煙草在線專稿　　

　　編者按：文中的“我”，是一名來自廣西寧明營銷部的普通員工，在三月一天，他與營銷部的配送師傅們一起將卷煙送到了客戶家中，在配送路上，雖然也有辛苦，但當配送員們看到零售戶滿意的笑容，一切辛苦便值得。讓我們跟隨作者，一起上路，探訪配送中點點滴滴。

　　三月，春暖花開，在一個晴朗的早上，我接到了做一天頂班配送員的通知。筆者與一起搭檔的配送司機覃哥一起將負責路線的零售戶所訂購的卷煙裝進配送車，然后認真清點客戶訂購卷煙的數量和查看卷煙的質量。一個小時裝煙工作結束后，配送馬上開車出發了。

　　配送工作最基本的職責是按正常行駛路線將零售戶訂購的卷煙逐戶送達，確保準確無誤。沒有一馬平川的高速公路，也沒有坦蕩如砥的二級公路，有的只是狹窄顛簸的鄉鎮公路或山野田間的坑洼泥路。就這樣，我們出發了。“把車窗搖上，外面灰塵大”，司機提醒我關窗。筆者望了望窗外，公路上灰塵彌漫，仿佛給春天的綠也蒙上了一層灰。

　　“我們今天配送的范圍在寨安鄉，一共58個零售戶，大概要跑120公里”，司機覃哥在車上跟我閑聊起來。他說，寧明縣山區多，全縣有2千多個卷煙零售商戶，有接近85%都在鄉鎮和村屯。每天，配送車最長要跑300多公里，最短的每天也要跑100多公里。他指了指車輛里程數顯示屏，“你看，我駕駛的這輛車一共跑了146083公里，幾乎都跑的山路啊。”

圖為車窗外的泥路

　　陽光和煦，配送車到點停車、搬煙、客戶確認簽字、貼單據，一切按部就班。覃哥說這種天氣對于配送來說是最舒服的，無風無雨無霧霾，氣溫不高不低。每當夏日炎炎，外面辣日當空照，配送員要冒著太陽把卷煙搬到零售戶家門口，往返幾次就汗流浹背了。車上雖然有空調，但是車內外溫差大，配送司機和配送員經常“中招”感冒。而在數九寒天，配送司機的手握方向盤握久了要時而搓搓手取暖，路上也找不到熱水來暖胃。遇到霧霾天氣，能見度只有兩米左右，盡管開著大燈，行駛還是很困難，配送司機要數次將車速放慢，有時候不得不靠右邊找到一個合適的地方停下來，這樣就耽誤了當天配送的速度。最難受的是在雷雨天氣，原本不太暢通的鄉村泥路會更加泥濘，有時候配送車無法進村，配送員只能打著傘或披著雨衣將煙送到零售戶家門口，要特別提防卷煙被雨水打濕。覃哥說：“一天的配送工作下來，我們有時候被曬蔫了，有時候手凍僵了，有時候成了泥腿子，但是總算把卷煙完整無缺地送到零售戶手中，我們就覺得這點苦不值一提了。”　

　　正午時刻，正是人一天最倦困的時候。司機客氣地說：“你餓了就停下來找家粉店補充點能量再繼續送煙吧，幾年的配送生活，我已經習慣了把午飯時間順延到送煙結束以后，大概3點左右。”我選擇繼續上路，匆匆買了礦泉水就繼續送煙了。司機說，從事配送工作以來，幾乎沒有按時的午餐，沿途雖然有小食店，但他們為了盡快完成配送工作，很少歇息吃飯。配送所到之地大多前不著村后不著店，所以他們常常自帶沙糕、壓縮餅干、包子之類的干糧來充充饑，酷暑天氣就自帶一瓶綠豆水來潤潤喉。時常有零售戶心疼他們，招呼他們喝個粥再走，他們一次次婉然謝絕：“謝謝啦，這些都是我們應該做的。”　

圖為配送員為村屯零售戶送煙

　　“祝您好生意！”每次把票據張貼好，把服務手冊遞回零售戶時，覃哥都送上這樣一句祝福。而在搬煙數煙過程中，也并不是為了追求效率而機械地執行任務，而是與零售戶聊聊家常：看到老阿婆一個人看店，就問候　“阿公去哪里啦，趕集去了嗎？”；看到零售戶的庭院有甘蔗，就問候　“今年收成很好吧，砍完甘蔗了嗎？”；看到小孩看店，就問候　“今年幾年級啦，作業寫完了吧？”……他告訴我，配送員的服務行為是煙草服務形象的重要展示，作為配送員要牢固樹立優質服務意識，與客戶進行有效的溝通，簡單的一句問候語，就能拉近客我距離。在日常的卷煙配送中作為一名配送人員我們應時刻牢記“服務意識”，在與零售戶的交往中要一切從零售戶的角度出發，一切從零售戶著想，一切讓零售戶滿意，讓客戶能夠切實地體會到我們煙草公司卷煙配送不僅僅送卷煙，而且更送優質、高效的服務。因此一名優秀的配送人員在日常的卷煙配送中要注意儀表，進門要主動向客戶問候，離開時要主動道別等，此外還要注意一些細節，搬煙要輕拿輕放，在與客戶交淡中多提供一些客戶需要的行業信息及對自已的經營行為有指導意義的意見及建議，真正幫助客戶解決一些經營中的難題。

　　通過一天的體驗，我對配送工作有了更深入的了解。在我們日常的營銷中提到卷煙配送，有人就認為配送工作內容單一，重復性強，配送員只負責與客戶溝通交流少，這個崗位只要按照訂單完成送貨任務就可以了。其實不然，卷煙配送是卷煙服務營銷過程中最后一個環節同時也是最為重要的一個環節，之前我們的訂貨、客戶經理的走訪等前期工作正是通過卷煙配送才能使客戶接收到所訂購的卷煙，完成實體商品的移交。配送工作內容看似簡單，卻傾注了配送司機和配送員工的無數汗水，他們踏遍轄區版圖上的每一家零售戶，犧牲了無數個日子的午休，耽誤了數不清的午餐，只為將零售戶訂購的卷煙按時按質按量送達零售戶。　　

　　再往窗外望去，春天的絢爛色彩鋪滿整片大地，在山坳田間有一抹抹艷麗的色彩，那便是迎春綻放的木棉花。木棉花開無聲，卻擲地有聲。寧明煙草的配送員們正如這一朵朵木棉花，悄然綻放在這片貧瘠土地上，用行動去踐行“兩個至上”行業價值觀，用真情去繪就企業形象，用汗水去澆鑄服務品牌，用執著去推進“卷煙上水平”。山再高路再遠，他們的心始終貼近零售戶，他們的服務熱情始終綿長。