煙草在線專稿　　在市場(chǎng)監(jiān)管中，筆者發(fā)現(xiàn)，一些卷煙零售戶的卷煙被不法分子“調(diào)包”后，經(jīng)常懷疑送貨員做了手腳，要求煙草局處理“內(nèi)鬼”，賠償他們的損失。如何消除這些不知情的零售戶對(duì)送貨員的誤解與“栽樁”？筆者覺(jué)得，煙草部門(mén)除了協(xié)助公安機(jī)關(guān)破獲卷煙調(diào)包案，還要嚴(yán)格規(guī)范送貨程序，確保送貨過(guò)程“環(huán)環(huán)緊扣”，杜絕漏洞。這樣，才能最大限度減少零售戶對(duì)送貨服務(wù)的懷疑和誤解。

　　一要堅(jiān)持送貨到戶。送貨到戶是物流配送的基本要求，也是煙草優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。時(shí)下，隨著城鄉(xiāng)道路交通條件的極大改善，送貨到戶率幾乎達(dá)到了百分之百，客戶滿意，特別是老年、殘疾客戶雙手稱快、贊不絕口。煙草送貨車定期穿梭城鄉(xiāng)市場(chǎng)，成了一道亮麗的風(fēng)景線。但也要看到，個(gè)別送貨員為了圖省事，急于返程，常常在一個(gè)地點(diǎn)集中卸貨，打電話讓零售戶遠(yuǎn)距離自行取貨。這樣做，顯然違背了送貨服務(wù)的基本要求，也容易出現(xiàn)客戶抱錯(cuò)煙、丟貨現(xiàn)象。一旦問(wèn)題發(fā)生，送貨員自然逃脫不了責(zé)任。因此，送貨員一定要做到樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持送貨上門(mén)，避免出現(xiàn)各種糾紛與差錯(cuò)。

　　二要堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨。雖說(shuō)物流配送實(shí)現(xiàn)打碼到條、自動(dòng)塑封，差錯(cuò)率很低。但任何事情都不是絕對(duì)的，俗話說(shuō)得好：不怕一萬(wàn)，單怕萬(wàn)一。一旦出現(xiàn)事故差錯(cuò)，就會(huì)給送貨工作帶來(lái)不必要的麻煩。因此，送貨過(guò)程中要求客戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨很有必要，絕不是多此一舉、浪費(fèi)時(shí)間。作為送貨員，要提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)所購(gòu)卷煙的品牌規(guī)格數(shù)量，并把此要求作為一項(xiàng)工作流程和管理制度堅(jiān)持下去。這樣做不僅是對(duì)客戶負(fù)責(zé)，也是對(duì)送貨員自身負(fù)責(zé)。客戶放心滿意。才是送貨服務(wù)的最終目的。

　　三要履行簽字手續(xù)。在實(shí)際送貨中，筆者發(fā)現(xiàn)，個(gè)別送貨員不夠重視客戶簽字環(huán)節(jié)。有的自認(rèn)為，客戶接貨后如果沒(méi)問(wèn)題，就無(wú)需履行簽字確認(rèn)手續(xù)。有的為了節(jié)約時(shí)間，在車上為客戶代簽名字。這個(gè)認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的。因?yàn)樗拓洝⒔迂洷旧砭褪且环N經(jīng)濟(jì)往來(lái)。凡涉及經(jīng)濟(jì)的行為，就要像銀行一樣，嚴(yán)格履行簽字手續(xù)。這個(gè)環(huán)節(jié)必須做到，千萬(wàn)不能省略。同時(shí)，送貨員送完貨，對(duì)形成的原始資料要及時(shí)整理歸檔、妥善保存，備查備案。這樣做，目的是保存證據(jù)，防止事后出現(xiàn)各類矛盾和糾紛。現(xiàn)實(shí)中，個(gè)別送貨員對(duì)客戶簽字手續(xù)認(rèn)識(shí)不到位，出現(xiàn)了一些不該出現(xiàn)的問(wèn)題，教訓(xùn)十分深刻。

　　四要及時(shí)反饋客戶質(zhì)疑。對(duì)客戶出現(xiàn)的卷煙“調(diào)包”問(wèn)題，送貨員除了當(dāng)面解惑釋疑，還要及時(shí)向?qū)Ｙu部門(mén)反饋情況，協(xié)助執(zhí)法人員及時(shí)了解情況，及時(shí)破案，挽回客戶損失，還送貨員清白。除此之外，要積極幫助客戶強(qiáng)化安全經(jīng)營(yíng)防范措施，有效預(yù)防卷煙“調(diào)包”。比如，讓有條件的客戶在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安裝視頻監(jiān)控，震懾不法分子；告誡老人、婦女守店時(shí)提高警惕，做到“煙不離開(kāi)視線”、“隨時(shí)看清自己的卷煙碼段”，不給騙子可乘之機(jī)。

　　總而言之，提升送貨服務(wù)水平，僅憑滿腔熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要嚴(yán)格遵守送貨程序，規(guī)范送貨行為。只有如此，才能確保送貨工作順利開(kāi)展，減少客戶的疑慮，提升客戶滿意度。

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