煙草在線專稿　　近段時間，根據(jù)工作安排，我們煙草行業(yè)的三員在每次走訪客戶的時候，都要向客戶宣傳本系統(tǒng)800系列投訴電話，尤其是省局的8007106666這個投訴專線，更是不厭其煩的向客戶宣傳。

　　前前后后每戶發(fā)投訴電話卡片就兩次，不干膠標識貼兩次，在經營記錄冊上劃過、寫過、鉤過。每戶電話機旁邊，甚至是床頭邊都有我們貼的不干膠投訴電話標識，對一些年紀比較大的、眼神比較差的客戶，都用毛筆書寫在大紙上，放大給他們看。

　　走訪回來后，還要再抽查客戶打電話詢問這個電話，但是仍然有相當一部分客戶記不住，有的直接回答是“不曉得”，很干脆！知曉率根本就達不到100%。我經過分析，客戶“記不住”的原因不外乎以下幾種：

　　一是不想記住的。這類客戶認為，你們煙草公司的服務工作已經做得很好了，我無須投訴，所以就沒有必要記這個電話號碼了。

　　二是不愿記住的。這類客戶認為，我開店就想靠賣香煙掙點錢的，服務再好也不能夠當錢花，如果能夠多安排的緊俏卷煙給我是最好的，實在沒有也就算了，就算是打這個電話也不能夠多給我?guī)讞l“紅南京”，所以我犯不著打個電話投訴來得罪人，不投訴也就要不著花精力記那個根本就不需要的電話了。

　　三是不屑記住的。這類客戶認為，你們煙草公司這樣狂轟爛炸式的宣傳，一點兒不務實，許多客戶都嫌膩煩了。他們認為，與其花這么多精力搞這個虛的，還不如集中精力“抓好市場整頓和抓好卷煙供應”工作，這樣為一個電話號碼大張旗鼓的，純粹是在做秀。再說，他們認為，如果真有什么事情要投訴的話，想天法都會找到這個電話號碼的。

　　四是不能記住的。這類客戶一般是老年人、文盲、聾子、瞎子居多。對于這類客戶，因為先天障礙，與他們交流一般都有困難，要求他們記一個不相干的、不常用的電話，實在是不大可能的事情，要知道，就是他兒子孫子的電話也記不住。

　　五是不全記住的。這類客戶站店的往往不是一個人，有的是大商場大超市，他們站柜臺的人員流動性比較大，今天叫他記，明天又換成她了。還有的是全家人都老少都可能站店的。有的根本就是替班一會兒，這個時候來問他，肯定是一個“不知道”！

　　分析原因不是開脫責任，而是為解決這個難題，發(fā)動大家另辟蹊徑，尋找突破口。其實，我們一直都在為達到100%而辛苦的努力著。