煙草在線專稿　　在新零售迅速崛起的形勢下，傳統實體店面臨著許多挑戰。一方面是消費者人群結構和消費方式在悄然發生著變化，隨之而來的是顧客忠誠度越來越低，可供選擇的購物方式越來越多。另一方面，由于同行惡性競爭，加之電子的商務沖擊，零售業運營成本大幅增長，利潤急劇下降。因此，許多零售客戶抱怨，現在的生意越來越難做了。然而，位于河北省吳橋縣長江東路的煙酒副食超市卻顧客盈門，生意紅火，其中有很多都是回頭客。說起抓住顧客的秘訣，劉老板憨厚地笑笑說：“其實也沒什么，就是在做生意時經常換位思考而已”。

　　換位思考，是一個耳熟能詳的話題，是人對人的一種心理體驗過程。將心比心、設身處地是達成理解的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。它既是一種理解，也是一種關愛。而劉老板正是因為站在顧客的角度多一些換位思考，才會把生意越做越大，越做越紅火。

　　顧客喜歡什么樣的店鋪

　　剛開始做生意的時候，劉老板的小超市就一間平房，一個柜臺，一盞白熾燈。地方小、東西少。剛開業那幾天，左鄰左舍來捧場，時間久了就顧客稀少了。劉老板捫心自問，如果自己是顧客，面對這樣一家小超市會怎么想？來買東西買不全，還得去大超市買，那為什么不直接去大超市呀。于是，在經營了三個月后，劉老板果斷地把自己臨街的六間平房進行了改造，打造成了一個近百平米的超市。超市內煙酒、副食、日化、文具、玩具、水果等商品有序擺放，開放式的購物架上商品明碼標價，購物車、購物籃一應俱全，方便了顧客購物。為了吸引顧客，劉老板進行了換位思考，假如自己是顧客，走進一個超市購物，會對超市有什么樣的要求？自己會通過觀察超市的外部形象以及內部商品陳列會不會讓人耳目一新，老板的態度如何，穿著是否整潔。通過這些觀察，就能判斷老板的為人、店鋪的實力以及老板的經營理念，進一步判斷以后是否會再次光顧。所以，衛生整潔，環境舒適，商品豐富，陳列規范，價格合理，熱情待客，顧客才易容對店鋪及老板產生信任感和好感，刺激他們的消費欲望。通過換位思考，劉老板每天都把自己的超市打理得窗明幾凈，定期變化商品陳列，盡量給顧客一種審美愉悅。同時，他十分注意經營中的每一個細節，每天都對商品進行擦拭，并衣著整潔，干凈利落。處處時時從顧客心理角度來布置店鋪，陳列商品。在商品價格上，也設身處地的為顧客著想，自己若去購買這件商品，心理承受的價位是多少，盡量把價格定在一個顧客能接受的心理價位上，避免因一些小細節影響顧客情緒，繼而影響商品的零售。

　　顧客需要什么樣的商品

　　開店做生意，商品質量是顧客關注的焦點。因此，劉老板在超市開業之初，就非常注重商品質量。他說，假如自己是消費者，如果買到假冒偽劣的商品，即使價格再便宜，會有何感受呢？所以，同樣的商品，哪怕是價格再便宜，商品質量不行，不但不能吸引消費者，反而會引起消費者的反感。因此，他把商品質量當成自己超市經營的底線，不貪圖一時的利益，不以次充好，欺騙消費者。如果貨源質量不過關，表面上看是欺騙了顧客，其實最終還是欺騙自己。在平時的經營中，他堅持把好貨源質量關，加強對各種產品的質量認證標識和質量參考數據的學習。同時，到正規的進貨渠道進貨，不因為貪小便宜到一些小作坊進貨。進貨時，堅持注意與供貨方簽訂產品進購合同，開好進貨正式發票，防止“三無”商品進入店鋪。

　　特別是卷煙，為了保證卷煙的質量，只認準一個進貨渠道，那就是從當地煙草公司進貨。哪怕卷煙不夠賣的，也不到別的地方去進貨，畢竟煙草公司是唯一的正規合法的進貨渠道。只有這樣，才能保證自己的卷煙質量，才能保證自己的卷煙都是真品，賣給顧客心里也踏實。在卷煙經營過程中，做到堅決不回收卷煙。自己的卷煙只要一賣出去，再拿回來也就很難保證它的真假了，賣上一次假煙就會毀掉自己店鋪的信譽。為了讓顧客來自己超市里購物放心，劉老板除了采取質量保證書的方式來向消費者保證，同時還對顧客作出“假一賠十”的承諾。這樣，就給消費者在購買商品時吃下了定心丸，從而可促成生意快速成交。

　　在商品的經營上，劉老板非常注重突出自己店鋪的特色。劉老板的超市里，也經營各種蔬菜。過去，他都是到蔬菜批發市場進貨。蔬菜批發市場上的蔬菜，農藥殘留不可預測，對人們的身體有一定損害。怎么才能讓顧客在自己的超市里買到放心的蔬菜呢？平時劉老板在超市里做生意，愛人在附近村里承包了兩個蔬菜大棚。想到自己家里的蔬菜大棚，劉老板有了主意：現在人們講究養生和健康，對市場上品相太好的蔬菜不放心。何不把自己蔬菜大棚里的蔬菜放在超市里賣呢？這樣，不但可以吸引顧客來超市購物，而且還能打出自己超市的特色。于是，劉老板把從自己蔬菜大棚里采摘的小油菜、生菜、青椒、黃瓜等放在超市里出售，并寫上“無公害、無污染、純天然蔬菜”的廣告牌，而且價格還比別的商店便宜。超市里的新鮮蔬菜很快就吸引了顧客，幾百斤無公害蔬菜不到一天便搶購一空。許多沒買到的顧客還一再叮囑劉老板，明天要多采摘一些。隨著無公害蔬菜的熱銷，劉老板的超市里顧客盈門，人流不斷。

　　顧客青睞什么樣的服務

　　劉老板說，自己作為一名消費者去別家店里購物時，也曾受到店主的冷淡、甚至不買東西時也會遭受白眼。因此，推己及人，他下決心自己在平時的經營中，一定要熱情待人，為顧客提供最好的服務。好的服務就等于成功了一半。因此，從開超市的頭一天起，他就把周到熱情的服務放在第一位。從每一個細節都為顧客考慮，以讓顧客方便、滿意為最終目的。只有這樣，顧客才會買你的帳，生意才能紅火。只有顧客上門，我們才能有錢可賺。真誠服務就是要用誠懇的態度、周到體貼的服務措施去吸引消費者，讓消費者購物時，體會到舒心和愉悅。

　　經營中，劉老板總結出幾條服務顧客的經營之道：對待老顧客多體貼關心，把舒適送到他們心里。對于這類顧客，不必有太多的客套話，而是從關心體貼上入手，讓他們感受到你的真心。俗話說，人心換人心，黃土能變金。只要我們零售經營者以真誠對待顧客，就能贏得他們的信任，不斷光顧自己的商店。許多煙民來超市買卷煙，不用顧客說話，劉老板就把顧客常抽的卷煙遞過去。

　　對待新進超市的顧客，劉老板總會營造一人和諧的氛圍　尋找恰當的時機進行推銷。陌生顧客上門，劉老板總是先搬個椅子讓顧客坐下喘口氣，并和顧客嘮嘮家常，讓顧客放松心態，形成相對和諧的溝通環境。特別是對買煙的消費者不急于推薦，或是在不明白消費者購煙意愿的情況下貿然推薦，而是留心觀察顧客的言行舉動和衣著打扮，在察言觀色中捕捉顧客的消費需求和能承受的價位，適時提出合理化建議。

　　對待挑剔的顧客，劉老板就用自己的耐心和真情感化對方。“經營之神”松下幸之助說：“顧客的批評意見應視為神圣的語言，任何批評意見都應樂于接受”。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽并恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的店鋪或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的商品，享受你的服務。如果他下次不想來了，就懶得說了。

　　結語：

　　俗話說：人心換人心，黃土變成金。人與人的情感，人與人的信任，人與人的交流，不外乎在人的交往過程中，懂得如何換位思考，換個角度，換個位置思考，就會有不一樣的天空。廣大零售戶朋友在平時的經營中，如果能站在顧客的立場上體驗和思考，就能與顧客在情感上得到溝通，就能夠理解顧客，寬容顧客。當你學會換位思考的時候，才能真正地把握住顧客，留住顧客，才能在日益激烈的市場競爭中取得意想不到的成功，這也許正是劉老板生意紅火的原因所在！