煙草在線專稿　　這是一個市場競爭日趨激烈的時代，這是一個服務為王的時代。目前經濟環境造成了市場的持續低迷，卷煙市場亦受牽連，零售客戶信心受到影響，如何讓市場、零售終端提振信心，走出陰霾，需要客戶經理協同其他一線人員多管齊下、多措并舉，才能實現市場運行提質增效。

　　強職能，拜訪質效求精

　　營銷人員的市場走訪和客戶拜訪質量，是提升零售客戶經營能力和水平的關鍵。全員只有把整個的工作重心、服務重心放在市場上、放在零售客戶身上，為他們提供及時、周到、專業的服務，讓市場穩定，零售客戶運作市場能力提升，才能營造一個健康和諧的銷售氛圍。拜訪質量求精要從以下幾個細節入手：

　　一是品牌培育見成效。對營銷層面來講，品牌培育是第一要務。培育好品牌，不僅豐富零售客戶的銷售品系，還會增加他們的銷售收入。對零售客戶來講，品牌培育好壞會直接影到他們的銷售信心。培育品牌賣得慢、積壓的多，零售客戶銷售信心就會受到影響，對行業有怨言，當然也很難支持、配合營銷、專賣、配送等方面的工作。因此，一線人員要把品牌培育當成是一項重要的工作，幫助零售客戶分析市場形勢，顧客需求，拿出針對性的意見或建議，幫助他們提高品牌培育的能力和水平。

　　在品牌培育過程中，要多為客戶出“謀略”，少給他們壓“擔子”。培育品牌一般來講剛面市時，市場認可度較低，賣得慢。有的零售客戶甚至會不愿意銷售培育品牌的卷煙，而營銷人員為了完成品牌培育計劃，他們會給零售客戶定指標、下任務，采取一些“高壓”的策略，零售客戶而市場培育卻需要很長一段時間的磨合，在這種情況下，零售客戶的信心肯定受到很大影響。

　　二是終端營銷塑形象。作為終端市場上游的服務者，煙草行業應為零售客戶提供全方面的服務。專賣方面要為零售客戶提供政策，為他們合法經營保駕護航，提供法律援助；營銷層面要提升零售客戶的經營能力，讓他們輕松賣煙，愉快賺錢，配送層面要把卷煙及時準確地送達指定地點，為銷售排憂解難。

　　市場拜訪，是基層三員的重要職責，大家在思想上、行動上要想到位，做到位，服務到位。專賣人員不能抱著我是來查煙的，營銷人員不要有我是來了解情況的，配送人員不應有只是送煙的誤區。不管是哪個崗位，都是為了提升終端經營能力，為他們提供一個良好銷售空間的職責。因此，對于一些形象不高，銷售不力的零售客戶，要利用專業知識幫助他們提高各方面的能力，塑好煙草行業良好的終端和社會形象。

　　三是指導經營促銷售。“張經理，我的煙賣不動，該怎么辦是好？”“李經理，我家煙已經斷檔幾天了，流失了好多老顧客。”“王經理，這個牌子的卷煙別人家都好賣，我家為什么賣不動？”……不管是哪種疑問，背后都有很大的文章可做，零售客戶都是在請求你能夠幫助他們解決問題。但是，如果你只用“不知道”三個字回答，零售客戶會有何反應？當然是不滿意，并且對你還會有意見，甚至影響到整個行業的聲譽。

　　如果在拜訪客戶過程中，不能夠幫助他們解決一些現實中的問題，那么，還要你上市場干嘛？還會起到反作用，不如呆在辦公室里。因此，在拜訪客戶過程中，要找問題、帶著問題去服務客戶。當他們遇到難以解決的問題和障礙時，客戶經理要幫助他們分析原因、找出癥結，然后拿出處理意見，幫助他們渡過難關。

　　促規范，服務過程求實

　　服務是行業永恒不變的主題，服務到位，零售客戶經營能力得到提升，賣煙環境趨好，市場就會出現一片欣欣向榮的新氣象。服務要抓實、抓細、抓到位，才是零售終端所需要的，也是實現市場運行提質增效的關鍵。

　　一是規范服務。規范是服務的基礎。首先，服務要到位。無論是專賣管理、卷煙營銷還是配送服務，要做到“到邊、到店、到位”，不能因為客觀因素的影響，造成不規范甚至是影響到市場運行和客戶經營的現象；其次，不能有“跳訪、漏訪、不訪”。不能因為圖進度、怕費事而出現“偷工減料”，出現真空地帶；另外，要按照操作規程進行，不能因為自己的工作失誤，給客戶帶來損失。

　　規范服務是提升零售客戶滿意度的關鍵，是實現卷煙市場平穩發展前提，是構建和諧市場基礎。因此，基層人員要對自己高標準、嚴要求、細管理，把各項工作做得踏實、到位，一絲不茍。怎么樣才能做到規范？首先，要按流程操作。無論哪個崗位，在為零售客戶提供法律法規、卷煙營銷或是配送服務時，都有一整套的流程，要嚴格按照流程操作，不能“偷工減料”；其次，要一絲不茍。服務工作要做到靈活，嚴肅還要活潑，認真還要細致。

　　二是個性服務。人的性格各異，零售店所處位置不同。這就需要在規范的基礎上發揮靈活機動的特點，服務既能夠有特色，還能夠符合或超過零售客戶的預期。有的基層人員會講，又要規范，又要有特色，這是不是相互矛盾？當然不是，這就需要大家在服務過程中，針對不同的群體和業態，滿足不同的需求。首先，服務要有針對性。規范服務不是要求提供的服務做到機械式、一成不變，而是要做到恰到好處。比如，雖然同處一條街，因老年客戶因為經營能力較低，對卷煙陳列不上心，就需要大家幫忙，提升他們的經營能力和卷煙出樣水平；其次，提供個性服務需要細心和耐心。個性服務不僅對一線服務人員的素質提出要求，還要大家在服務過程中善于開動腦筋，想出辦法，才能取得實效；另外，個性服務要做到點子上。在授人以魚的同時，要授人以漁，幫助他們提高能力非常重要，要讓大家手把手、認真細致地滿足客戶需求。

　　三是增值服務。一線人員客戶服務質量如何，能否對市場運行提質增效起到非常積極的作用，那么，就要對他們的工作質量進行嚴考核、細管理，跟蹤軌跡，查擺問題，促進規范，才能讓他們真正地彎下腰身，放下架子做市場、做服務，

　　首先，要強化思想教育。能否把服務工作做到位，僅靠管理層嚴加考核還是不行的。因為，基層人員的工作大多在市場上，管理層有一種鞭長莫及的無奈，所以，還要靠基層人員主動作為。因此，與其采取高壓的考核手段，還不如強化員工的教育培訓工作，讓他們主動愛崗敬業，把客戶服務好，把工作干好；其次，要提升能力水平。要想讓零售客戶享受到貼心到位的增值服務，基層人員素質高低非常重要。這就需要企業管理層面對基層人員開展經常性地崗位練兵和技能比武活動，不斷地進行“實戰演練”，豐富他們的知識和技能；另外，要以客戶為本。要有客戶至上，服務為本的理念和宗旨，從市場中找問題，補短板，優化服務內容，提高客戶經理拜訪質量；通過服務自查和內管監督，確保服務規范。

　　育品牌，降低庫存求穩

　　品牌培育，是煙草行業重中之重的工作，可以這樣說，品牌培育的好壞，會直接影響到市場的健康運行。品牌培育好，市場和諧；品牌培育差，客戶不滿；品牌培育好，可以看出一線人員盡力盡職；品牌培育差，可以反映一線人員、特別是營銷人員工作不力，還會導致終端基礎不穩，向心力下降這一結果。

　　一是育品牌不能只求量不求質。只求數字上好看，不看品牌培育的成效如何；只求布點面的大小，不看銷售成效。許多時候，管理層看品牌培育的結果，一是看銷售數量，二是看布點客戶占比。銷售量大了，領導高興，報表上好看；布點面多了，就說明市場認可度很高。

　　這其中，有的客戶經理確實下了很大的功夫，做好很多的工作，才出現這樣的結果，但是，大多數客戶經理采取“填鴨式”的銷售辦法，短期內見成效，長期就會出現“腸梗阻”的現象。

　　二是育品牌不能只看結果不問過程。卷煙銷售量多少，培育品牌占比多大，從指標上一眼就能看出來。可以這樣說，我們是過多地做在辦公室里看報表、看指標，并沒有深入到現場去看結果。最后造成營銷人員在短時間內會采取一些簡單粗暴的培育手段。他們給零售客戶定指標，下任務。一時間數量是噔噔地往上竄，數量上去了，皆大歡喜；而客戶滿意度卻降下來了，得不償失。

　　培育品牌要采取水到渠成的辦法，不能只圖數量和指標上好看，要真正看零售客戶及消費者的接受能力，他們對品牌的評價。一般采取“拔苗助長”的辦法培育出來的品牌，不僅市場認可度低，零售客戶不看好，其社會庫存也非常大，這類品牌只是完成了從商業庫存到零售庫存的轉移，并沒有真正銷售到消費者的手中。社會庫存大，造成零售客戶“漲庫”的時候，這款品牌的市場就會混亂，降價的、搭售的、硬派的現象都會發生，當然品牌也會死的更快。

　　要想培育好品牌，營銷人員要隨時檢查零售客戶庫存情況，庫存高了，要減少投放量，庫存低了，要及時補貨，讓社會庫存趨于合理、科學。而不是為了完成所謂的銷售量、布點量，不顧市場變化和消費者認可度。當社會庫存偏大時，除了要減少品牌投放量外，營銷人員還要幫助客戶消化庫存，加強新品卷煙推薦上柜及生動化陳列維護，采取營銷推介策略，優化經營指導，增加新品牌卷煙的動銷率。

　　樹標桿，市場運作求進

　　俗話說“榜樣的力量是無窮的”，做工作干事業如此，開店經營亦是如此。因此，要想提振信心，要從多方面入手才行。是人，只要他們有進步的機會，一般人都不會放過這個機遇，沒有人是不思進取的，所以，要想實現經濟運行提質增效，就要先樹立好信心，以先進來帶動后進。

　　首先，要樹立營銷服務的標桿。要想提振信心，提質增效，服務標桿不可少。一是能夠鼓勵先進，鞭策后進；二是能夠營造一種爭先創優的氛圍，而是種良好的氣氛是提質增效的關鍵。

　　信心很重要，