煙草在線專稿　　古語有云：天時、地利、人和，三者之中，亦以人和為重，地利次之，天時又次之。“送貨送什么”看似簡單的寥寥幾字，卻蘊含了很多值得煙草配送人員深思熟慮的道理。“送貨送什么”和“天時、地利、人和”之間有哪些聯系呢，下面就談談筆者自己的感想。

　　天時

　　天地萬物，風云變幻，尤其是各個季節的各種天氣，更是人力不可抗拒的。顯而易見，送貨工作受天氣影響最為顯著。在這樣的情況下，“送貨送什么”？送貨送的是一種責任，一種無論氣候如何都一如既往的熱忱為客戶服務的職責！

　　天氣好，人的心情自然會好，這時我們的服務也許比較容易做好，可要是換成別的天氣呢，你想過沒，要怎樣克服天氣的劣勢，繼續做好服務呢？江南雨天特別多，一下雨，人的心情就會煩躁，你是這樣，客戶也是這樣的，所以在為客戶服務的時候就需要做到細致。我們也許不會在乎被雨淋濕，可手上的煙呢？客戶等了一個周期的煙，可以為他帶來客源，帶來經濟利益，要是他們看到煙被淋了，雖然外面有包裝，可心里總是有點不舒服的，這時我們就要多想想了，如何讓客戶滿意。進門前，先蹭蹭鞋，蹭掉一些泥水再進門，這一點小細節我們都可以做到，再么最好用塑料薄膜蓋住卷煙，要不自己帶點紙巾或是抹布，擺放好卷煙就幫忙擦拭上面的雨水，并且微笑著表示歉意，別看這些細節很不起眼，可在客戶心里就留下了很好的印象，雨中送真情，送上我們熱忱的服務。“人定勝天”，變天之不利為我之天時。

　　地利

　　煙草行業有它得天獨厚的優勢，也為國家的發展做出了很大的貢獻，可現在經濟在發展，社會在進步，作為國家壟斷行業，也必須順應社會形勢的發展，做好服務，我們一廂情愿的服務客戶是不會認同的，只有放低自己的姿態，本著“對您負責，讓您滿意”的服務理念，提高自己的服務質量，才能做到客戶滿意。“送貨送什么”？送貨送的是一種責任，一種在服務客戶的同時，更讓客戶感覺到自己是上帝的神圣職責！

　　要知道服務服務的是誰，是客戶！沒有他們的認同我們的服務是一片空白，更何談利益呢？從每一個步驟開始，比如裝車、核對、清點等等，我們首先想到的是我們送的不僅僅是煙，而是熱忱的心，一顆為客戶服務的“煙草心”。當送達到客戶經營地點時，我們需要始終保持禮貌待人，微笑對客的陽光心態，盡心盡力做好服務。對于客戶的服務從面帶微笑的稱呼開始，中國人講究禮儀，客戶也一樣，給他們的第一印象很重要，很小的細節讓我們之間拉近了距離，何樂而不為呢？我送的片區有很多地點是需要借助別的交通工具進行卷煙配送的，這時我們更要做好工作了。比如說佛堂老街、西門街、以及很多農村，有時一趟三輪車還載不完，每當我騎著三輪車服務這些客戶時，首先要以平和的心態對待，不能有煩躁心理，其次要多觀察周邊環境，車上的卷煙是否有所顛簸，做好卷煙安全工作，一戶戶的配送到戶。每當送貨完成，客戶或微笑告別，或對我們表示謝意，這時自己再多的汗水也值得了，因為我們做好了服務，讓客戶滿意。事事做到細致入微，讓客戶感受到我們不僅在送煙，更在全心全意為他們服務，這樣就能贏得客戶對我們的認同，對煙草行業的贊許，我們的“地利”才能更加穩固。

　　人和

　　送貨工作很機械，可服務的對象各有差異，因為人是世界上最復雜的生物，人與人之間的交往與溝通更是一門很深的學問，所以如何面對形形色色的客戶，以及他們各式各樣的態度呢，這是最為關鍵的。“送貨送什么”？送貨送的是一種責任，一種“傾心服務客戶、愛心獻給客戶、用心溝通客戶、熱心感動客戶”的職業化素養。

　　做好服務工作必須先從自己團隊的合作開始，送貨員每天和駕駛員在一起，對送貨車輛的安全起著很大的作用，每天出車前，應提醒和幫助駕駛員檢查車輛，路上要經常協作并提醒駕駛員減速行駛、集中注意力、遵守交通法規和公司的管理辦法等，做到人身、車輛、貨款安全防范工作，共同協作完成送貨任務。

　　大多數時候都是在送貨的過程中才看見包裝中有新產品，而且也要看了訂單才知道這產品價格是多少，有時候客戶問零售價多少時，我們也只能根據以往的售價檔次說大概賣多少，我覺得有些客戶會覺得我們工作不到位，我認為我們應盡可能多的提早了解一些新產品的情況，對客戶進行補充介紹。由于客戶的疏忽或是電訪溝通中的差錯而未實現電子扣款，我們以一樣的態度先電話告知，再耐心解釋，細心清點。對于當時沒足夠現金的客戶我們更要細心溝通，或是約定當天二次送貨，直到貨清款收，大家滿意。在卷煙配送的過程中還會遇見有些客戶埋怨某些卷煙品種的缺少，雖然這并不是我們所能解決的問題，但我們本著服務優質的態度盡量解釋，希望得到客戶的理解。對于分揀中漏揀的褶皺煙，在客戶面前我們先對客戶表示歉意，再詢問客戶是否需要調換，若需調換則視送貨線路而定，能早就早交給客戶，以防卷煙斷貨。這些方面我們要站在客戶的角度多想想，要有“同理心”急客戶所急，想客戶所想，這樣才能把客戶的困難和要求當做自己的事來解決，這樣客戶才會感覺到我們沒有把他們當做外人，才會感覺到我們送給他們的不僅僅是煙，是一份心意。

　　再則，送貨員在送貨過程中，要積極宣傳有關煙草行業的方針政策、法律法規，要經常和客戶進行交流，及時記錄交流的信息，并多宣傳一些卷煙防騙的知識，為客戶分憂。同時我們要把各種信息及時反饋給專管員或者客戶經理，使他們在工作時做到有的放矢，提高工作質量。

　　事在人為，從細節入手，盡心盡力的為客戶服務，舉手投足間笑對客戶，滿足客戶要求，替客戶解決一些力所能及的小事，這樣，客戶不僅僅與我們個人建立了感情，更能架起煙草公司與客戶的溝通橋梁，讓客戶深刻體會到煙草一線人員都在真誠的為其服務，真正讓客戶舒心、順心、開心、放心，這就是“人和”！

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