指導客戶精準營銷；將客戶經營規模、店面形象、店堂環境、陳列面積等納入終端評價體系，為客戶提供更好的指導和服務。

　　如果專業化客戶經理建設是作為外力助力客戶經營的，那么職業化零售客戶建設則是對其內生動力的提升。

　　“今年我們共選拔出零售客戶內訓師17名，其中，有兩位客戶還多次受邀在全省職業化零售客戶訓練營中給客戶授課。”合肥市局（公司）營銷中心客服主管李潔說。

　　合肥市局（公司）專門設計職業化培訓課程體系，按照“質量優先、實用為主、內容完備”的原則，以零售客戶的經營實踐為基礎，以樹立現代經營理念、掌握現代經營新技能為突破口，圍繞品牌培育、規范經營、經營提升等，以專業主管負責、專業經理承擔、零售客戶參與的方式，分層分類設計零售客戶培訓課程體系。

　　“自從參加了培訓，我的表達能力、思辨能力、現場反應能力得到了很大的提升。從簡單的店鋪經營者轉變為其他零售客戶的經營‘講師’，我的人生多了一份成就感。”薛飛馳說。

　　按照安徽省煙草專賣局（公司）提出的“探索職業化零售客戶體系建設”思路，依托現有的終端資源，結合當前實際與未來發展趨勢，合肥市局（公司）制定了《職業化零售客戶建設工作實施方案》，不斷探索職業化零售客戶建設工作。

　　“結合客戶經理專業化建設，我們從終端、信息、品牌、客服四個專業序列各打造一支內訓師隊伍，并結合實際，采用分散式、集中式等形式開展培訓。”合肥市局（公司）客服主管李潔說。

　　獨自前行或可一馬當先，攜手共進方可行穩致遠。

　　在推進“雙化”建設的道路上，合肥市局（公司）將進一步提升兩支隊伍的整體素能，為實現卷煙營銷工作的高質量發展夯實根基。

　　零售終端篇

攜手共建新生態

　　12月18日傍晚，安徽省合肥市廬陽區金荷苑小區門口的紅俊煙酒店里，老板耿俊忙得腳不沾地，生意的“晚高峰”開啟了。

　　“老耿，我看你的店里一直客流不斷，就連隔壁小區的居民都跑來你這買東西，你到底有啥訣竅？”位于同一小區的瑞之泰煙酒店老板李鵬特地跑來請教。

　　“談不上啥訣竅，可能是我的店整體環境不錯，加入新零售后結算方式多、結算速度快，此外，我還發展了一些會員。”正在忙著補貨的耿俊下意識地給出了回答。

　　耿俊說的新零售是合肥市煙草專賣局（公司）在加快推進終端建設方面進行的探索。為推進卷煙營銷高質量發展，合肥市局（公司）正在建設以直營終端為引領、新型終端為主體、加盟終端為驅動、合作終端為補充的終端發展體系。

　　耿俊店里的會員管理依靠的是一套會員管理系統，這是合肥市局（公司）終端建設的一項重要內容。

　　近年來，合肥市局（公司）堅持按照“建成一批、鞏固一批、儲備一批”的發展思路，努力將更多符合條件的零售客戶吸納進來，不斷壯大現代終端隊伍，在店鋪管理、經營分析、顧客維護等方面為終端賦能，帶動其轉型升級。

　　現代終端采用的是聚合支付方式。“過去沒有聚合支付的時候，顧客選好商品后，掏出張信用卡來，刷卡結賬很繁瑣，結算還經常不成功。現在好了，采用哪種方式都很容易結算。”耿俊說。

　　合肥市局（公司）持續關注客戶聚合支付功能的開通和使用，并引導開通功能的客戶正常使用，不斷提高聚合支付功能的開通比例和使用占比。

　　目前，全市開通聚合支付功能的零售客戶超過2000戶，聚合支付使用筆數占月總交易筆數的比例也在逐步提升。

　　“我想加入新零售。”作為90后店主，合肥市區零售客戶胡遠恒雖然有3年的經營經驗，但他對自己商店的盈利情況并不十分清楚。了解到加入新零售成為新型終端的好處后，他主動申請要加入。經過一番努力，在片區客服經理的指導下，他的小店經營不斷向好。

　　“僅今年11月就有160戶零售客戶加入新零售，用上了‘融E購’系統。”合肥市局（公司）營銷中心客服主管李潔說。

　　如果說新型終端是終端建設的主力軍，那么直營終端就是“領頭羊”。

　　作為直營終端的代表，位于合肥市蜀山區南二環路的“徽映”直營店經過前期“智慧門店”試點建設，現在正在以智能身份識別、智能信息推送、智能消費記錄、智能產品導購“四個智能”為著力點不斷提升消費者的消費體驗。

　　有了較好的軟硬件設施后，如何增強消費者黏性呢？合肥市局（公司）將合作終端作為擴大新零售建設生態圈、增強消費者黏性的重要途徑，先后與區域零售連鎖集團、酒類經銷商、中石油等規模化社會終端開展合作，共同為會員消費者提供更好的服務。

　　“我們協同百川名品、中石油等推出了近50場創意十足的活動，受到消費者歡迎。”合肥市局（公司）營銷中心副經理趙恩聯說。與第三方企業開展合作，實現會員互通、積分共享，有效提升了零售客戶和消費者的獲得感，增強了平臺吸引力，同時積累了大量數據，為平臺后續分析應用奠定了較為扎實的基礎。

　　本文圖片均由合肥市局（公司）提供