煙草在線專稿　　隨著城市化進(jìn)程的加快，青壯年紛紛進(jìn)城務(wù)工、下山移民，人口聚居程度提高，使得農(nóng)村常住人口流失嚴(yán)重。從客戶經(jīng)理邊遠(yuǎn)山區(qū)駐點走訪調(diào)查的資料看，守店零售客戶普遍以農(nóng)村留守老人為主，存在文化程度低、年齡大、兼職的特點。農(nóng)村居民“開家小店給父母守守”　的思想濃厚，一方面使父母晚年生活更加豐富、更加充實，也能積攢家里人氣；另一方面卷煙經(jīng)營穩(wěn)賺不賠、滿足自身消費需求的優(yōu)勢也極具吸引力。針對農(nóng)村零售客戶守店人員結(jié)構(gòu)的新變化，以及產(chǎn)生的服務(wù)新訴求，應(yīng)采取以下“新服務(wù)”：

　　一、備用電話提醒服務(wù)。留守老人因邊遠(yuǎn)農(nóng)村固定電話信號較差，或者子女忙于工作而疏忽電子商務(wù)訂貨，從而頻頻造成訂貨不及時的狀況。客戶經(jīng)理應(yīng)加強對留守老人的訂單跟蹤，盡早提醒完成訂貨。對系統(tǒng)中的電話號碼進(jìn)行全面的維護(hù)，增添子女、鄰居的備用聯(lián)系方式，方便客戶經(jīng)理及時進(jìn)行訂貨提醒，并與留守老人保持密切的聯(lián)系。

　　二、傾聽服務(wù)。很多的老年客戶家人不在身邊，平時除了前來購物的顧客外，說話、交流的人很少，孤獨時常陪伴著他們。客戶經(jīng)理在日常的拜訪中應(yīng)多和他們拉拉家常，做忠實的聽眾。對于農(nóng)活繁重的留守老人，還可以深入田間地頭給予力所能及的幫助，拉近與他們的關(guān)系。

　　三、安全溫馨提醒服務(wù)。在農(nóng)村市場，留守老人的警惕意識薄弱，在守店的同時，還必須忙于家務(wù)農(nóng)活，往往身在廚房、空著店堂，從而給犯罪份子可趁之機，易產(chǎn)生卷煙調(diào)包、盜竊的案件。同時，江南梅雨季節(jié)房屋存在回潮現(xiàn)象，缺乏有效的防潮防濕措施，卷煙易受潮變質(zhì)。客戶經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)留守老齡客戶提高警覺性，妥善保管高檔卷煙，掌握簡單的防調(diào)包技巧。傳授并幫助客戶將卷煙擺放在干燥的位置，或者將它架空，脫離地面與墻體，始終堅持先進(jìn)先出原則。

　　四、跟蹤進(jìn)銷存服務(wù)。農(nóng)村留守老齡客戶銷售卷煙存在“小本小利”思想，對進(jìn)購卷煙的資金要求“投入少、回籠快”。這也決定他們的品牌布局面要窄、結(jié)構(gòu)要低，局限于暢銷的緊俏煙，從不輕易嘗試新品牌。客戶經(jīng)理在開展留守老齡客戶的品牌培育上要保持足夠的耐心，應(yīng)利用其周圍的零售客戶來旁敲側(cè)擊，逐步施加影響，消除“戒心”。引導(dǎo)留守老齡客戶多與周邊居民接觸交流，以熱情的態(tài)度匯聚小店的人氣。同時，身體力行的幫助整理店堂，提升小店的形象。指導(dǎo)留守老齡客戶科學(xué)合理的配置庫存，充分有效的運用緊缺的資金，有效的防止斷檔造成的客戶流失問題。

　　留守老齡客戶在生活、、精神、經(jīng)營上都需要有力的支持，對煙草服務(wù)也有新的訴求，落實深化親情服務(wù)品牌，就是不斷的根據(jù)客戶的新需求、個性化需求，提供“內(nèi)化于心、外化于行”的以人為本服務(wù)。

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