煙草在線專稿　　前段時(shí)間，河南四位考生家長質(zhì)疑考生答題卡疑似被掉包事件，可以說在網(wǎng)上吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，成為一個(gè)熱點(diǎn)話題。筆者認(rèn)為作為零售戶也不例外，也應(yīng)該從這一事件中反思自己經(jīng)營中的一些問題。

　　啟示一、建議安裝監(jiān)控設(shè)備

　　零售戶特別是一些生意比較好，客流量多的，在經(jīng)營中往往由于人手不夠，精力易分散，不可否認(rèn)可能有一些心術(shù)不正的顧客趁機(jī)打劫，小偷小摸情況有之，甚至?xí)霈F(xiàn)明目張膽的偷竊，因而極易發(fā)生零售事故；還有一些位置比較偏，周邊居民比較分散的零售戶，在日常經(jīng)營中也是容易引起騙子、小偷的關(guān)注的。他們往往選擇這些偏僻人少的店下手，或進(jìn)行卷煙調(diào)包，或假幣行騙、或者晚間偷盜等。當(dāng)然在日常經(jīng)營也有可能出現(xiàn)顧客付錯(cuò)錢，零售戶找錯(cuò)錢等一些情況，或者可能出現(xiàn)顧客與零售戶之間發(fā)生其他糾紛等。這些都隱含著不安全因素，一旦發(fā)生會(huì)對零售戶或者顧客帶來傷害，如果店內(nèi)安裝監(jiān)控，清楚記錄事情發(fā)生過程，那么調(diào)查、處理起來就方便多了?；蛟S一些條件較好的零售戶店內(nèi)都裝有監(jiān)控，但是據(jù)筆者走訪得知還有不少零售戶店內(nèi)沒有安裝監(jiān)控，經(jīng)營處于盲區(qū)，建議一定要花錢盡快安裝監(jiān)控設(shè)備。

　　啟示二、始終堅(jiān)持誠信經(jīng)營

　　筆者認(rèn)為作為零售戶在經(jīng)營中必須熱情待客，始終誠信經(jīng)營。特別在競爭日益激烈的今天，不講究誠信的零售戶最終都是自斷財(cái)路，自毀前程。一說到誠信經(jīng)營，許多零售戶或許不屑一顧，他們認(rèn)為這是人人都深知的淺顯道理。但是雖然許多零售戶深知誠信經(jīng)營額重要性，關(guān)鍵是難以落地實(shí)處，大部分時(shí)候只是停留于口頭。希望廣大零售戶一定要引以為戒，在經(jīng)營中處處做到誠實(shí)誠信，無論是貨源組織、商品進(jìn)購還是在買賣中向顧客做出的承諾，都要實(shí)實(shí)在在，說一不二。以卷煙經(jīng)營為例，零售戶一定自覺遵守《煙草專賣法》、《新廣告法》以及《互聯(lián)網(wǎng)管理辦法》等相關(guān)相關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)持從煙草局進(jìn)購，從源頭上確保卷煙品質(zhì)；禁止私自進(jìn)購，回購，堅(jiān)決拒絕參與真煙非法流通等不法行為，切實(shí)維護(hù)國家消費(fèi)者利益。對于向顧客承諾的事情，說的話要負(fù)責(zé)到底。要按時(shí)按照兌現(xiàn)承諾，對于不能兌現(xiàn)的要向顧客協(xié)商，取得諒解另行解決，避免因?yàn)楹鲇埔l(fā)顧客的抱怨、不滿。維護(hù)自己的經(jīng)營誠信，大大提升信譽(yù)度，對于做好生意是非常重要的。

　　啟示三、給質(zhì)疑者圓滿答復(fù)

　　零售戶在經(jīng)營中，或許因?yàn)橹鲃?dòng)主客觀因素造成經(jīng)營失誤，或者發(fā)生零售事故勢必可避免的。比如因?yàn)樯唐焚|(zhì)量引發(fā)的與顧客糾紛；因?yàn)檎f話方式、態(tài)度、舉止方面不當(dāng)，可能引發(fā)與顧客的矛盾；因?yàn)楸舜说恼`會(huì)或者中間人的挑唆，可能引發(fā)顧客的不滿等等。當(dāng)然零售戶在經(jīng)營中一定要做到時(shí)時(shí)小心才，處處在意，盡量避免這些事件發(fā)生。但是有時(shí)可能難以避免，一旦發(fā)生之后，零售戶保持理智冷靜，要盡量換位思考，多為顧客著想，耐心給顧客做出合理解釋，給出圓滿的解答，從而力爭取得他們的諒解，千方百計(jì)地避免事態(tài)擴(kuò)大化，防止矛盾激烈化，制止問題尖銳化，讓大事化小，小事化了，最終故我皆大歡喜，這才是上上策。

　　如今零售經(jīng)營已逐步成為一種職業(yè)，從事的人越來越多，競爭也日益激烈起來。少有不慎可能引發(fā)許多問題，需要零售戶用心用情認(rèn)真對待，筆者認(rèn)為零售戶在“答題卡”事件中可以學(xué)習(xí)許多東西，為做好零售經(jīng)營有很多啟示，希望能重視起來。