煙草在線專稿　　目前，卷煙零售戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)一線工作質(zhì)量和服務(wù)水平整體上是滿意的。因?yàn)闊煵萆虡I(yè)企業(yè)訪銷、配送模式以及專賣管理模式，已經(jīng)得到廣大卷煙零售戶的認(rèn)可和好評(píng)，奠定了客戶滿意度基礎(chǔ)；煙草一線員工的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、敬業(yè)意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)普遍增強(qiáng)，不斷提升了客戶滿意度。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)深入一線調(diào)研、解決實(shí)際問題、關(guān)愛幫扶困難零售戶等一系列做法，體現(xiàn)了行業(yè)新風(fēng)和社會(huì)責(zé)任，有力支撐了客戶滿意度。

　　但是，在零售戶“大滿意”的前提下，仍有這樣或那樣的“不滿意”，集中反映在貨源分配方面。有的零售戶直言不諱：“好煙不夠賣，雜煙賣不了；消費(fèi)者有意見，我們有啥辦法。”有的零售戶“憤憤不平”：“煙不夠賣，還不讓人從別的店進(jìn)貨，這是啥政策。”有人甚至坦言：“如果沒有大戶上門收雜煙，我們這些小戶就沒法經(jīng)營(yíng)煙草了。”　

　　筆者認(rèn)為，市場(chǎng)出現(xiàn)上述言論，決不是偶然現(xiàn)象，而是帶有普遍性和客觀性。究其原因，一方面與當(dāng)前一些煙草公司貨源分配不盡合理、緊俏煙供應(yīng)不足有直接關(guān)系。比如，在有的市場(chǎng)，農(nóng)村消費(fèi)者十分青睞當(dāng)?shù)鼐頍煛５捎谠擃惥頍熗斗帕块L(zhǎng)期、嚴(yán)重不足，導(dǎo)致農(nóng)村消費(fèi)者買煙難、“紅白喜事”用煙難，可謂鬧“煙荒”，經(jīng)常出現(xiàn)“送貨當(dāng)日緊俏卷煙被搶購一空”的不正常現(xiàn)象。另一方面，與客戶經(jīng)理工作不到位有很大關(guān)系。一些客戶經(jīng)理“官商”作風(fēng)嚴(yán)重，缺乏與客戶溝通意識(shí)，工作方法簡(jiǎn)單，對(duì)營(yíng)銷政策宣傳不到位，對(duì)客戶的合理訴求不理睬、不反饋，更談不上虛心聽取，積極采納，造成客戶對(duì)煙草公司的不信任、不理解、不滿意。除此之外，與專賣管理不嚴(yán)有一定關(guān)系。目前，一些基層局專賣執(zhí)法對(duì)假冒卷煙打擊力度較大，但對(duì)長(zhǎng)期收煙戶、農(nóng)村無證戶缺乏有效監(jiān)管和嚴(yán)打力度，在某種程度上縱容了違法戶的所作所為，造成一些收煙大戶與外地?zé)熦湽唇Y(jié)，高價(jià)收購緊俏卷煙，壓價(jià)收購滯銷品牌，控制小戶，左右市場(chǎng)，侵害了守法戶的利益。　

　　為此，筆者建議一要及時(shí)反饋轄區(qū)零售戶對(duì)卷煙貨源分配政策的真實(shí)意見和共同呼聲，即：適度加大緊俏卷煙投放量，合理分布中高檔卷煙的投放區(qū)域，最大限度滿足不同市場(chǎng)對(duì)不同適銷卷煙的需求，真正讓客戶做到“鼠標(biāo)一點(diǎn)，快樂賣煙”。

　　二要努力提升客戶服務(wù)水平。通過抓學(xué)習(xí)、改作風(fēng)、嚴(yán)紀(jì)律、細(xì)考核，不斷強(qiáng)化“客戶經(jīng)理為客戶”、“客戶也是煙草人”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)決杜絕“官商”思想，著力解決客戶在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中遇到的每一個(gè)問題、每一道難題，真正做到“情系終端建設(shè)，滿意千家萬戶”。

　　三要全面加強(qiáng)專賣執(zhí)法工作。要嚴(yán)格證照辦理，杜絕一切違規(guī)辦證行為；要強(qiáng)化許可證后續(xù)監(jiān)管，嚴(yán)查“一店多證”、無店址經(jīng)營(yíng)、證照轉(zhuǎn)讓、經(jīng)營(yíng)地址變更等問題；要深挖假煙案件案源，打掉轄區(qū)內(nèi)假煙銷售網(wǎng)絡(luò)，不斷鞏固提升市場(chǎng)凈化率。四要嚴(yán)格內(nèi)部監(jiān)管。要切實(shí)發(fā)揮內(nèi)管監(jiān)督作用，查客戶經(jīng)理有無不按標(biāo)準(zhǔn)核定客戶商定總量的行為；有無超客戶經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)壓客戶訂購指定卷煙的行為；有無給停歇業(yè)戶供貨的行為；查內(nèi)部人員有無參與倒賣卷煙的行為。

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