煙草在線專稿　　每當我們走進店鋪，總會有店主或者店員向我們推薦哪款商品，而針對這樣的情況，顧客基本上都會拒絕，在顧客看來“店員越推薦哪款，就說明哪款賺得錢越多，我們就不能買，因此不能聽店員的，自己想買哪款就買哪一款！”這是一位老顧客得出的結論。聽了他的話，可能很多店主和店員會覺得有些過于嚴重或者讓自己很尷尬。而我們今天所要探討的也不是尷不尷尬的事兒，而要探討對于顧客的這番話，我們作為零售店主，應該又怎樣的理解和認識，以及下一步在零售中應該如何進一步走進顧客的內心，而不是讓顧客覺得我們很假或者是帶有欺騙的成分。店主和顧客之間的彼此信任是非常重要的，可是如今顧客已經對店主的推薦失去信心，為此我們應該進行深刻的反思。為了弄清這個問題，我們邀請了幾位店主來一同探討。下面就聽聽大家的發言吧。

　　零售店主　吳軍生

　　聽了顧客的這番話，我覺得應該從店主自身的問題找原因，這說明我們很多店主在平時對待顧客的時候不誠信，肯定是欺騙了顧客，導致顧客產生了這樣的敵對心理。要知道，一朝被蛇咬十年怕井繩，顧客一旦被欺騙了，那么就會產生強烈的條件反射，進而他不再會相信店主的任何介紹。而對于當事店主，顧客肯定不會再去他的店鋪購物了。

　　真正聰明的店主是贏得了顧客的信賴，把精力用在服務上，通過推薦讓顧客真正認識到商品的優勢和物有所值，這樣顧客回去使用之后，自然就會有一個反饋結果。因此就不愁他下次不光臨了。在這一點上，我認為自己做得比較好。我推薦商品的時候，不會只考慮利益，而是真正理解了商品，之后再進行推薦。比如顧客來買煙，我本身就喜歡吸煙，因此對某些煙的特點比較了解，這樣在向顧客推薦的時候，我就有所側重，有針對性地向顧客介紹，這樣不是無中生有，而是有的放矢。因為，我心中裝著顧客，而不是時刻考慮那點利益。這就是我的經營智慧。

　　主持人：吳老板毫無保留地說出了自己的零售秘訣，真是大公無私啊，我為你點贊。說得非常好，作為店主就應該誠實守信，而不是欺騙顧客。在這一點上，我們聽了顧客的話，還真應該反思一下，有些時候是不是過于注重利益啦。下面，我們聽聽魏老板的發言。

　　零售店主　魏子風

　　大家好，我想談談自己的想法。顧客這樣評價店鋪肯定是受了傷害的結果，并且這樣的顧客還不在少數，大多數顧客都有這樣的心理。因此，我們必須要改變以往的推薦方式和出發點。很多店員為了賺到提成，結果就胡亂地推薦，根本不考慮顧客的感受，僅僅是為了自己拿提成而已。很多店鋪應該改變經營的理念和管理員工的方法。另外，我覺得應該在推薦上下一番功夫，可以說店鋪的推薦是必不可少的，有了推薦，可以讓顧客進一步了解商品的價格和性能等具體信息，這樣顧客了解全面了，那么自然就會有一個評判標準。所以，我對自己的員工進行培訓，我給他們講道理，講方法。絕對不能只為了賺錢，而是應該真正了解商品的特點，結合顧客的喜好和消費標準而有針對性地推薦，這樣推薦的成功率自然就提高了。顧客也不會認為我們是在欺騙他，都是顧客主動找我們了解商品信息的。在這里需要強調的是，店員必須要對商品的屬性有充分的了解，這才能贏得顧客的信賴。

　　主持人：魏大哥真是有眼光，我跟你學到了一招啊。你這樣做了，顧客當然對你佩服得五體投地了，怎么還能去別的店鋪呢？再說，你的口碑好了，顧客自然就會想著你的店鋪，這就是你的魅力。下面，我們聽聽孫老板發言。

　　零售店主　孫永芳

　　顧客與店主始終是一對矛盾體，顧客需要買東西，店主需要賣東西，雖然彼此是買和賣的關系，可是也是矛盾的。因為，店主想賺錢，顧客就得掏錢，當然都是等價交換，但兩者確是兩條心。盡管如此，我們也應該做到厚道。我也不贊成一些店主的做法，我也有一個習慣，那就是只要有人推薦買哪一款，我就肯定不會買那款，因為我知道那款商品他賺的錢最多，店主的精力都用在了賺錢上。因此，我在經營自己店鋪的時候，根本不會把精力放在推薦上。商品都擺在那里，沒有什么可介紹可推薦的，顧客既然來了，就隨他去挑選。我不喜歡跟著顧客走來走去，顧客也覺得很煩或者不舒服。如今，顧客的獨立意識都非常強，已經不需要有人介紹了，并且這已經成為當今的一個潮流。大家都喜歡遵循自己的方式行事，這很好，無可厚非。因此，也就沒有必要介紹來介紹去，自己累了夠嗆，可是顧客還不買賬。我們又是何苦呢？所以，我的做法就是把精力放在提高商品的質量上，而不是苦苦地推薦。

　　主持人：孫老板真是干脆利落，你的做法和思想確實是與時俱進，你說得有道理。如今的時代，各種信息非常快，顧客需要介紹和推薦的已經越來越少，這一點我是深有感觸的。所以，我為你點贊。最后，我們聽聽鄭老板發言。

　　零售店主　鄭一飛

　　推薦是商品零售的一種途徑，是一個組成部分，而不是主體。所以，廣大的零售店主一定要弄清主次關系，切不可本末倒置。在這個問題上，我認為沒有對錯之分，世界本身就是辯證的。顧客的話可能說的有些過激，也不見得所有的店主推薦的都是不好的，當然也有好的。所以，針對這樣的問題和論調，我們不必過于計較，只要能夠調整好自己的理念和心態就好。畢竟零售追求的是盈利，可假如得罪了顧客，或是讓顧客感到不滿意，那這就是和自己過不去了。因此，大家應該把精力放在如何博顧客歡心這一點上，而不是其他。我在推薦的時候，不會太過多，而是把握好一個度，適可而止，凡事過則不及。因此，我總是簡單地推薦，不強求顧客買，顧客自己做選擇。始終尊重顧客，把權力交給顧客，這才是王道。

　　主持人：鄭老板真是言簡意賅啊，你的語言很簡潔，可是蘊含的哲理卻很豐富，實在值得學習。今天聽了幾位嘉賓的發言，我覺得是茅塞頓開，以往自己還真的很糾結，可是如今，我豁然開朗。大家分別從不同角度進行探討，說得都非常誠懇，有的店主還說出了自己的好經驗和好辦法，這些非常值得學習。希望對廣大的零售店主有所幫助，我們今天的討論就到這里，期待下次相逢。

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