煙草在線專稿　　卷煙作為一種特殊商品，因其動(dòng)銷率高、利潤(rùn)可觀而備受零售客戶青睞。俗話說：“無煙不成店”，卷煙在零售經(jīng)營(yíng)中扮演著非常重要的角色，有卷煙就能吸引顧客，有卷煙就能招攬生意。然而，由于受市場(chǎng)影響，加上每個(gè)零售客戶的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)能力不同，卷煙銷售業(yè)績(jī)差異很大。在筆者認(rèn)識(shí)的兩位零售戶中，田老板店鋪的卷煙銷售平平淡淡，不溫不火，每月銷售量50條左右；于老板店鋪的卷煙銷售紅紅火火，人氣爆棚，每月銷售量在300條左右。田老板和于老板的店鋪位置都不錯(cuò)，店鋪面積大體相當(dāng)，可為什么卷煙銷量會(huì)有這么大的區(qū)別呢？經(jīng)過筆者和他們攀談，并多次到店體驗(yàn)，原來他們?cè)谝韵聨讉€(gè)方面存在著較大的差距。

　　經(jīng)營(yíng)理念有所不同

　　田老板今年56歲，他開店8年。由于他年齡偏大，思想觀念陳舊，自開店以來，他就堅(jiān)持認(rèn)為卷煙經(jīng)營(yíng)是做生意的附帶品，有種“年三十打兔子，有它過年沒它也過年”的無所謂感。正是在這種經(jīng)營(yíng)理念的指導(dǎo)下，田老板對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)很不上心，每次訂煙只訂那些低價(jià)格的老品牌卷煙，甚至有時(shí)候還忘了訂煙，在客戶經(jīng)理的提醒下才匆匆訂貨。再加上卷煙品牌少，不會(huì)推介技巧，碰到顧客來問某品牌卷煙時(shí)，他只簡(jiǎn)單告訴顧客“有”或者“沒有”，從來不主動(dòng)向顧客介紹其他品牌卷煙。卷煙庫(kù)存量較小，除去柜臺(tái)上零零星星的散包外，整條的庫(kù)存，沒有超過兩條的。偶爾碰到附近小區(qū)遇上紅白喜事的應(yīng)急用煙，到店里來買，不是沒有就是湊不齊。久而久之，許多顧客便放棄了到他的店里購(gòu)買卷煙，同時(shí)也影響了其他商品的銷售，流失了很多商機(jī)。這就導(dǎo)致他的店里卷煙動(dòng)銷差，回籠資金慢，利潤(rùn)低下，田老板曾一度想停止銷售卷煙。還是在客戶經(jīng)理的反復(fù)勸說下，才放棄了停售的念頭。

　　于老板38歲，開店5年。他開店之初，就把卷煙當(dāng)成吸引顧客，凝聚人氣的重要商品。遇到不會(huì)、不懂的問題，就虛心地向客戶經(jīng)理請(qǐng)教。剛開始的時(shí)候，于老板的店里卷煙品牌種類也是偏少，在客戶經(jīng)理的建議下，增加了卷煙的訂購(gòu)量，外地?zé)煛⒈镜責(zé)?#xff0c;高、中、低檔各種卷煙應(yīng)有盡有。除了購(gòu)進(jìn)暢銷的品牌，有新品卷煙上市，他也會(huì)訂購(gòu)一些，特別是那些對(duì)身體損害較小的低焦煙、細(xì)支煙，都會(huì)訂上幾條。所以，他的店鋪是附近幾個(gè)店鋪中卷煙品牌最多的，不但那些喜歡暢銷煙的顧客喜歡到店里購(gòu)買，就連那些新潮時(shí)尚、喜歡嘗新的年輕人也喜歡來買新品煙。卷煙品牌繁多，種類齊全是于老板店鋪的一大經(jīng)營(yíng)特色，許多顧客寧愿多走幾步路，也要到他的店里買煙。于老板之所以能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商海很快站穩(wěn)腳跟，和他把卷煙當(dāng)成帶動(dòng)其他商品銷售機(jī)會(huì)的經(jīng)營(yíng)理念是分不開的。

　　營(yíng)銷模式有所不同

　　田老板在新商盟上訂煙時(shí)，大多訂購(gòu)一些結(jié)構(gòu)檔次較低，毛利率水平低的四、五類卷煙，而結(jié)構(gòu)和檔次較低的卷煙，其利潤(rùn)也相對(duì)較低，賣一包這樣的卷煙利潤(rùn)僅有幾角錢，賣一條才幾塊錢。而如果銷售檔次較高的卷煙，一包的利潤(rùn)有時(shí)會(huì)達(dá)到幾塊錢或十幾、幾十塊錢。雖然客戶經(jīng)理也多次提醒田老板，讓他適當(dāng)提高訂購(gòu)卷煙的結(jié)構(gòu)和檔次，以便增加經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，但田老板總是以資金少、怕高檔煙賣不出去砸在手里為由婉言相拒。另外，田老板對(duì)于卷煙的品牌、特性、焦油含量等知識(shí)了解很少，遇到顧客詢問也不能給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。這樣一來，田老板店里的卷煙銷售便形成了惡性循環(huán)。隨著人們生活水平的不斷提高，煙民抽煙的檔次也在不斷提升，來他的店里買不到自己想抽的卷煙，以后就不會(huì)再來。顧客不來，低檔卷煙也賣的比較慢了。在卷煙經(jīng)營(yíng)中，田老板還有時(shí)不按照煙草公司所確定的卷煙統(tǒng)一零售指導(dǎo)價(jià)格進(jìn)行銷售。如煙草公司對(duì)鉆石（鴻運(yùn)）這款卷煙的零售指導(dǎo)價(jià)為5元/包，而李老板有時(shí)賣5元/包，碰到愛打價(jià)的顧客有時(shí)4.5元/包也賣，這款卷煙批發(fā)價(jià)為44.5元/條，賣4.5元/包根本就無錢可賺，無形中降低了卷煙經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)。煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)都是有一定的科學(xué)依據(jù)的，既能夠最大限度地保證零售客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的利潤(rùn)，又能夠被市場(chǎng)或消費(fèi)者所接受。降低價(jià)格，不僅難以保證利潤(rùn)，有時(shí)還擾亂市場(chǎng)，引起不必要的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)，不僅對(duì)零售客戶，而且還對(duì)煙草公司的經(jīng)營(yíng)形象和卷煙品牌形象造成一定的影響。

　　于老板每天都細(xì)心的經(jīng)營(yíng)著柜臺(tái)里的卷煙，自己訂了多少煙，一天當(dāng)中哪種煙賣了多少，庫(kù)存里還有多少他都一清二楚。同時(shí)，于老板還做到“卷煙一口清”，對(duì)卷煙的價(jià)格、產(chǎn)地、焦油量、煙堿量等相關(guān)知識(shí)他能如數(shù)家珍，心知肚明。對(duì)于店里的老煙民，他能清楚的記得誰喜歡那個(gè)品牌、誰喜歡什么口味，不用顧客說話他就能拿到顧客想要的品牌；對(duì)于新顧客，他會(huì)耐心的幫助顧客挑選，直到客戶滿意而歸。他堅(jiān)持按照煙草公司的零售指導(dǎo)價(jià)銷售卷煙，碰到顧客在卷煙上討價(jià)還價(jià)時(shí)，他會(huì)微笑著向他們解釋并在其他商品上予以優(yōu)惠，但從不在卷煙價(jià)格上讓價(jià)。廣大煙民就形成了一個(gè)共識(shí)，于老板的店里的卷煙誰來買也是那個(gè)價(jià)。

　　卷煙陳列有所不同

　　田老板的店鋪里，沒有卷煙銷售專柜，卷煙和其他商品混放在一起。不知道是長(zhǎng)時(shí)間沒有整理，還是顧客挑選的原因，卷煙的擺放非常凌亂，在貨架上，不僅有條盒，而且還有散包卷煙。有些卷煙因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間不動(dòng)，煙盒上落滿了一層灰塵。同時(shí)，卷煙標(biāo)價(jià)簽也是標(biāo)、簽不對(duì)應(yīng)，還存在著價(jià)簽不全的現(xiàn)象。田老板認(rèn)為，卷煙放在柜臺(tái)里，是整齊擺放還是隨意擺放，這些都沒啥大不了，只要讓顧客知道自己店里有煙賣就行了。客戶經(jīng)理曾經(jīng)多次建議田老板設(shè)置專門的卷煙專柜，并進(jìn)行生動(dòng)化陳列，田老板不以為然地說：“弄那些虛的沒用，卷煙擺那么整齊干嘛？卷煙怎么擺，哪個(gè)牌子擺在哪兒，自己都已經(jīng)形成了習(xí)慣，顧客要啥煙，自己閉著眼都能從柜臺(tái)里拿出來。　要是按照客戶經(jīng)理的指導(dǎo)實(shí)行生動(dòng)化陳列，就打亂了自己的習(xí)慣，變得連自己都找不到在哪兒了。”后來，來買卷煙的顧客越來越少了，田老板這才著了慌，急忙找客戶經(jīng)理請(qǐng)教。

　　于老板從開店伊始，就在客戶經(jīng)理的指導(dǎo)下，十分注重卷煙的生動(dòng)、美觀陳列。根據(jù)卷煙銷售的習(xí)慣、消費(fèi)群體的結(jié)構(gòu)、節(jié)假日消費(fèi)等特點(diǎn)，將卷煙按照價(jià)位高低排列、暢銷重點(diǎn)品牌排列、顏色及規(guī)格搭配排列等方式進(jìn)行有規(guī)律的陳列。通過卷煙的生動(dòng)陳列，讓消費(fèi)者感覺有創(chuàng)意、有特色，從而刺激顧客購(gòu)買卷煙的欲望。在卷煙的陳列上，于老板突出層次感，讓卷煙呈現(xiàn)出立體感，給消費(fèi)者帶來視覺上的沖擊，讓顧客一目了然、方便選擇。在卷煙的擺放上，他做到多擺放，多上柜，給顧客以貨源充足的感覺。同時(shí)，他還在卷煙柜臺(tái)安裝一些LED彩燈，以此來襯托卷煙的色彩，從而提升卷煙的檔次和品味，營(yíng)造良好的銷售氛圍。于老板正是注重了卷煙的生動(dòng)化陳列，讓前來買煙的顧客一下子記住了他的店鋪，許多頭回客都變成了回頭客，使得他店鋪的卷煙經(jīng)營(yíng)順風(fēng)順?biāo)?#xff0c;紅紅火火。

　　待客之道有所不同

　　俗話說，人無笑臉莫開店。顧客進(jìn)店后，往往不是看店里的商品是否物美價(jià)廉，商品種類是否豐富齊全，而是看店主對(duì)他的態(tài)度是熱情還是冷淡。很多時(shí)候，導(dǎo)致客源流失的一個(gè)重要原因就是店老板接待顧客的態(tài)度不夠好。而田老板正是犯了這樣的錯(cuò)誤。遇到來店里購(gòu)物的顧客，他會(huì)熱情接待，迎上送下。如果顧客覺得店鋪里沒有他想要的東西，走的時(shí)候田老板就會(huì)拉下臉來，一副待答不理的樣子，讓顧客感到寒心。田老板還有一個(gè)毛病，就是愛抬杠。遇到顧客來店里買東西，當(dāng)說到某個(gè)話題時(shí)，田老板就開始和顧客爭(zhēng)執(zhí)，非要論個(gè)是非曲直，分個(gè)青紅皂白。有時(shí)候，一句話把顧客噎在那兒半天說不上話來。久而久之，許多顧客再也不到他的店里來購(gòu)物了，用顧客的話說“不想花錢買氣受”。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨烈的情況下，商家之間的競(jìng)爭(zhēng)已由商品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，“賣商品就是賣服務(wù)”。然而，田老板卻不明白這個(gè)道理，怠慢顧客、讓顧客受冷遇的事情時(shí)有發(fā)生，這也難怪他店里的生意不景氣。

　　而于老板卻和田老板截然不同。他懂得“顧客就是上帝”的道理，熱情對(duì)待進(jìn)店的每一位顧客，哪怕是顧客一分錢的東西也沒買，他也會(huì)笑臉相送，讓顧客感到溫暖、和藹。特別是在卷煙經(jīng)營(yíng)中，于老板對(duì)待顧客熱情有度、親切自然。經(jīng)常和老顧客拉拉家常，請(qǐng)他們對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)提出意見和建議。新顧客進(jìn)店，他會(huì)微笑著主動(dòng)介紹卷煙品牌的吸味特點(diǎn)、焦油含量、品牌文化等卷煙知識(shí)，使顧客產(chǎn)生一種親切感。對(duì)初次來店里購(gòu)買卷煙的新顧客，他在做出“假一罰十”承諾的同時(shí)，還會(huì)順手送上一個(gè)小禮品，給顧客帶來驚喜。開店以來，他始終把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)作為開店的生存之道，把煙草公司作為卷煙進(jìn)貨的唯一渠道，不貪圖便宜進(jìn)“外來貨”、收“回籠煙”，自覺遵守?zé)煵輰Ｙu的各項(xiàng)法律法規(guī)，做到明碼標(biāo)價(jià)、亮證經(jīng)營(yíng)，服務(wù)熱心、誠(chéng)實(shí)待人，從而贏得了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。而顧客又口口相傳，為他的店鋪?zhàn)鲂麄?#xff0c;形成了“口碑”效應(yīng)，來他店里購(gòu)物的顧客越來越多。

　　結(jié)　語：

　　戲法人人會(huì)變，各有巧妙不同。“同行生意不同行利”的背后，其實(shí)彰顯的是零售客戶的經(jīng)營(yíng)理念，營(yíng)銷方法和待客之道。卷煙銷售是一門學(xué)問，需要廣大零售戶朋友在平時(shí)的經(jīng)營(yíng)中不斷了解了顧客的消費(fèi)心理，把握顧客的消費(fèi)需求，想顧客之所想，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，熱情服務(wù)，就一定能夠在卷煙銷售上大展宏圖，取得豐厚的經(jīng)濟(jì)效益！