煙草在線專稿　　送貨工作中存在這樣的情況，送貨員請假或者年休就需要有其他人員來完成送貨任務，面對更加廣泛的客戶群，零售戶的“底子”一點都不熟悉，那他們該怎么樣才能一如既往的為其提供優質服務呢？

　　筆者認為要抓住“知”、“聽”、“問”、“傳”四個要點。“知”——提前了解自己要送的線路情況，是否有漏訂的零售戶，是否有需要現金收取的零售戶，是否當天的送貨線路有特殊情況（集市、交流會等）。“聽”——多聽同行駕駛員的意見和建議，從他們口中你可以了解到零售戶的具體情況，比如說某個零售戶需要我們把卷煙放在店內哪里，哪個零售戶是需要印鑒簽收等等。“問”——事先多向該線路送貨員和駕駛員詢問與該線路有關的情況，同時也包括多向需要進行進一步溝通的零售戶征求意見和建議。“傳”——送完貨后除了完成有關痕跡操作，還要與原先的送貨員或駕駛員做好銜接工作，比如說有沒有當天未送達而帶回公司需擇時再次送貨的零售戶，有沒有符合退貨、卷煙調換規定操作的零售戶（具體品種需登記在案）。

　　總而言之，筆者認為服務的執行者可以變，服務的對象也可以變，但服務的本質不應該變！工作形式和方法不是一成不變的，但我們要始終以“為客戶提供優質服務”為立足點，一切從公司大局出發，增強團隊協作，事事做到細致入微，以贏得零售戶對我們的認同，對煙草行業的贊許。