煙草在線專稿　　2016年全國卷煙營銷網絡建設現場會，國家局明確提出了聚焦客戶盈利、聚焦價值提升、聚焦消費者營銷的工作重點，并將“提升客戶盈利，深化客我關系”作為主題。其中建設零售客戶自律互助小組，成為一項重要工作。零售客戶自律互助小組是具有行業協會性質的松散型客戶組織，是在煙草公司主導下的客戶誠信自律團體?？蛻舭l展是自律小組在卷煙營銷市場化取向改革中保持生命力，并深入市場，扎根客戶和消費者，發揮穩定市場價格、維護經營秩序、提升客戶素質、保障客戶盈利的關鍵。

　　一、建設零售客戶自律互助小組的目的和意義

　　零售客戶作為市場主體，擁有經營自主權、產品選擇權、信息知曉權和正當收益權。以保障盈利為核心，全面構建新型客我關系，應把建設零售客戶自律互助小組作為一項重要工作。建設自律小組的需要也是客戶發展的需要，需要客戶的積極參入與自覺維護，離不開客戶的需求滿足與發展愿景。目的主要分為以下幾個方面：一方面，建設零售客戶自律互助小組是穩定市場價格的需要。卷煙零售價格是“風向標”，決定了品牌成長及市場狀態。卷煙零售價格的波動取決于需求滿足度、市場凈化率、品牌成長性、零售價格執行率。通過自律小組對明碼標價、明碼實價的自我監控、自我約束，一定程度上可以抑制客戶低價競銷、薄利多銷經營行為，起到穩定市場價格的作用；另一方面，建設零售客戶自律互助小組是維護經營秩序的需要。通過自律小組公約、章程、承諾的約束，促進客戶遵紀守法、誠信經營。由點到線，由線到面，營造區域規范有序的市場環境；建設零售客戶自律互助小組是提升客戶素質的需要。通過自律小組客戶內訓師培訓、客戶經驗交流、標桿客戶技能競賽，完善現行供應鏈縱向客戶培訓體系，為零售客戶搭建橫向交流學習的平臺。通過小組成員“比、學、趕、超”、互助合作，激發客戶內生動力，聚集外部正能量，提升客戶素質；建設零售客戶自律互助小組是保障客戶盈利的需要。盈利是客戶生存之本，客戶盈利除市場環境、貨源供應外，主要取決于客戶經營能力。在煙草公司主導下，通過自律小組的誠信建設、能力建設、形象建設，進一步提高品牌推介能力、優化購銷能力、培育消費能力，為保障盈利提供支撐。

　　二、零售客戶自律互助小組的性質和特征

　　零售客戶自律互助小組是煙草公司主導的客戶誠信自律團體，具有行業協會性質。由煙草公司主導，客戶自愿加入、自我約束，自律小組自我監控、共同發展，區域市場遵紀守法、誠信經營。促進客戶與終端共成長，實現煙草與客戶共發展。從性質來看，客戶發展是建設零售客戶自律互助小組的根和魂，自律小組的存在價值就是維護客戶和消費者利益，保障客戶盈利，也踐行了行業“兩個維護”的共同價值觀。自律小組有以下三個特征：一是需求導向性。零售客戶的需求是自律小組產生和發展的基礎，是制定小組章程、宣傳小組公約、履行小組承諾的前提。只有客戶需求得以滿足，客戶滿意度達到預期，客戶才會積極參入自律小組并自覺履行責任義務。零售客戶有市場規范、價格穩定的需求，有煙草服務、終端建設的需求，有信息共享、能力提升的需求，有盈利增長、規模擴大的需求。這些需求就是推動自律小組正態運行、健康發展、不斷完善的根本動力；二是經營自律性。自律小組作為一個松散型組織，并不具備法人資格，在承擔違約責任上效力有限。在抵制非渠道進貨、抵制向未成年人銷售、抵制“天價煙”、實行明碼實價等誠信經營行為中，主要依靠客戶自律。自律小組的違規經營行為已納入專賣監管，但不誠信行為的監控、認定和處罰目前還處于真空。自律小組成員違約成本低、違約事實難認定，自律性要求高是重要特征，必須專賣管理、營銷政策雙線并舉，才能有法可依、有章可循、承諾共守、違約必究；三是客戶發展性。零售客戶既有盈利性需求，也有發展性需求，既關注短期利益，也關注長期發展。零售客戶渴望經營規模擴大、經營能力提升來獲得更加穩定、更加豐厚的盈利需求，將貫穿經營始終，維系客我關系。同時，客戶也期望通過客戶之間的互助合作，規范市場，激活消費，分享經驗，促進發展。在煙草公司外訓，自律小組內訓，標桿客戶引領下，以規范穩銷量，以誠信聚人氣，以互助促發展。

　　三、如何建設零售客戶自律互助小組

　　建設零售客戶自律互助小組要緊密圍繞客戶發展，優化市場生態，深化客我關系，促進客戶盈利。從遵紀守法到誠信經營，從價格自律到提升盈利，從個體競爭到互助合作，進一步強化市場監管、完善誠信監督、健全價格監控、推進素質提升。

　　（一）專銷互動，平衡發展，誠信監督

　　自律小組從遵紀守法到誠信經營，要圍繞市場凈化、客戶宣傳、客戶發展、誠信監督工作來開展。首先是專銷互動，市場凈化。加大市場監管力度，遏制假私非煙沖擊，打擊非渠道進貨，提高市場凈化率。從嚴、從高、從細，制定自律小組專銷互動考核細則，探索行業誠信建設與誠信市場主體建設相結合，為區域營造良好經營氛圍；其次是全面覆蓋，深入宣傳。向轄區客戶發放自律小組宣傳單，市管員、客戶經理上門入戶，全面宣傳自律小組對提升盈利的促進作用。以街道為單位選取各專賣誠信等級客戶、各營銷檔位客戶代表召開專題培訓會，提升客戶認知度、參入度；然后是細分客戶，平衡發展。要制定自律小組《公約》、《章程》，按照區域覆蓋、漸進發展、先密后疏、先線后片的原則，設立自律小組。確保市管員、客戶經理服務區域內形成區域誠信、價格自律的經營氛圍。按照經營規范、客戶自愿的原則，選取客戶簽訂《承諾書》，加入自律小組，并統一授牌；最后是內外監控，誠信監督。自律小組成員作出抵制非渠道進貨、抵制向未成年人銷售、抵制“天價煙”、實行明碼實價等誠信承諾后，由專賣監管、營銷監控、小組監督。在自律小組淘汰機制上“嚴進緩出”，防止不誠信經營客戶邊緣化，始終保持自律小組對違規客戶的教育轉化作用。

　　（二）價格監控，終端支持，服務跟進

　　自律小組從價格自律到提升盈利，要圍繞價格監控，終端支持，服務跟進工作開展。首先是價格監控。以季度市管員巡查、客戶經理走訪、消費者投訴、小組成員反饋四項得分，綜合評定小組成員誠信經營及價格自律“優、良、中、差”等級，并納入專賣誠信星級評定和營銷服務策略制定；其次是終端支持。煙草公司根據客戶價格自律等級，決定終端資源配置等級。對于自律等級“優、良”客戶，優先配置店招、專用柜臺及掃碼槍，優先開展整店打造、消費體驗區建設，優先供應緊俏貨源及新品，優先參入工業品牌專項宣傳促銷活動。使客戶誠有所依，信有所得；然后是服務跟進?？蛻艚浝硪獓@標準化、個性化、增值性、親情式服務，努力提升自律小組成員的經營能力與盈利水平。要為自律小組成員量身制定《年度盈利規劃書》，動態指導客戶品類培育的重點，優化購銷的方法，“開口營銷”的技巧和服務消費的能力。要把自律小組成員作為“135”市場走訪的重點客戶，終端建設的核心客戶，增值服務的目標客戶。努力維系其銷量增長、庫存合理、盈利增長的經營狀態。使客戶心有所愿，利有所增。

　　（三）內外培訓，互助合作，提升素質

　　自律小組從個體競爭到互助合作，要圍繞內外培訓、標桿引領開展。一是內外培訓。客戶需求是自律小組存在的基礎，客戶素質是自律小組發展的動力。要通過煙草外部培訓，客戶內部培訓，進一步提升客戶素質?？蛻艚浝砜梢悦考径乳_展一次問卷調查，針對自律小組客戶“加入前”、“加入后”、“成長中”三個階段的心理狀態、實際需求進行問卷征詢。針對客戶最為關心的誠信經營、價格自律“公不公平”、“長不長久”、“有無效果”的問題，每月在管理所（市場部）召開一次培訓會。由管理所（市場部）通報誠信經營、價格自律督查結果，自律小組客戶整體銷售情況、盈利情況、終端建設及營銷服務情況。同時選取優秀客戶代表做卷煙經營專題培訓，以其言傳身教、感同身受的切身體會，強化小組客戶的體驗與感知；二是標桿引領。每周自律小組組長可召集客戶代表，赴標桿客戶店面現場觀摩，信息共享、經驗交流，形成互幫互助的經營氛圍。每季度煙草公司可開展一次區域自律小組技能競賽，每個小組選取2-3名標桿客戶，參加店面打造、終端陳列、品牌推介技能競賽。以客我互動、客戶互動逐步推進自律小組成員素質整體提升。