煙草在線專稿　　卷煙客戶經理是聯系煙草公司和零售戶的紐帶和橋梁，是卷煙營銷策略的謀劃者和執行者。地位重要，責任重大，作用非凡，同時工作任務復雜，細節繁瑣，而涉及的營銷服務對象性格各異，能力有別。如何做好卷煙營銷工作，這就得靠客戶經理善于應變，巧妙營銷。正所謂卷煙營銷服務“千條線，一根針”，營銷效果的好與壞歸根結底取決于客戶經理的工作態度和工作方法。為此卷煙客戶經理既要掌握常規的卷煙營銷服務技能技巧，更要切實提高自身的應變能力和協調能力。唯如此才能確保其所開展的卷煙營銷服務活動更加優質高效地實錘落實，執行到位，得到廣大卷煙經營客戶的理解和認可，真正取得卷煙營銷服務的預期成效。

　　一、影響和干擾卷煙客戶經理卷銷應變能力的因素

　　當前由于受諸多國際國內因素的影響和干擾，特別是國內持續經濟新常態以及控煙力度的加強，措施的從嚴，使得卷煙銷售形勢嚴峻，需要客戶經理有良好的營銷應變能力。然而煙草面臨的“三大壓力”疊加，“四大難題”凸顯問題嚴峻，這些錯綜復雜的問題都會影響和干擾著卷煙客戶經理的營銷應變能力。除了這些外部環境等客觀方面的因素外，同時還有客戶經理自身素質、文化水平和業務知識掌握方面的內在原因。另外卷煙客戶經理進行營銷時還會受到服務對象卷煙經營態度、營銷策略等因素的影響，也在一定程度制約了客戶經理應變能力和協調能力的有效增強。因此客戶經理應當根據當前卷煙零售市場出現的新情況與新變化，認真分析與研究影響和干擾客戶營銷應變能力的難點所在，采取有效的突破措施，轉變營銷觀念，細化工作流程，提升營銷能力，最終實現“善于應變，巧妙營銷”之目的。那么影響和干擾卷煙客戶經理營銷應變能力因素有哪些呢？

　　1、選人用人機制的缺陷

　　當前不少煙草企業正式員工人手不足，特別是優秀的客戶經理崗位缺口大，而需要負責的轄區和客戶數量較多，布局分散。現有的正式員工隊伍數量無法滿足卷煙營銷服務以及市場管理等工作的需要。這就使得客戶經理面臨著工作強度大、任務繁重、精力不足等困難。于是一些卷煙經營單位通過各種渠道和途徑自聘或者引進一定的客戶經理充實到營銷服務崗位上來，以滿足當前卷煙營銷需要。但個別卷煙經營企業所引進的客戶經理素質和能力存在著較大的差別，其所營銷服務觀念、文化基礎、工作能力、自身素質以及創新意識等方面都有很大的不同，可以說參差不齊，優劣不一，在一定程度上影響了客戶經理應變能力的有效增強，不利于卷煙營銷服務活動的深入開展。有的缺少專業素養，有的缺乏營銷能力，有的沒有合作精神；加之又沒有很好的激勵機制與制度作為根本保證，這種選人用人機制的缺陷使得一些客戶經理在營銷工作中疲于應付，方法簡單，手段粗暴，根本談不上應變能力，更無從談善變了?？蛻艚浝碇g缺乏良好的競爭，嚴重影響了優秀客戶經理工作積極性和主動性。慢慢地一些有能力的客戶經理被同化，思想消極，工作懈怠，影響工作按部就班，缺乏創新精神和獨立品質。

　　2、卷煙營銷環境的封閉

　　長期以來在《煙草專賣法》的呵護下，作為具有國家壟斷性質的煙草行業使得整個卷煙營銷一直處于較為封閉的運行狀態，盡管隨著煙草企業管理體制改革的逐步推進，特別是卷煙營銷市場化價值取向的實驗的不斷推進，整個客戶經理隊伍也有了一定的市場化發展。但是總體來看，在客戶經理隊伍的管理與使用等方面，仍然保留著較為封閉的管理狀態和痕跡，其所處的營銷服務環境與市場經濟運行規律要求具有一定的差別。特別是適應市場需求的滯后性、不協調性和片面性表現較為突出，客戶經理的職責權限受到嚴重制約，無法更好的把握和控制卷煙訂貨、品牌需求等方面的節奏。這在一定程度上削弱了客戶經理的營銷服務能力，不利于更好的增強客戶經理的營銷應變能力和協調溝通能力。卷煙營銷環境的封閉性成為影響客戶經理應變能力的一個重要因素。

　　3、卷煙營銷服務模式單一

　　眾所周知卷煙經營的營銷服務模式一直以來都是以卷煙訂貨、卷煙配送、入戶宣傳政策和新品信息宣傳等內容為主。于是一些零售戶與客戶經理之間交流呈現程序化、模式化和冷漠化，缺乏有效的、個性化的互動，這與卷煙營銷服務模式單一有很大的關系。這種單一模式使得客戶經理在開展卷煙營銷服務時，不需要運用營銷服務技巧，不需要靈活多變的營銷智慧，不需要較好的應變能力，而只需要簡單的傳遞信息下達任務。從而極大地影響了客戶經理應變能力的進一步提升，也制約了卷煙營銷服務活動的深入開展。應該說這與當前消費市場多元化、個性化和差異化是格格不入的，需要改進和完善。

　　4、繼續教育培訓的弱化

　　社會在發展，時代在更新，卷煙消費者的需求也在不斷地變化。為了更好地把握這種變化，適應這種變化，需要客戶經理不斷學習培訓，積累和提高營銷能力。然而當前有的煙草公司不重視客戶經理的繼續教育培訓工作，或者流于形式。究其原因主要是因為有關領導錯誤地認為客戶經理所從事的卷煙營銷服務活動屬于柔性的、簡單的范疇，只要客戶經理能夠按規定送好煙、訪好銷、做好有關政策宣傳便足以，因此嚴重忽視客戶經理的繼續教育培訓；或者客戶經理教育培訓機制不健全，相關政策不完善，不規范；或者教育培訓重形式，輕效果，導致一些客戶經理工作疲于應付，缺乏隨機應變應變能力。

　　二、改善和提升卷煙客戶經理營銷應變能力的策略

　　新型卷煙營銷服務模式需要客戶經理必須具備較強的洞察能力、應變能力和協調能力，以期更好地提升卷煙營銷服務質量和效率。唯如此才能使得客戶經理的營銷服務更具實效性、科學性和規范性。因而客戶經理提升營銷應變能力不僅重要而且必要。筆者認為為了更好地破解制約客戶經理營銷應變能力的因素，應當從以下幾個方面提高自身的應變能力和協調能力，使得整個卷煙營銷服務任務和措施能夠真正落實到具體的工作中去，推動整個卷煙零售市場實現快速、高效和科學發展。

　　1、不斷發揮主觀能動性

　　客戶經理要認清當前卷煙營銷所面臨的形勢嚴峻，環境復雜，制約因素繁多，因而要進一步發揮主觀能動性，主動接受集中教育培訓，加強學習，不斷豐富專業知識，提升營銷應變能力。特別需要轉變營銷觀念和思想，既要增強憂患意識，又要堅定行業自信，堅持開展自身的鍛煉，拓寬視野，更新理論及業務知識。將所學所會的各類業務理論知識及營銷技巧轉化為指導實踐的具體營銷技能和方法。一句話，客戶經理要擺正位子，以行業主人翁態度積極主動思謀行業發展，思謀營銷策略，對不同客戶善觀察，巧應變；對不同問題題要有耐心，積極化解行業風險，消除營銷中的不利因素。

　　2、從有關社會實踐做起

　　客戶經理要想不斷地提升應變能力，應當注重細節性，從小事做起，在卷煙營銷服務等社會實踐中進行磨煉。卷煙客戶經理絕不能期待通過系統的、表面化的營銷服務來獲取自身應變能力的有效增強?？蛻艚浝碓诰頍煚I銷要善于傾聽，要善于察言觀色，密切關注客戶反應，在自身開展的營銷服務活動中發現問題，積累經驗，提升應變能力。例如注重指導客戶調研市場，進購合適品牌，做好陳列設計，把握真假識別，靈活開展促銷，學會新品推薦等技能技巧，這樣真正使得客戶經理所掌握的技巧和方法能夠在實踐中起到有效的指導作用?！?/p>

　　3、需要引進競爭機制　　

　　卷煙客戶經理的選擇和培養，絕不能保持一成不變的模式，更不能隨心所欲用人。應當根據客戶經理在能力方面的表現真正做到優勝劣汰，要引進競爭機制，堅決做到能者上劣者下。既要提拔重用營銷服務應變能力較強的、適應營銷服務需要的客戶經理，使之更好發揮自身的能力和作用，推動卷煙營銷服務取得更好成效。也要及時淘汰和更新那些不適合崗位需要的，工作疲于應付，缺乏必須營銷服務能力和水平的客戶經理。要善于發現和了解具備較強營銷服務應變能力的客戶經理，并且能夠根據客戶經理的能力與水平情況，不斷完善和健全整個客戶經理隊伍結構，使之保持較高的運用水平和戰斗能力。

　　總之，提升客戶經理營銷應變能力需要自身努力，需要注重細節化、實效化的手段來調整、磨煉、積累?？蛻艚浝硪ㄟ^客戶滿意的、認可的應變與協調方法和技巧，切實解決卷煙零售戶提出的或遇到的各類問題，使得營銷服務效果得到進一步提高?？蛻艚浝砻鎸碗s情況要做出精準判斷，做出合理分析，要善于應變，巧妙營銷，要千方百計地爭取卷煙零售戶產生共識，使其能夠達到協調一致，營銷措施落實到位，營銷效果突出目的。確保卷煙零售市場營銷活動更加規范化、和諧化、通暢化發展。

　　
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