煙草在線專稿　　隨著卷煙營(yíng)銷新形勢(shì)、新環(huán)境的發(fā)展，卷煙零售客戶的服務(wù)需求更趨向于現(xiàn)代化、差異化、多元化。網(wǎng)格化的客戶服務(wù)模式逐漸成為了許多煙草公司的首選，然而在實(shí)施過(guò)程中仍存在諸多問(wèn)題，完善服務(wù)模式成為大家一個(gè)比較棘手的課題。

　　一、當(dāng)前最小單元客戶服務(wù)模式存在的問(wèn)題

　　單元?jiǎng)澐植豢茖W(xué)，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；信息化程度不高、功能發(fā)揮不出來(lái)；服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)以及差異化程度不高等問(wèn)題，制約著最小單元服務(wù)的提升。

　　二、最小單元服務(wù)模式改善措施

　　（一）明確劃分方法，科學(xué)劃分單元。

　　在單元市場(chǎng)劃分上，以“地域”為基礎(chǔ)劃分依據(jù)，在一個(gè)客戶經(jīng)理服務(wù)的片區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，堅(jiān)持“地理位置相鄰、服務(wù)需求同質(zhì)、管理幅度科學(xué)”的基本原則，根據(jù)一個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽組合，實(shí)現(xiàn)對(duì)最小市場(chǎng)單元的價(jià)值定義。具體為：一是運(yùn)用地理劃分方法，建設(shè)線下服務(wù)型普通單元，以實(shí)現(xiàn)協(xié)會(huì)運(yùn)作、價(jià)格自律、單元服務(wù)的“三合一”功能。二是運(yùn)用功能劃分方法，建設(shè)線上功能型的示范單元、潛力單元，以實(shí)現(xiàn)品牌培育、客戶培養(yǎng)、信息采集、分析與運(yùn)用的功能。

　　（二）分層評(píng)價(jià)，搭建服務(wù)載體。

　　在服務(wù)組織設(shè)置上，打破層級(jí)管理，對(duì)單元客戶實(shí)施扁平化服務(wù)。以品牌經(jīng)理負(fù)責(zé)示范單元建設(shè)與運(yùn)作；以內(nèi)務(wù)信息員負(fù)責(zé)潛力單元建設(shè)；以客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)普通單元建設(shè)。要求明確分工，各司其職，并互相配合，信息共享。為了使單元服務(wù)更方便、快捷、高效，在規(guī)避煙草網(wǎng)絡(luò)廣告風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，可以借助微信服務(wù)功能，搭建了1+2微信群平臺(tái)（即一級(jí)平臺(tái)：由客戶中心微信群和單元負(fù)責(zé)人微信群體組成；二級(jí)平臺(tái)，片區(qū)客戶經(jīng)理及單元微信群成員組成），使單元成員的互動(dòng)交流和單元管理、服務(wù)、監(jiān)督、評(píng)價(jià)變得簡(jiǎn)單。

　　（三）突出重點(diǎn)，差異服務(wù)單元。

　　1.開展分類培訓(xùn)，提高單元客戶素質(zhì)。為了提高單元客戶理論水平，促進(jìn)單元運(yùn)作更加順暢。每月以“微信群個(gè)體自學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)集體學(xué)習(xí)”相結(jié)合的形式，對(duì)單元客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高單元客戶素質(zhì)。

　　2.分類施策，提高單元服務(wù)能力。從客戶、品牌、市場(chǎng)、消費(fèi)者四個(gè)角度，實(shí)行“培訓(xùn)、拜訪、指導(dǎo)、幫扶、考核”分類服務(wù)。一培訓(xùn)，根據(jù)不同單元客戶及負(fù)責(zé)人的能力和需求特點(diǎn)，以經(jīng)驗(yàn)交流、技能競(jìng)賽、角色演練為主要方式，開展定制化的培訓(xùn)。二拜訪，結(jié)合客戶經(jīng)理拜訪和其它營(yíng)銷人員隨訪工作，對(duì)其拜訪客戶經(jīng)理實(shí)行重點(diǎn)拜訪、主任或副主任、市場(chǎng)經(jīng)理、品牌管理員、內(nèi)務(wù)信息員每月必抽查隨訪。三指導(dǎo)，根據(jù)各單元客戶的能力提升重點(diǎn)，采取每月制定和實(shí)施五項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)和提升。四幫扶，組建以優(yōu)秀單元負(fù)責(zé)人為主的流動(dòng)客戶服務(wù)隊(duì)伍，每季度對(duì)履職較差的負(fù)責(zé)人和單元客戶進(jìn)行上門重點(diǎn)幫扶。五考核，每月將單元客戶及負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)和服務(wù)納入營(yíng)銷人員績(jī)效考核。

　　3.線上線下結(jié)合，發(fā)揮單元功能。為了有效發(fā)揮各單元功能，根據(jù)營(yíng)銷人員根據(jù)職責(zé)分工，借助“2+3”微信平臺(tái)，引入蜂窩式服務(wù)模式：線上依托單元微信群，向相應(yīng)功能單元客戶，開展?fàn)I銷活動(dòng)宣傳、終端氛圍營(yíng)造、活動(dòng)展示、成功案例分享、技能培訓(xùn)等活動(dòng)，發(fā)揮三個(gè)功能單元的品牌培育、終端建設(shè)、信息支撐功能。線下借助基礎(chǔ)單元微信群和單元負(fù)責(zé)人，開展明碼實(shí)價(jià)宣傳、成功經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)手段推廣、單元客戶指導(dǎo)與幫扶等單元服務(wù)活動(dòng)，發(fā)揮單元“三合一”功能。

　　4.建立單元評(píng)價(jià)體系，客觀評(píng)價(jià)單元。為了調(diào)動(dòng)單元負(fù)責(zé)人和單元客戶的積極性、主動(dòng)性，發(fā)揮單元的功能。借助單元評(píng)價(jià)體系，實(shí)行了“月跟蹤、季評(píng)戶、年評(píng)群”機(jī)制。即：月跟蹤：每月通過(guò)抽取20%的單元負(fù)責(zé)人，對(duì)其服務(wù)情況進(jìn)行實(shí)地走訪跟蹤；季評(píng)戶：即每季度，結(jié)合月度跟蹤結(jié)果，由片區(qū)客戶經(jīng)理與專管員評(píng)價(jià)單元負(fù)責(zé)人。年評(píng)群：每年從連續(xù)三個(gè)季度優(yōu)秀單元負(fù)責(zé)人中，評(píng)選出10個(gè)單元做為優(yōu)秀單元，并給予一定的物料獎(jiǎng)勵(lì)。

　　三、最小單元服務(wù)改善成效

　　通過(guò)最小單元?jiǎng)澐?#xff0c;解決了單元?jiǎng)澐植豢茖W(xué)問(wèn)題；通過(guò)借助單元微信群，解決了單元服務(wù)信息化程度不高問(wèn)題；通過(guò)實(shí)施分層分類培訓(xùn)、“差異服務(wù)”、線上線下結(jié)合以及單元評(píng)價(jià)等服務(wù)改善，解決了單元服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)以及差異化程度不高問(wèn)題。最終，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)模式精益改善，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。