煙草在線專稿　　馬云曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“未來(lái)的十年、二十年，沒(méi)有電子商務(wù)這一說(shuō)，只有新零售。”近兩年“新零售”已經(jīng)逐步成為最熱話題，較火爆的詞語(yǔ)。無(wú)論是做實(shí)體的還是搞電商的，無(wú)論是做零售還是搞其它經(jīng)營(yíng)的，關(guān)注新零售，認(rèn)識(shí)新零售，做好新零售勢(shì)在必行，不僅重要而且必要。那么，到底什么是新零售呢？新零售新在何處呢？作為零售戶認(rèn)清新零售新格局，促進(jìn)新發(fā)展不僅重要而且必要。在市場(chǎng)環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境的巨大變化，激發(fā)零售理念的變革。

　　一、新零售要實(shí)現(xiàn)以顧客為中心取代以自我和商品為中心的轉(zhuǎn)變

　　目前環(huán)境下的零售經(jīng)營(yíng)者雖然講的是“以顧客為中心”，但在實(shí)際操作中的經(jīng)營(yíng)理念、做店理念、服務(wù)理念與真正地以顧客為中心其實(shí)差之甚遠(yuǎn)?？梢赃@么說(shuō)不少零售企業(yè)于零售業(yè)主依然建立的是以自我為中心、以經(jīng)營(yíng)商品為中心的經(jīng)營(yíng)理念。其表現(xiàn)在：

　　以自我的利益化去開(kāi)店。目前不少零售連鎖企業(yè)，完全按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化、格式化模式經(jīng)營(yíng)，包括百貨店、大賣場(chǎng)、超市、便利店以及各類專業(yè)店等都是。零售企業(yè)以自我不變的模式，去應(yīng)對(duì)不同地區(qū)、不同區(qū)域、不同消費(fèi)能力、不同競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的消費(fèi)需求，而且最大限度地考慮自我利益，不擇手段地追求利益最大化。

　　以自我的模式去組織貨源。大型連鎖企業(yè)或者商場(chǎng)，總是基于自己多年建立的供應(yīng)商隊(duì)伍組織貨源。小型門(mén)店（夫妻店）座門(mén)等商品，缺乏較好自主選擇性，缺少個(gè)性化與差異化。如此表現(xiàn)出來(lái)的就是以相同的商品來(lái)服務(wù)不同的消費(fèi)需求，從而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)缺乏應(yīng)有鮮活吸引力和誘惑力。

　　以自我的模式去促銷。多年的零售實(shí)踐，不同業(yè)態(tài)的促銷方式基本被格式化，模式化。特別是不少零售戶首先考慮的是如何保護(hù)自己的利益蛋糕。不論百貨店的節(jié)慶促銷，還是賣場(chǎng)、超市的特價(jià)促銷，其出發(fā)點(diǎn)都是以自我的角度，去被動(dòng)、勉強(qiáng)吸引顧客，去努力擴(kuò)大購(gòu)買，以增加銷售。

　　當(dāng)前所倡導(dǎo)的新零售，是基于時(shí)代發(fā)展社會(huì)變更以及消費(fèi)者消費(fèi)理念和需求變化基礎(chǔ)上，建立真正以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。零售業(yè)主體現(xiàn)真正的以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，核心就是要體現(xiàn)自身對(duì)顧客的價(jià)值，尊重顧客個(gè)性特點(diǎn)，滿足他們不同消費(fèi)需求。只有充分展現(xiàn)零售自身對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值，才能建立良好的顧客關(guān)系，從而處處以顧客為中心，充分考慮顧客的心理，贏得顧客的信賴和支持。在目前的消費(fèi)環(huán)境下，零售業(yè)主需要重點(diǎn)體現(xiàn)以下價(jià)值：

　　1、情感的價(jià)值

　　俗話說(shuō)“人非樹(shù)木，孰能無(wú)情？”，具有豐富的情感，這是人與一般動(dòng)物的差別所在。一個(gè)零售戶要想生意好，必須注重對(duì)顧客情感的投入。在零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，增強(qiáng)零售業(yè)主與顧客的情感價(jià)值最為重要。只有建立在顧客對(duì)零售企業(yè)及業(yè)主的信任基礎(chǔ)上，顧主關(guān)系才是最穩(wěn)定、最有尊嚴(yán)的。而增強(qiáng)零售企業(yè)的情感價(jià)值，就是要準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，把握消費(fèi)者的重點(diǎn)關(guān)切，重視消費(fèi)購(gòu)物體驗(yàn)，做好一切針對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)細(xì)節(jié)。核心是要把消費(fèi)者作為第一來(lái)對(duì)待。從而促進(jìn)顧客增強(qiáng)了零售企業(yè)的情感價(jià)值，得到了消費(fèi)者的充分信任。

　　2、商品的價(jià)值

　　零售的核心在于要了解市場(chǎng)特別，把握顧客的消費(fèi)需求，滿足顧客心理，為他們提供人無(wú)我有的商品，提供超值的商品提供能滿意的服務(wù)。所以必須徹底打破千店商品雷同格局，切實(shí)在差異化、特色化和個(gè)性化方面下功夫，在挖掘顧客潛在消費(fèi)需求上做文章。

　　3、體驗(yàn)的價(jià)值

　　新零售要積極為顧客提供購(gòu)物過(guò)程的良好體驗(yàn)，建立與顧客良好關(guān)系。特別是當(dāng)前的消費(fèi)訴求的環(huán)境下，必須要更加重視過(guò)程體驗(yàn)。應(yīng)該說(shuō)零售市場(chǎng)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)的主要關(guān)鍵點(diǎn)是購(gòu)物體驗(yàn)，看為業(yè)主能夠?yàn)轭櫩吞峁└嗟墓δ?#xff0c;注重更多的細(xì)節(jié)，提供更多完美的服務(wù)。

　　二、新零售強(qiáng)調(diào)以突出個(gè)性化向標(biāo)準(zhǔn)化和模式模式方式轉(zhuǎn)變

　　當(dāng)前消費(fèi)的變化是更加追求個(gè)性化。零售業(yè)主必須發(fā)展差異化經(jīng)營(yíng)，才能克服目前的零售經(jīng)營(yíng)的困境。定格的格式化、標(biāo)準(zhǔn)化，完全失去了對(duì)顧客的吸引，顧客完全失去了“逛商店”的價(jià)值。只能滿足顧客基本的消費(fèi)需求。因此新零售必須要通過(guò)個(gè)性化的變革，打破消費(fèi)者對(duì)百貨店、大賣場(chǎng)、超市、便利店的定格，打破顧客對(duì)零售企業(yè)品牌的定格，促進(jìn)新格局，產(chǎn)生新發(fā)展。

　　發(fā)展商品上的個(gè)性化。新零售一定要在品類的變革上進(jìn)行重大突破，破除百貨店經(jīng)營(yíng)一般常規(guī)品類的限制，打破賣場(chǎng)、超市以生鮮、食品、雜貨為主的框框。只有在商品品類上的重大調(diào)整、突破，才能打破零售店在消費(fèi)者心中的定格的格式化。

　　功能上的個(gè)性化。零售戶一定要注意到新零售僅靠提供單一商品銷售功能的零售店，功能過(guò)于單一，不適合當(dāng)前的消費(fèi)需求，必須要在更多的方面，提供能夠滿足顧客消費(fèi)需求的一些多方面的功能，以增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，滿足顧客的更多需求。

　　規(guī)劃上的個(gè)性化。新零售還必須打破以往的傳統(tǒng)觀念，在店面的規(guī)劃上尋求更大的突破。如大賣場(chǎng)僵化的、強(qiáng)制性的、非人性化的、缺乏對(duì)顧客尊重的門(mén)店布局、動(dòng)線設(shè)計(jì)的原則，必須進(jìn)行更加人性化、人文關(guān)懷、個(gè)性尊重的設(shè)計(jì)理念，時(shí)刻關(guān)注的是對(duì)顧客的關(guān)懷與尊重、信任和方便。

　　三、新零售由單一經(jīng)營(yíng)方式向線下與線上零售轉(zhuǎn)變

　　電商運(yùn)作在經(jīng)歷流量時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代、品牌時(shí)代進(jìn)入內(nèi)容時(shí)代之后，消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品已不再簡(jiǎn)單停留于價(jià)格，而更綜合的考慮品牌和所傳達(dá)的生活方式。傳統(tǒng)線下品牌大都有很長(zhǎng)時(shí)間的品牌沉淀，在電商化后，經(jīng)過(guò)幾年時(shí)間的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)沉淀，集中爆發(fā)也在意料之中?？v觀目前快消品流通體系，存在嚴(yán)重的扭曲：渠道為王，品牌把控渠道，商品流通成本奇高；廠家、經(jīng)銷商、終端商各自為戰(zhàn)。這種狀況造成的是效率低、成本高。既不適應(yīng)大品牌廠家規(guī)模化生產(chǎn)的需要，也不適合小廠家的生存，更不適合終端零售企業(yè)對(duì)商品組織的需求，也不能真正滿足消費(fèi)者的需求。由此帶來(lái)新格局，新發(fā)展，作為零售戶一定要切實(shí)把握新零售發(fā)展這一重大契機(jī)，努力調(diào)整好自己，迎接新挑戰(zhàn)，適應(yīng)新格局，推動(dòng)新發(fā)展！

?