煙草在線專稿　　零售經營到底需不需要加入情感，也就是人們俗稱的“人情味兒”？這是零售行業一直備受爭議的問題。現在不少的店主把做生意當成一個簡單的交易過程，你來買，我就賣，和顧客交流很少，自然也就沒有辦法形成感情，留住更多的顧客。在網上看到一段詮釋“人情味兒”的話，覺得很有道理：人情味，是源自人性之中最溫情的一面，是人與人之間真摯情感的自然流露，是一種給人以愛與關懷的奇妙感覺，是一種由內而外感染他人的個性魅力，是一股可以溫暖人心的精神。“人情味兒”是商品成交的“催化劑”，又如微苦清香的綠茶，飲之回甘。如果零售客戶在經營中加入“人情味”，天長日久“人情味”定會發揮神奇的魔力，店鋪生意又怎能不紅火！

　　零售客戶徐老板：“人情味兒”就是要讓顧客找到家的感覺

　　我的超市開在縣城的福源廉租房小區。小區里還有另外兩家小超市。我知道，社區店如果想要開好，就需要與小區的居民們搞好關系，這樣才會讓自己的生意紅火起來。正因如此，我在開店的時候，多從顧客的角度去考慮，無論是商品價格還是服務質量，都盡量做到有“人情味”，讓顧客進店購物有種家的感覺。也許有人會說，店鋪是店鋪，家是家，兩者怎么能一樣呀？其實，要想成功在社區開好店，就要走親情和便民的路子，讓顧客購物時感到舒適、溫馨。

　　在廉租房居住的大多是下崗職工或低收入家庭。在平時的經營中，我會關注來店里購物的每一位顧客，了解掌握他們的家庭狀況及收入情況，以便有針對性地調整進貨商品我營銷策略。每天下午，我會對當天賣剩下的一些品相不好的打蔫蔬菜進行特價銷售，價格是新鮮蔬菜的半價，有時還要低。一天，一位年近七十的老大娘來到我的店里，指貨架上那兩棵發蔫的白菜說；“這白菜什么價呀？”我看了老人家一眼，認出是十號樓的王大娘。王大娘的兒子和兒媳離婚了，為了養家糊口，下崗的兒子去了外地打工，平時家里只有王大娘和十歲的孫子相依為命，生活十分困難。于是我對王大娘說：“大娘，這兩棵白菜您給我一塊錢吧。”王大娘高興地說：“這個價等于白送給我呀，你可虧本了。”我笑著對王大娘說：“大娘，您要不來買，放一宿明天就得爛了，我一分錢也賣不了。您買走了，我還能賺一塊錢呢。”聽了我的話，王大娘高興地說：“你真是個好人”，說完樂呵呵地拿著兩棵白菜走了。

　　在經營的過程中，我經常和前來購物的顧客聊天，把顧客當作親人、朋友，建立起了一種和藹相處的融洽關系。有顧客感冒咳嗽了，再來買煙時我會笑著對他們說，“少抽點煙，都咳嗽了，再來買煙不賣給你了。”聽了我的話，顧客不但不煩，反而感激地笑笑。孩子來店里買東西，我會笑著夸贊說，“幫媽媽來買東西了，真是個乖孩子。”這些溫暖人心的場景，經常發生在我的超市里。時間一長，小區里的居民都愿意到我的超市里購物，他們說我的店里不單是商品質量好，更有熱情而不做作的“人情味兒”和心中的那份感動。

　　零售客戶張老板：“人情味兒”就是要用情感溫暖顧客

　　用情感溫暖顧客就要把顧客當作親人，在日常經營中，注入真情，以情動人，以情感人，增強客我之間的凝聚力。“人情味兒”要體現在對顧客的體貼關懷上，讓顧客感受到商鋪的溫暖，才能讓顧客心存感動。“讓顧客感動”已經成為我店鋪的特色，我注重讓每一個經營細節都具有“人情味兒”，用情感撥動顧客的心弦，讓他們感受到店鋪的溫馨。

　　許多顧客在工作或生活中總有一些煩心事、郁悶事，想要讓顧客覺得有“人情味兒”其實很簡單，那就是多和他們聊天，多傾聽她們的訴說。有句話說的好，這世上每個人都有一肚子話要說，想說的人太多，愿意聽的人卻很少。我就做那個愿意聽的人，從這里做突破口，讓顧客感到舒服、溫暖。和她們聊天，不是喋喋不休的推薦商品，而是主動地和她們聊點兒家長里短，聊點兒開心事，排解她們因家庭瑣事而煩悶的心情，讓她們打開心聲，講出平時壓抑在心里的話。顧客心情變好了，聊的開心了，也會對店鋪心存好感。

　　我的店鋪旁邊是泰山道，機動車輛較多，交通事故時有發生。每當有顧客來我的店里購物時，我都會囑咐他們過馬路要注意安全。一天傍晚，在小區的南側側圍了一圈人，我讓愛人看著店過去一看，一個大媽讓汽車給撞倒，司機逃逸了，人們誰也不敢上前去扶。我發現被撞的大媽是常來我店里的孫大媽。于是，我趕緊給120打了電話，又問清了老人的子女手機，給他們打了電話。孫大媽的子女雙手作揖，對我表示感謝。從此，孫大媽一家成了我店鋪的鐵桿顧客，并且還把親戚朋友介紹到店里來。孫大媽說，我的店里有“人情味兒”，在這兒買東西心里舒坦。類似的事情對我來說數不勝數，顧客來買東西，我會用塑料袋裝好，再給他們一小塊干凈的軟布，這樣以來就免得勒手。一件舉手之勞的小細節就會打動顧客，加深了客我之間的感情。所以說，要想提高顧客的忠誠度，就要琢磨怎樣在顧客身上投入感情，服務中注入“人情味兒”才能把顧客聚攏在身邊。

　　零售客戶祁老板：“人情味”就是要把服務做出特色

　　在這個店鋪林立、競爭激烈的時代，零售商店遍布了城市鄉村的每一個角落，要想留住老顧客，吸引新顧客，只有從經營細節和特色服務上做到與眾不同，才能贏得顧客的信賴。有時，有些顧客來照顧你的生意，圖的是少走一段路就能買袋醬油、味精的便利和店主與顧客之間的那種熟絡，這熟絡說白了就是“人情味兒”。這股“人情味兒”，要靠平時多提供一些貼心的特色服務來完成。如果零售客戶對顧客擺出一副高高在上的樣子，顧客寧愿多走幾步路，也不愿到你店里買東西。所以說，只有我們時刻為顧客著想，給平時的零售經營注入“人情味兒”，顧客才會買賬，我們的店鋪才能更好地生存。

　　我的店鋪開在永和上城小區，小區里的居民我都很熟悉，甚至他們的親戚朋友我都能知道個一二。所以，正是這種熟悉讓我的店鋪占盡了優勢，生意一直很紅火。我店里備有一個打氣筒。平時，打氣筒就掛在店外的墻上，小區居民隨時都能到這兒給車胎打氣。這東西誰家都有，但車胎氣不足往往是在出了門要騎車時發現的，為了拿氣筒再樓上樓下地跑很不方便，而到我店里就幾步路，圖的就是顧客方便。我每天都把當天的天氣預報打在店門外的LED顯示屏上，供小區居民們觀看。雖然說大家的手機上都有天氣預報，但想看還得停下掏出手機。而我的LED屏就很方便了，騎著車子就能看清楚。小區里來來往往的居民，經常到我店里聊幾句，順便看看天氣預報，有時再買點兒東西回去。

　　在提供特色服務時我把握住三點：一是注重細節，時常站在顧客的角度考慮問題，把顧客想到的或者沒有想到的都考慮在前面、做在前面，使顧客充分感受到溫暖。二是結合店鋪特點，積極為顧客提供個性化的服務措施，盡力滿足各類顧客的不同需求。三是認真傾聽顧客的意見和建議，提高顧客的滿意度，為店鋪的長遠發展奠定良好的基礎。服務是無處不在，作為零售戶，只要在經營中注入“人情味”，把小事做細，把細事做實，就能夠贏得顧客的信任。

　　結　語：

　　“人情味兒”不是“你要香蕉我給你蘋果”的無用關懷，而是在探尋顧客需求基礎上的情感付出，它如同春風化雨般潤物無聲，但假以時日，一定會收到較好的效果。全心服務，感動顧客，會讓店鋪無論從商品、購物環境還是配套服務上，永遠超越顧客的期望值。商場是沒有硝煙的戰場，精明的商家的經營往往充滿了人情味，他們把濃濃的人情味跟商品捆綁在一起，用真心、誠心、愛心去贏得顧客的信任，也為自己的店鋪迎來新商機。