煙草在線專稿　　前段時間，河南四位考生家長質疑考生答題卡疑似被掉包事件，可以說在網上吵得沸沸揚揚，成為一個熱點話題。筆者認為作為零售戶也不例外，也應該從這一事件中反思自己經營中的一些問題。

　　啟示一、建議安裝監控設備

　　零售戶特別是一些生意比較好，客流量多的，在經營中往往由于人手不夠，精力易分散，不可否認可能有一些心術不正的顧客趁機打劫，小偷小摸情況有之，甚至會出現明目張膽的偷竊，因而極易發生零售事故；還有一些位置比較偏，周邊居民比較分散的零售戶，在日常經營中也是容易引起騙子、小偷的關注的。他們往往選擇這些偏僻人少的店下手，或進行卷煙調包，或假幣行騙、或者晚間偷盜等。當然在日常經營也有可能出現顧客付錯錢，零售戶找錯錢等一些情況，或者可能出現顧客與零售戶之間發生其他糾紛等。這些都隱含著不安全因素，一旦發生會對零售戶或者顧客帶來傷害，如果店內安裝監控，清楚記錄事情發生過程，那么調查、處理起來就方便多了。或許一些條件較好的零售戶店內都裝有監控，但是據筆者走訪得知還有不少零售戶店內沒有安裝監控，經營處于盲區，建議一定要花錢盡快安裝監控設備。

　　啟示二、始終堅持誠信經營

　　筆者認為作為零售戶在經營中必須熱情待客，始終誠信經營。特別在競爭日益激烈的今天，不講究誠信的零售戶最終都是自斷財路，自毀前程。一說到誠信經營，許多零售戶或許不屑一顧，他們認為這是人人都深知的淺顯道理。但是雖然許多零售戶深知誠信經營額重要性，關鍵是難以落地實處，大部分時候只是停留于口頭。希望廣大零售戶一定要引以為戒，在經營中處處做到誠實誠信，無論是貨源組織、商品進購還是在買賣中向顧客做出的承諾，都要實實在在，說一不二。以卷煙經營為例，零售戶一定自覺遵守《煙草專賣法》、《新廣告法》以及《互聯網管理辦法》等相關相關法律法規，堅持從煙草局進購，從源頭上確保卷煙品質；禁止私自進購，回購，堅決拒絕參與真煙非法流通等不法行為，切實維護國家消費者利益。對于向顧客承諾的事情，說的話要負責到底。要按時按照兌現承諾，對于不能兌現的要向顧客協商，取得諒解另行解決，避免因為忽悠引發顧客的抱怨、不滿。維護自己的經營誠信，大大提升信譽度，對于做好生意是非常重要的。

　　啟示三、給質疑者圓滿答復

　　零售戶在經營中，或許因為主動主客觀因素造成經營失誤，或者發生零售事故勢必可避免的。比如因為商品質量引發的與顧客糾紛；因為說話方式、態度、舉止方面不當，可能引發與顧客的矛盾；因為彼此的誤會或者中間人的挑唆，可能引發顧客的不滿等等。當然零售戶在經營中一定要做到時時小心才，處處在意，盡量避免這些事件發生。但是有時可能難以避免，一旦發生之后，零售戶保持理智冷靜，要盡量換位思考，多為顧客著想，耐心給顧客做出合理解釋，給出圓滿的解答，從而力爭取得他們的諒解，千方百計地避免事態擴大化，防止矛盾激烈化，制止問題尖銳化，讓大事化小，小事化了，最終故我皆大歡喜，這才是上上策。

　　如今零售經營已逐步成為一種職業，從事的人越來越多，競爭也日益激烈起來。少有不慎可能引發許多問題，需要零售戶用心用情認真對待，筆者認為零售戶在“答題卡”事件中可以學習許多東西，為做好零售經營有很多啟示，希望能重視起來。