煙草在線專稿　　2019年1月，在繁華的江蘇省徐州市淮海西路，宋麗娟盤下了一個(gè)店面“美雅佳煙酒店”，這是她經(jīng)營(yíng)的第三家煙酒店。這家店原先虧損嚴(yán)重，新商業(yè)區(qū)分走了老城區(qū)大部分客戶，房租飛漲，在許多人眼中，宋麗娟此舉風(fēng)險(xiǎn)很大。開(kāi)業(yè)兩個(gè)多月，美雅佳煙酒店實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。神采飛揚(yáng)的女老板在新店中向筆者談起了她的生意經(jīng)。

　　終端體驗(yàn)好

　　美雅佳煙酒店位于淮海西路主干道上，主營(yíng)煙酒百貨。店鋪面積100多平方米，四壁全陳列煙酒，店中擺了幾個(gè)低柜，分門別類有序陳列零食與飲料，店內(nèi)整潔有序。

　　宋麗娟認(rèn)為，良好的終端體驗(yàn)是吸引消費(fèi)者駐足的重要環(huán)節(jié)。美雅佳煙酒店大面積的卷煙陳列背柜上，她按品牌進(jìn)行陳列，并且經(jīng)常更換陳列式樣。除此之外，她在店中設(shè)置了體驗(yàn)區(qū)。她說(shuō)，顧客上門，她會(huì)選擇性地邀請(qǐng)客戶到體驗(yàn)區(qū)休息，品品茶，休息加閑聊，在客戶放松之余適時(shí)適度介紹新品。

　　一次，一位外地顧客來(lái)店里購(gòu)買卷煙，疲倦困乏的顧客本來(lái)想借買一包煙在店中小憩會(huì)，沒(méi)想到在體驗(yàn)區(qū)睡著了，宋麗娟發(fā)現(xiàn)后，給他蓋上了毛毯。等客戶醒來(lái)，她奉上茶，與客戶聊天時(shí)，得知客戶不熟悉徐州，便給他介紹了周圍的環(huán)境與公交線路。客戶臨走時(shí)，在店中購(gòu)買了幾條宋麗娟推薦的地產(chǎn)高檔煙，并且與宋麗娟成為微信好友。3月初，這個(gè)客戶再次到徐州，還專門來(lái)美雅佳拜訪。

　　客我關(guān)系好

　　與消費(fèi)者建立并保持良好的客我關(guān)系，是宋麗娟幾家商店都贏利的重要原因。

　　在宋麗娟的心里，真誠(chéng)待人是做人的根本，不管是鄰居、顧客還是同行都稱贊她，良好的人際關(guān)系給她帶來(lái)大批的忠實(shí)客戶，美雅佳煙酒店開(kāi)業(yè)沒(méi)幾個(gè)月，住在附近的老顧客都知道這是她的店，并且成為新店的忠實(shí)客戶。

　　誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是她建立與保持客我關(guān)系的關(guān)鍵，她店中決不出售非渠道煙，地產(chǎn)煙緊缺的情況下，她花幾倍的精力去推薦省外煙。她說(shuō)，剛開(kāi)始很難，特別是一些客戶一聽(tīng)店中沒(méi)有熟悉的地產(chǎn)煙就扭頭走掉，她真想放棄，但長(zhǎng)期堅(jiān)持后，她發(fā)現(xiàn)，不僅店中的營(yíng)業(yè)額沒(méi)有降，還培育了一大批樂(lè)意嘗試新品的忠實(shí)客戶。

　　建立消費(fèi)者檔案是她維護(hù)客我關(guān)系的法寶。她經(jīng)營(yíng)煙酒店12年，練就了一雙火眼金睛，通過(guò)客戶的幾次消費(fèi)與溝通，她會(huì)摸索出客戶的心性脾氣、喜好的品牌、口味、包裝、價(jià)位，做到了精準(zhǔn)溝通精準(zhǔn)推薦。她建立了消費(fèi)者信息檔案，每逢客戶生日或節(jié)假日她會(huì)給老顧客發(fā)去祝福，有時(shí)會(huì)發(fā)紅包問(wèn)候。

　　此外她還推出了送貨上門與網(wǎng)上訂購(gòu)到店取貨的服務(wù)，為顧客提供更大的便利。

　　就這樣，宋麗娟與客戶建立了緊密的聯(lián)系。顧客越來(lái)越多，生意越做越好，取得利潤(rùn)口碑雙豐收。2018年被淮海路自律小組選為小組長(zhǎng)。

　　自我心態(tài)好

　　最近兩年經(jīng)濟(jì)不太景氣，許多煙草零售戶怨氣很大，特別是淮海路兩側(cè)的不少客戶在資金、銷售壓力下發(fā)怨言，對(duì)煙草公司，客戶經(jīng)理的工作不配合。作為淮西路自律小組組長(zhǎng)的宋麗娟，以自已店的情況在小組內(nèi)切身說(shuō)法，將自己生意成功的原因歸于自己的陽(yáng)光心態(tài)，壞環(huán)境不是為了打倒人而是為了造就人，這兩年實(shí)體店低迷，但馬云為何在電商流行的年代去做實(shí)體，說(shuō)明實(shí)體商店有不可替代的優(yōu)勢(shì)。宋麗娟嘗試了，成功了，并且她愿意與大家一起追逐成功。她主動(dòng)幫助客戶經(jīng)理一起帶動(dòng)客戶做終端、搞體驗(yàn)。她所在的自律小組2018年底被評(píng)為楷模自律小組。

　　對(duì)于未來(lái)，宋麗娟表示事業(yè)是花，她會(huì)繼續(xù)用心體會(huì)，用心經(jīng)營(yíng)，與時(shí)俱進(jìn)，傳播美好，收獲快樂(lè)。