煙草在線專稿　　

　　編者按：文中的“我”，是一名來(lái)自廣西寧明營(yíng)銷部的普通員工，在三月一天，他與營(yíng)銷部的配送師傅們一起將卷煙送到了客戶家中，在配送路上，雖然也有辛苦，但當(dāng)配送員們看到零售戶滿意的笑容，一切辛苦便值得。讓我們跟隨作者，一起上路，探訪配送中點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　三月，春暖花開，在一個(gè)晴朗的早上，我接到了做一天頂班配送員的通知。筆者與一起搭檔的配送司機(jī)覃哥一起將負(fù)責(zé)路線的零售戶所訂購(gòu)的卷煙裝進(jìn)配送車，然后認(rèn)真清點(diǎn)客戶訂購(gòu)卷煙的數(shù)量和查看卷煙的質(zhì)量。一個(gè)小時(shí)裝煙工作結(jié)束后，配送馬上開車出發(fā)了。

　　配送工作最基本的職責(zé)是按正常行駛路線將零售戶訂購(gòu)的卷煙逐戶送達(dá)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。沒(méi)有一馬平川的高速公路，也沒(méi)有坦蕩如砥的二級(jí)公路，有的只是狹窄顛簸的鄉(xiāng)鎮(zhèn)公路或山野田間的坑洼泥路。就這樣，我們出發(fā)了。“把車窗搖上，外面灰塵大”，司機(jī)提醒我關(guān)窗。筆者望了望窗外，公路上灰塵彌漫，仿佛給春天的綠也蒙上了一層灰。

　　“我們今天配送的范圍在寨安鄉(xiāng)，一共58個(gè)零售戶，大概要跑120公里”，司機(jī)覃哥在車上跟我閑聊起來(lái)。他說(shuō)，寧明縣山區(qū)多，全縣有2千多個(gè)卷煙零售商戶，有接近85%都在鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村屯。每天，配送車最長(zhǎng)要跑300多公里，最短的每天也要跑100多公里。他指了指車輛里程數(shù)顯示屏，“你看，我駕駛的這輛車一共跑了146083公里，幾乎都跑的山路啊。”

圖為車窗外的泥路

　　陽(yáng)光和煦，配送車到點(diǎn)停車、搬煙、客戶確認(rèn)簽字、貼單據(jù)，一切按部就班。覃哥說(shuō)這種天氣對(duì)于配送來(lái)說(shuō)是最舒服的，無(wú)風(fēng)無(wú)雨無(wú)霧霾，氣溫不高不低。每當(dāng)夏日炎炎，外面辣日當(dāng)空照，配送員要冒著太陽(yáng)把卷煙搬到零售戶家門口，往返幾次就汗流浹背了。車上雖然有空調(diào)，但是車內(nèi)外溫差大，配送司機(jī)和配送員經(jīng)常“中招”感冒。而在數(shù)九寒天，配送司機(jī)的手握方向盤握久了要時(shí)而搓搓手取暖，路上也找不到熱水來(lái)暖胃。遇到霧霾天氣，能見度只有兩米左右，盡管開著大燈，行駛還是很困難，配送司機(jī)要數(shù)次將車速放慢，有時(shí)候不得不靠右邊找到一個(gè)合適的地方停下來(lái)，這樣就耽誤了當(dāng)天配送的速度。最難受的是在雷雨天氣，原本不太暢通的鄉(xiāng)村泥路會(huì)更加泥濘，有時(shí)候配送車無(wú)法進(jìn)村，配送員只能打著傘或披著雨衣將煙送到零售戶家門口，要特別提防卷煙被雨水打濕。覃哥說(shuō)：“一天的配送工作下來(lái)，我們有時(shí)候被曬蔫了，有時(shí)候手凍僵了，有時(shí)候成了泥腿子，但是總算把卷煙完整無(wú)缺地送到零售戶手中，我們就覺(jué)得這點(diǎn)苦不值一提了。”　

　　正午時(shí)刻，正是人一天最倦困的時(shí)候。司機(jī)客氣地說(shuō)：“你餓了就停下來(lái)找家粉店補(bǔ)充點(diǎn)能量再繼續(xù)送煙吧，幾年的配送生活，我已經(jīng)習(xí)慣了把午飯時(shí)間順延到送煙結(jié)束以后，大概3點(diǎn)左右。”我選擇繼續(xù)上路，匆匆買了礦泉水就繼續(xù)送煙了。司機(jī)說(shuō)，從事配送工作以來(lái)，幾乎沒(méi)有按時(shí)的午餐，沿途雖然有小食店，但他們?yōu)榱吮M快完成配送工作，很少歇息吃飯。配送所到之地大多前不著村后不著店，所以他們常常自帶沙糕、壓縮餅干、包子之類的干糧來(lái)充充饑，酷暑天氣就自帶一瓶綠豆水來(lái)潤(rùn)潤(rùn)喉。時(shí)常有零售戶心疼他們，招呼他們喝個(gè)粥再走，他們一次次婉然謝絕：“謝謝啦，這些都是我們應(yīng)該做的。”　

圖為配送員為村屯零售戶送煙

　　“祝您好生意！”每次把票據(jù)張貼好，把服務(wù)手冊(cè)遞回零售戶時(shí)，覃哥都送上這樣一句祝福。而在搬煙數(shù)煙過(guò)程中，也并不是為了追求效率而機(jī)械地執(zhí)行任務(wù)，而是與零售戶聊聊家常：看到老阿婆一個(gè)人看店，就問(wèn)候　“阿公去哪里啦，趕集去了嗎？”；看到零售戶的庭院有甘蔗，就問(wèn)候　“今年收成很好吧，砍完甘蔗了嗎？”；看到小孩看店，就問(wèn)候　“今年幾年級(jí)啦，作業(yè)寫完了吧？”……他告訴我，配送員的服務(wù)行為是煙草服務(wù)形象的重要展示，作為配送員要牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，與客戶進(jìn)行有效的溝通，簡(jiǎn)單的一句問(wèn)候語(yǔ)，就能拉近客我距離。在日常的卷煙配送中作為一名配送人員我們應(yīng)時(shí)刻牢記“服務(wù)意識(shí)”，在與零售戶的交往中要一切從零售戶的角度出發(fā)，一切從零售戶著想，一切讓零售戶滿意，讓客戶能夠切實(shí)地體會(huì)到我們煙草公司卷煙配送不僅僅送卷煙，而且更送優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。因此一名優(yōu)秀的配送人員在日常的卷煙配送中要注意儀表，進(jìn)門要主動(dòng)向客戶問(wèn)候，離開時(shí)要主動(dòng)道別等，此外還要注意一些細(xì)節(jié)，搬煙要輕拿輕放，在與客戶交淡中多提供一些客戶需要的行業(yè)信息及對(duì)自已的經(jīng)營(yíng)行為有指導(dǎo)意義的意見及建議，真正幫助客戶解決一些經(jīng)營(yíng)中的難題。

　　通過(guò)一天的體驗(yàn)，我對(duì)配送工作有了更深入的了解。在我們?nèi)粘５臓I(yíng)銷中提到卷煙配送，有人就認(rèn)為配送工作內(nèi)容單一，重復(fù)性強(qiáng)，配送員只負(fù)責(zé)與客戶溝通交流少，這個(gè)崗位只要按照訂單完成送貨任務(wù)就可以了。其實(shí)不然，卷煙配送是卷煙服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節(jié)同時(shí)也是最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，之前我們的訂貨、客戶經(jīng)理的走訪等前期工作正是通過(guò)卷煙配送才能使客戶接收到所訂購(gòu)的卷煙，完成實(shí)體商品的移交。配送工作內(nèi)容看似簡(jiǎn)單，卻傾注了配送司機(jī)和配送員工的無(wú)數(shù)汗水，他們踏遍轄區(qū)版圖上的每一家零售戶，犧牲了無(wú)數(shù)個(gè)日子的午休，耽誤了數(shù)不清的午餐，只為將零售戶訂購(gòu)的卷煙按時(shí)按質(zhì)按量送達(dá)零售戶。　　

　　再往窗外望去，春天的絢爛色彩鋪滿整片大地，在山坳田間有一抹抹艷麗的色彩，那便是迎春綻放的木棉花。木棉花開無(wú)聲，卻擲地有聲。寧明煙草的配送員們正如這一朵朵木棉花，悄然綻放在這片貧瘠土地上，用行動(dòng)去踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀，用真情去繪就企業(yè)形象，用汗水去澆鑄服務(wù)品牌，用執(zhí)著去推進(jìn)“卷煙上水平”。山再高路再遠(yuǎn)，他們的心始終貼近零售戶，他們的服務(wù)熱情始終綿長(zhǎng)。