煙草在線摘自福建煙草　　專業化是現代物流優秀管理品質的特征。福建省泉州和漳州煙草公司在物流建設、管理和運行中，根據“統一性、完整性、先進性、經濟適用性”要求，科學規劃，規范管理，在組織架構、技術設備、隊伍建設和服務質量等方面，致力專業化。

　　“一庫式”管理更到位

　　在藍天白云的映襯下，泉州煙草新物流中心兩座嶄新的大樓顯得格外美觀。新中心位于南安霞美鎮上春工業區，從地圖上看，正處于泉州市地理中心區域。

　　“新中心到泉州各物流節點的平均運距為56公里，在途時間均在1小時以內。現在，隨著新中心的全面投產，泉州煙草形成了‘一心五站’的配送格局。”泉州煙草物流公司經理鄭祺靖說。

　　鄭祺靖所說的“一心五站”格局就是將清濛、晉江、南安3個配送中心整合為一庫制物流中心，設晉江、惠安、安溪、永春和德化5個中轉站。“這樣，全市物流網點布局將更加優化，全市預計將減少物流節點1個、送貨車3部。”鄭祺靖說。在物流公司本部，泉州還將倉儲部和配貨部整合為儲配部，這樣，整個物流體系呈現出“一心五站七部”的組織架構。

　　泉州煙草物流公司實行法人治理結構，成立了董事會、監事會和經理層三個主要決策機構，現有員工363人、車輛115臺。作為市公司獨資子公司，泉州煙草物流實行財務主管委派制，但獨立核算，自負盈虧。在管理層面上，中轉站員工的黨團關系掛靠屬地縣公司，安全、車輛也采取屬地管理規則，但業務由物流公司全面垂直管理；而配送中心的人、財、物、業務則均由物流公司直接垂直管理，形成了一個高度控制、步調一致的管理體系。

　　在福建省物流建設規劃框架下，漳州煙草物流也進行機構整合和線路優化，將薌城、云霄配送中心、城區中轉站的業務合并到物流公司，實行“一庫式”管理。“這樣一來，精簡人員26人，年節約人工成本近168萬元。一庫式運作，加強了公司對分揀配送車間的日常管理，管理起來也更方便到位。”漳州煙草物流公司經理王金文說，“整合資源，避免交叉重疊，對解決點多、面廣、線長終端配送問題，提高工作效率，降低物流成本很有效，而且管理流程更加通暢，運行更加規范。”

　　如今，無論是走進泉州還是漳州的中轉站或配送中心，規范有序的工作場所都給人留下深刻印象。在泉州經濟技術開發區開食雜店的黃志強說：“我不僅從物流公司進卷煙，也進一些非煙產品。從管理這么規范、專業的公司進貨我很放心！”

　　實用技術提高工作效率

　　在漳州煙草物流中心聯合工房內，兩條分揀線流水般走動著，一派忙碌。煙箱從倉儲庫出貨口掃碼后進入到密集備貨區，經過拆煙機拆揀后按順序補到分揀機內，分揀機根據訂單信息逐戶分揀，并逐條噴碼，隨后經過包裝機將每個零售戶的卷煙用透明塑料紙塑封好后，再通過貼標機貼上送貨標簽，全程均由設備自動操作。“現在我們只需要將零售客戶的訂單輸入電腦，分揀設備就會根據訂單號自動分揀和包裝卷煙，還會自動貼上送貨車牌號、零售戶地址和電話。這不但減少了人工分揀可能帶來的差錯，也明顯提升了工作效率，每條分揀線每小時能分揀18000條，單線分揀效率提升80%。”2004年5月就已從事分揀工作的分揀員湯燕飛深有體會地說。

　　“企業物流向物流企業發展，采用專業化技術設備是必要手段。”王金文說。目前，漳州煙草物流在入庫環節采用自動伸縮鏈板機和高位叉車；倉儲環節，首家啟用自動化立體庫和兩臺堆垛機；分揀環節采用山東蘭劍第四代瀑布式分揀機；送貨環節，采用手持PDA；在物流作業上，借助攝像頭、GPS等感知設備及網絡技術，全程可視可控，實現了儲、配、送各環節無縫銜接。

　　走進泉州煙草物流聯合工房，約六層樓高的自動化立體庫、空紙箱自動回收等技術設備讓人耳目一新。據介紹，空紙箱自動回收技術可減少紙箱回收人員2-4人，是目前省內行業第一條技術。“新配送中心最大倉儲能力3.2萬箱，年卷煙直送量超過全年銷量的32.4%，項目投產后可滿足年配送45萬箱卷煙的服務需求，是目前福建省規模最大的卷煙物流中心。”鄭祺靖說，“在技術運用上，我們充分考慮了未來卷煙商品的個性化發展趨勢，引入的異型煙分揀線可滿足40個品種特色卷煙的分揀需求，并預留了150個貨位供非煙商品儲存，為多元化發展預留了空間。”

　　在泉州物流聯合工房分揀區，陽光透過屋頂和兩邊墻面的有機玻璃照射進來，即使不開燈，整個區域也格外舒適明亮。鄭祺靖說：“屋頂和墻面采用自然采光設計。僅此一項，中心每年可節約電費3.9萬元。”單從數額上看，這筆費用并不起眼，但這僅僅是眾多省下來的費用中的一項。還比如，分揀車間采用4臺直徑7.5米的超大型節能風扇，可驅動大面積自然微風系統，起到通風和降溫的雙重功能，與空調系統相比，預計年可節約能耗100萬KW；還有水資源循環利用等。

　　漳州煙草物流同樣在“省”方面下工夫。新配送中心平均單位面積存貨由原來的每平方米2.29箱提高到每平方米8.33箱，節約近60%。自動密集儲分一體，實現在180平方米的密集備貨區內儲量達1200件，有效節約空間；一庫式物流中心形成后精簡人員26人；運輸方面開展送貨線路實時優化，以量定車，直送區域送貨車輛由原先的15部減為11部；此外還在裝卸和管理成本上“省”，僅空煙箱回收一項，每年抵扣熱縮膜的包裝費用還可節約60萬元。

　　多措并舉塑造專業化物流隊伍

　　楊瑞欽是泉州煙草物流公司的一名送貨員兼駕駛員，進公司已有12年。“每到送貨的時候，看到公司的車一輛接一輛地開出去，你就會覺得企業是多么富有朝氣，送貨的時候也特別有干勁，什么辛苦和壓力都不在話下。”讓楊瑞欽特別有干勁的不僅是行業朝氣，還有今年1月調整實施的“一線崗位計量薪酬標準”。根據標準，在績效薪酬上送貨員每送一件卷煙即可獲0.85元獎金，每戶次獲0.84元。

　　在楊瑞欽這樣的送貨員驕傲自豪的背后，是泉州、漳州煙草物流隊伍建設中的激勵機制、文化宣貫和教育培訓制度等有效方法。

　　漳州煙草物流公司對工作能力強的員工著重培養，給予充分的學習鍛煉機會，同時開展企業文化宣貫，提高員工忠誠度；改革績效考評制度，提高員工積極性；還通過開展知識講座、技能競賽、業務培訓、網絡學習等方式，提升員工業務能力，并鼓勵員工獲取與崗位相關的國家職業資格證書和職稱。“物流設備專業化了，隊伍也必須專業化。”王金文說。

　　泉州煙草物流公司則引入情緒管理辦法，并運用“學分制”建立了常態化培訓制度，定期評價學員的學習情況，對學分排名靠前的員工在績效上給以獎勵。據鄭祺靖介紹，目前泉州煙草物流管理人員中大專以上學歷占比79%，中高級技能人才占總人數比例30%，人才結構居省內行業系統前列，“這為打造現代卷煙流通企業奠定了重要的人才隊伍基礎”。

　　建立評價體系提升專業化服務水平

　　沈藝萍是漳州煙草物流直送區域的7名女送貨員之一。每天送貨前，沈藝萍手持PDA設備掃描籠車條形碼，確認無誤后開始上車準備；在車上，她通過PDA導航功能找到零售客戶地址。在交接卷煙時，零售客戶會用一張磁卡在PDA上刷一下確認卷煙品牌和數量，隨后再在PDA上做出送貨滿意度評價。“‘800自動語音’也會打來電話讓我們對送貨情況進行評價。”漳州零售戶張晶瑩說。

　　如何為客戶提供優質服務，讓零售客戶更加滿意，泉州和漳州煙草物流一刻也沒有停止過思考。

　　為達到服務專業化，泉州煙草物流建立了四種主要監測手段：在外部評價上，采取語音自動回訪系統，解決了以往監控時效滯后、人情味重的問題；在內部評價上，采取考核小組實地走訪方式，與客戶面對面接觸，收集意見，同時通過GPS實時監測，解決以往車輛一出園區就難以監控的問題；第三種，由市局督察考評、行評代表參與滿意度調查形成第三方評價；另外，公司還不定期邀請客戶召開座談會，“通過多方監控，考評面更加廣泛，考評結果更加真實。”鄭祺靖說。

　　這四種方式中，電話回訪是亮點。每天下午兩點至五點間，由語音自動回訪隨機抽取25%左右的當日送貨客戶，進行當日送貨服務質量回訪。自動電話一般回訪約400戶客戶，并給客戶提供留言功能，然后由送貨部門專人處理這些內容。它還能每日統計各線路的客戶評價結果，對存在問題的項目及時進行人工回訪和糾正整改。

　　這樣一個評價體系為煙草物流帶來時效的同時，也提高了客戶的滿意度和煙草物流的美譽度。“煙草送貨服務質量很好，現在更及時、更規范，而且貨款結算靈活、方便，為我們節省了不少時間。”泉州清濛園園食雜店店主鄭芳蕓說。