煙草在線專稿　　卷煙作為一種特殊商品，因其動銷率高、利潤可觀而備受零售客戶青睞。俗話說：“無煙不成店”，卷煙在零售經營中扮演著非常重要的角色，有卷煙就能吸引顧客，有卷煙就能招攬生意。然而，由于受市場影響，加上每個零售客戶的經營理念和經營能力不同，卷煙銷售業績差異很大。在筆者認識的兩位零售戶中，田老板店鋪的卷煙銷售平平淡淡，不溫不火，每月銷售量50條左右；于老板店鋪的卷煙銷售紅紅火火，人氣爆棚，每月銷售量在300條左右。田老板和于老板的店鋪位置都不錯，店鋪面積大體相當，可為什么卷煙銷量會有這么大的區別呢？經過筆者和他們攀談，并多次到店體驗，原來他們在以下幾個方面存在著較大的差距。

　　經營理念有所不同

　　田老板今年56歲，他開店8年。由于他年齡偏大，思想觀念陳舊，自開店以來，他就堅持認為卷煙經營是做生意的附帶品，有種“年三十打兔子，有它過年沒它也過年”的無所謂感。正是在這種經營理念的指導下，田老板對卷煙經營很不上心，每次訂煙只訂那些低價格的老品牌卷煙，甚至有時候還忘了訂煙，在客戶經理的提醒下才匆匆訂貨。再加上卷煙品牌少，不會推介技巧，碰到顧客來問某品牌卷煙時，他只簡單告訴顧客“有”或者“沒有”，從來不主動向顧客介紹其他品牌卷煙。卷煙庫存量較小，除去柜臺上零零星星的散包外，整條的庫存，沒有超過兩條的。偶爾碰到附近小區遇上紅白喜事的應急用煙，到店里來買，不是沒有就是湊不齊。久而久之，許多顧客便放棄了到他的店里購買卷煙，同時也影響了其他商品的銷售，流失了很多商機。這就導致他的店里卷煙動銷差，回籠資金慢，利潤低下，田老板曾一度想停止銷售卷煙。還是在客戶經理的反復勸說下，才放棄了停售的念頭。

　　于老板38歲，開店5年。他開店之初，就把卷煙當成吸引顧客，凝聚人氣的重要商品。遇到不會、不懂的問題，就虛心地向客戶經理請教。剛開始的時候，于老板的店里卷煙品牌種類也是偏少，在客戶經理的建議下，增加了卷煙的訂購量，外地煙、本地煙，高、中、低檔各種卷煙應有盡有。除了購進暢銷的品牌，有新品卷煙上市，他也會訂購一些，特別是那些對身體損害較小的低焦煙、細支煙，都會訂上幾條。所以，他的店鋪是附近幾個店鋪中卷煙品牌最多的，不但那些喜歡暢銷煙的顧客喜歡到店里購買，就連那些新潮時尚、喜歡嘗新的年輕人也喜歡來買新品煙。卷煙品牌繁多，種類齊全是于老板店鋪的一大經營特色，許多顧客寧愿多走幾步路，也要到他的店里買煙。于老板之所以能在競爭激烈的商海很快站穩腳跟，和他把卷煙當成帶動其他商品銷售機會的經營理念是分不開的。

　　營銷模式有所不同

　　田老板在新商盟上訂煙時，大多訂購一些結構檔次較低，毛利率水平低的四、五類卷煙，而結構和檔次較低的卷煙，其利潤也相對較低，賣一包這樣的卷煙利潤僅有幾角錢，賣一條才幾塊錢。而如果銷售檔次較高的卷煙，一包的利潤有時會達到幾塊錢或十幾、幾十塊錢。雖然客戶經理也多次提醒田老板，讓他適當提高訂購卷煙的結構和檔次，以便增加經營利潤，但田老板總是以資金少、怕高檔煙賣不出去砸在手里為由婉言相拒。另外，田老板對于卷煙的品牌、特性、焦油含量等知識了解很少，遇到顧客詢問也不能給顧客一個滿意的答復。這樣一來，田老板店里的卷煙銷售便形成了惡性循環。隨著人們生活水平的不斷提高，煙民抽煙的檔次也在不斷提升，來他的店里買不到自己想抽的卷煙，以后就不會再來。顧客不來，低檔卷煙也賣的比較慢了。在卷煙經營中，田老板還有時不按照煙草公司所確定的卷煙統一零售指導價格進行銷售。如煙草公司對鉆石（鴻運）這款卷煙的零售指導價為5元/包，而李老板有時賣5元/包，碰到愛打價的顧客有時4.5元/包也賣，這款卷煙批發價為44.5元/條，賣4.5元/包根本就無錢可賺，無形中降低了卷煙經營的利潤。煙草公司的零售指導價都是有一定的科學依據的，既能夠最大限度地保證零售客戶經營卷煙的利潤，又能夠被市場或消費者所接受。降低價格，不僅難以保證利潤，有時還擾亂市場，引起不必要的競爭和價格戰，不僅對零售客戶，而且還對煙草公司的經營形象和卷煙品牌形象造成一定的影響。

　　于老板每天都細心的經營著柜臺里的卷煙，自己訂了多少煙，一天當中哪種煙賣了多少，庫存里還有多少他都一清二楚。同時，于老板還做到“卷煙一口清”，對卷煙的價格、產地、焦油量、煙堿量等相關知識他能如數家珍，心知肚明。對于店里的老煙民，他能清楚的記得誰喜歡那個品牌、誰喜歡什么口味，不用顧客說話他就能拿到顧客想要的品牌；對于新顧客，他會耐心的幫助顧客挑選，直到客戶滿意而歸。他堅持按照煙草公司的零售指導價銷售卷煙，碰到顧客在卷煙上討價還價時，他會微笑著向他們解釋并在其他商品上予以優惠，但從不在卷煙價格上讓價。廣大煙民就形成了一個共識，于老板的店里的卷煙誰來買也是那個價。

　　卷煙陳列有所不同

　　田老板的店鋪里，沒有卷煙銷售專柜，卷煙和其他商品混放在一起。不知道是長時間沒有整理，還是顧客挑選的原因，卷煙的擺放非常凌亂，在貨架上，不僅有條盒，而且還有散包卷煙。有些卷煙因為長時間不動，煙盒上落滿了一層灰塵。同時，卷煙標價簽也是標、簽不對應，還存在著價簽不全的現象。田老板認為，卷煙放在柜臺里，是整齊擺放還是隨意擺放，這些都沒啥大不了，只要讓顧客知道自己店里有煙賣就行了。客戶經理曾經多次建議田老板設置專門的卷煙專柜，并進行生動化陳列，田老板不以為然地說：“弄那些虛的沒用，卷煙擺那么整齊干嘛？卷煙怎么擺，哪個牌子擺在哪兒，自己都已經形成了習慣，顧客要啥煙，自己閉著眼都能從柜臺里拿出來。　要是按照客戶經理的指導實行生動化陳列，就打亂了自己的習慣，變得連自己都找不到在哪兒了。”后來，來買卷煙的顧客越來越少了，田老板這才著了慌，急忙找客戶經理請教。

　　于老板從開店伊始，就在客戶經理的指導下，十分注重卷煙的生動、美觀陳列。根據卷煙銷售的習慣、消費群體的結構、節假日消費等特點，將卷煙按照價位高低排列、暢銷重點品牌排列、顏色及規格搭配排列等方式進行有規律的陳列。通過卷煙的生動陳列，讓消費者感覺有創意、有特色，從而刺激顧客購買卷煙的欲望。在卷煙的陳列上，于老板突出層次感，讓卷煙呈現出立體感，給消費者帶來視覺上的沖擊，讓顧客一目了然、方便選擇。在卷煙的擺放上，他做到多擺放，多上柜，給顧客以貨源充足的感覺。同時，他還在卷煙柜臺安裝一些LED彩燈，以此來襯托卷煙的色彩，從而提升卷煙的檔次和品味，營造良好的銷售氛圍。于老板正是注重了卷煙的生動化陳列，讓前來買煙的顧客一下子記住了他的店鋪，許多頭回客都變成了回頭客，使得他店鋪的卷煙經營順風順水，紅紅火火。

　　待客之道有所不同

　　俗話說，人無笑臉莫開店。顧客進店后，往往不是看店里的商品是否物美價廉，商品種類是否豐富齊全，而是看店主對他的態度是熱情還是冷淡。很多時候，導致客源流失的一個重要原因就是店老板接待顧客的態度不夠好。而田老板正是犯了這樣的錯誤。遇到來店里購物的顧客，他會熱情接待，迎上送下。如果顧客覺得店鋪里沒有他想要的東西，走的時候田老板就會拉下臉來，一副待答不理的樣子，讓顧客感到寒心。田老板還有一個毛病，就是愛抬杠。遇到顧客來店里買東西，當說到某個話題時，田老板就開始和顧客爭執，非要論個是非曲直，分個青紅皂白。有時候，一句話把顧客噎在那兒半天說不上話來。久而久之，許多顧客再也不到他的店里來購物了，用顧客的話說“不想花錢買氣受”。在當前市場競爭日趨烈的情況下，商家之間的競爭已由商品的競爭轉化為服務的競爭，“賣商品就是賣服務”。然而，田老板卻不明白這個道理，怠慢顧客、讓顧客受冷遇的事情時有發生，這也難怪他店里的生意不景氣。

　　而于老板卻和田老板截然不同。他懂得“顧客就是上帝”的道理，熱情對待進店的每一位顧客，哪怕是顧客一分錢的東西也沒買，他也會笑臉相送，讓顧客感到溫暖、和藹。特別是在卷煙經營中，于老板對待顧客熱情有度、親切自然。經常和老顧客拉拉家常，請他們對自己的經營提出意見和建議。新顧客進店，他會微笑著主動介紹卷煙品牌的吸味特點、焦油含量、品牌文化等卷煙知識，使顧客產生一種親切感。對初次來店里購買卷煙的新顧客，他在做出“假一罰十”承諾的同時，還會順手送上一個小禮品，給顧客帶來驚喜。開店以來，他始終把誠信經營作為開店的生存之道，把煙草公司作為卷煙進貨的唯一渠道，不貪圖便宜進“外來貨”、收“回籠煙”，自覺遵守煙草專賣的各項法律法規，做到明碼標價、亮證經營，服務熱心、誠實待人，從而贏得了廣大消費者的認可。而顧客又口口相傳，為他的店鋪做宣傳，形成了“口碑”效應，來他店里購物的顧客越來越多。

　　結　語：

　　戲法人人會變，各有巧妙不同。“同行生意不同行利”的背后，其實彰顯的是零售客戶的經營理念，營銷方法和待客之道。卷煙銷售是一門學問，需要廣大零售戶朋友在平時的經營中不斷了解了顧客的消費心理，把握顧客的消費需求，想顧客之所想，誠信經營，熱情服務，就一定能夠在卷煙銷售上大展宏圖，取得豐厚的經濟效益！