煙草在線專稿　　現代物流建設，是煙草行業一項長期的戰略任務。要在“現代、經濟、適用、效率”的總體方針下，立足“精益物流”的建設要求，抓好物流員工的隊伍建設和管理工作，打造一支拉得出、打得響，素質高、標準嚴的物流員工隊伍，從而樹立良好的社會形象和企業形象。

　　一、強化隊伍建設，為提升作業質量奠定良好基礎

　　近年來，現代物流管理已經把工作重心從“建”向“管”轉變，通過這么多年的投入，已經具備了相應的“硬實力”，打造“軟實力”是當務之急。物流初建伊始，其各個崗位的員工來自于社會的各個層面，在管理上亦有相應的難度，但是，經過近幾年的大浪淘沙、清洗打磨，人員已基本穩定，素質亦有明顯提升。因此，抓好物流員工的隊伍建設和管理工作亦成為當務之急。強化隊伍建設，就要樹立好“兩種意識”：

　　一是要樹立大局意識。只有胸懷大局才能顧全大局，才能不以一己之利行事，不以一己之利待人。受到社會拜金主義不良風氣的影響，在一定程度上也滋生了許多人為自身和為小集團謀利的思想，放棄集體和團隊的利益不顧，滿足個人私利，這在一定程度上也不利于物流中心的和諧運轉和社會形象的提升。要樹立大局意識，首先要加強企業文化的學習，讓企業文化為員工服務、讓企業文化融入員工的工作和生活，讓企業文化影響員工的言行，讓文化成為企業之魂，成為員工行為指南；其次，要加強道德素養教育，讓員工做一個有道德、有修養，做人、做事讓大家佩服，并能正面影響周圍其他同事的人；另外，要加強職業技能培訓，讓員工不斷進步和提升，技能的提升，亦會提升員工的愛崗敬業意識和大局意識。

　　二是要樹立競爭意識。競爭營造活力，帶來動力，激發創新力。要開展形式多樣的技能大比武，崗位大練兵、每月一星等活動，評出高低優劣，激勵先進、鞭策后進。同時，要把精益物流的管理思想運用到現代物流管理工作中去，做到“精化流程、精確核算、精準運營、精到服務、精細管理”。強化隊伍建設，還要在提升隊伍素質上下功夫，還要在提升團隊向心力、凝聚力上下功夫，還要在為員工提供良好的工作環境、生活環境上下功夫。

　　二、強化服務意識，為做好服務工作提供不竭動力

　　一是要樹立服務意識。服務是立身之本，特別是物流員工，不僅要為工業企業服務，而且還要為廣大的零售客戶和消費者服務，是鏈接上游（供應商工業企業）和下游（終端零售客戶）的橋梁和紐帶，其作用不可小視。首先，要服務好工業企業。做到“兩個及時”，及時到貨卸貨，盡量不要耽誤時間，保質保量，及時交接，熱情待人；及時為工業企業送貨駕駛人員提供食宿，解決生活上的難題。其次，要做好零售客戶的服務工作。做到送貨及時、數量精準、服務周到，一要為零售客戶提供規范化服務，固定送貨時間，優化送貨流程，簡化交接手續；二要送貨到店，把卷煙送到客戶柜面，規范服務用語。

　　二是要做好滿意度情況收集。衡量服務效果和質量如何，服務對象的評價最為直接有效。因此，可以采取服務評價的辦法，做好滿意度信息收集。首先，物流中心的管理層要深入市場、深入到零售客戶中間，客觀地收集零售客戶的建議或意見。也可以把打分權直接授予客戶，讓客戶來評價，評價的結果和績效相桂鉤；二是采取電話或者是互聯網調查的辦法，可以利用固定電話、零售客戶訂貨平臺等收集客戶對片區卷煙配送人員的測評。通過把權利交給客戶，讓配送人員在和零售客戶打交道過程中，不會隨心所欲，為所欲為，而是盡可能地為客戶提供優質服務。

　　三是要努力提升服務質量。服務怎么樣？零售客戶是否滿意？提升服務質量是關鍵，要想客戶所想，急客戶所急，供客戶所需。真正把客戶當作是親人和朋友，把服務當成一種責任。在工作中有真情、有親情、有激情，以情溫暖客戶，誠實、誠信、誠行，以誠感動客戶。　

　　三、強化作業流程，為做好物流管理樹立規范意識　　

　　一是要標準化。嚴格執行送貨到戶、到點、到邊、到死角，做到標準要高、要求要嚴、工作要實、管理要細，確保零售客戶滿意度的提升；要堅持客戶驗收簽字制度，在卷煙送達客戶過程中，嚴格交接手續，讓客戶簽收，留下痕跡化記錄，便于以后查找、復核和對照；要堅持“唱收唱付”交接手續。在卷煙交接時，要和零售客戶交接核對清楚，以防“扯皮”現象的發生；強化考核力度，通過“隨車考核”等方式考核送貨人員“標準化送貨”的落實情況，努力提高客戶滿意度。

　　二是在送貨車輛行駛過程中，送貨車駕駛員要嚴格遵守各項安全交通法規，一方面通過組織駕駛員大安全學習培訓，強化駕駛員的安全責任意識；另一方面加大車輛“一日三檢”和“車輛7S管理”考核力度，做到記錄詳細、通報及時、賞罰嚴明，堅決杜絕交通違章現象的發生，確保安全行車。　

　　三是要定期開展自查自糾。自查自糾不是存心挑刺兒、找碴兒，而是不斷為物流員工敲警鐘的一種有效舉措。物流中心有大部分員工（送貨員、駕駛員）處于市場一線，如果放任自流，很容易會使一些散漫的風氣漫延，一旦形成氣候，很難在短時間內扭轉局勢。因此，定期的自查自糾可以及時地調整方向，讓一些不良風氣處于萌芽狀態就會被抹殺，從而提高了執行紀律制度的自覺性，以此來促進物流員工綜合素質的不斷提升。

　　四、強化現場管理，為提升服務質量掃清人為障礙

　　做好現場管理是提升物流作業水平的關鍵環節。因此，在作業過程中，要抓好“四個精準”。

　　一是精準掃碼入庫。把好入庫關，在做好驗收的基礎上，保證能夠做好掃碼設備的完好，并做好卷煙件碼核對，保證完好、清晰，這就要求掃碼人員做到心細、到位，同時，要做好檢查工作，杜絕漏掃、錯掃現象，保證掃碼的準確性。

　　二是要精準出庫備揀。在把好入庫關的同時，要準確把好出庫關。實現卷煙精準出庫，是保證卷煙精準分揀的前提。提升物流作業水平，入庫、出庫非常重要，精準出庫存是精準分揀和配送的前提。要在流程上控制、在節點上把握、在規范上著力，做到環環相扣。

　　三是精準堆碼交接。在做好出庫、分揀的同時，分揀人員還要按線路、按送貨先后順序做好卷煙堆碼工作，這也是提高送貨效率，減少送貨誤差的關鍵。同時，要做好出庫區后的交接工作，做到現場核對、現場交接、現場簽字，才能把卷煙送到待送區。

　　四是要精準配送。要把卷煙確無誤地送達每一位零售客戶手中，要把配送工作作為一個系統工程，做到配送前工作到位、配送中態度和藹、配送后回訪及時，真正使客戶共享煙草物流帶來的好處，從細微之處融入對客戶的關愛。

　　五、強化績效管理，為提升作業質量提供現實依據

　　沒有考核就很難分出高低優劣，沒有考核就很難提升責任感和緊迫感，沒有考核就很難激發活力和動力。

　　一是要嚴格執行考核管理制度。沒有制度就能自行其事，有了制度如果難以執行到位也就形同虛設。因此，在日常管理工作中，要以制度為準繩、以規范為抓手，嚴考核、細管理、促規范，以制度和規范來約束物流員工的言行舉止。考核的結果要和績效工資相掛鉤，和爭先創優相掛鉤。

　　二是制度要涉及到每一個崗位、每一個流程。只有這樣，才能使整個管理鏈連動起來，形成有效的閉環，才能做到層層帶動、層層加壓、層層掛鉤不脫節。同時，在流程上要把握好，物流中心牽涉到進、出、送每一個環節，環節多、涉及到的人員也多，因此，每一個流程的傳遞不能出現真空地帶，否則，將會使工作脫節，從而影響整個工作的效率和效果，甚至會使整個工作處于被動。

　　針對制度

　　三是要從流程上保證。送貨人員處于市場一線，考核的難度較大，要利用好現代的考核跟蹤工具，隨時查看車輛運行情況、卷煙配送情況等，從而形成人人有職責、事事有程序、服務有標準、行車有軌跡、績效有考核、安全有保障的氛圍。

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