煙草在線專稿　　現(xiàn)在我們煙草物流行業(yè)說的比較多的一個詞就是“服務(wù)物流”，服務(wù)的本質(zhì)是達到客戶滿意，是物流的核心功能。而卷煙配送人員作為物流體系中的一個重要節(jié)點，切實提高兩個客戶（工業(yè)企業(yè)、卷煙零售戶）滿意度，打造客我“零距離”、工商“零邊界”，是我們最重要的職責。如何做好服務(wù)工作，如何服務(wù)好零售客戶，服務(wù)好卷煙工業(yè)企業(yè)，發(fā)揮“物流”的服務(wù)特性呢？我覺得做好信息收集工作是做好這一工作的前提，信息是領(lǐng)導(dǎo)做好市場分析，制定服務(wù)策略的基礎(chǔ)，信息是工業(yè)企業(yè)卷煙投放，營銷策略制定的基礎(chǔ)，信息是零售客戶搞好卷煙營銷，提升經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)，信息是專賣部門凈化市場，打造公平競爭環(huán)境的基礎(chǔ)，而卷煙配送員行走在市場的第一線，收集信息、發(fā)布信息有著自己天然的便利性，必要性和便利性，所以說信息收集工作是我們重要工作職責，那么，在卷煙配送之余，我們?nèi)绾巫龊眯畔⑹占ぷ髂?#xff1f;下面筆者就這一問題采訪了江蘇睢寧縣局（分公司）中轉(zhuǎn)站的幾位管理員、配送員，聽聽他們在這個問題上有什么看法。

　　中轉(zhuǎn)站主任：付躍

　　觀點：設(shè)立制度，搭建平臺　

　　我覺得，咱們中轉(zhuǎn)站駕駛配送員要做好信息收集工作，制度建設(shè)是基礎(chǔ)，平臺搭建是關(guān)鍵.制度建設(shè)是配送駕駛員做好信息收集工作的前提條件，這里的制度建設(shè)包括如下幾方面內(nèi)容：

　　1、信息收集的重要性和必要性。讓配送駕駛員了解信息收集的重要性和必要性是十分重要的，讓他們知道此項工作的重要性，可以激發(fā)他們的工作激情，同時也提升他們的工作積極性，從而創(chuàng)造新的開展此項工作。

　　2、信息收集的內(nèi)容。規(guī)定此項內(nèi)容可以給配送駕駛員指明一個工作方向，哪些信息是我們信息收集的對象，哪些是重要信息，哪些是垃圾信息，讓配送駕駛員做一個信息的初級篩選，從而提高信息收集的針對性和質(zhì)量

　　3、獎懲制度。我們知道人都有一定的惰性，而制度是對付惰性的必要手段，我們要制定信息收集的獎懲制度，對于市場信息收集工作完成較差的配送駕駛員要處以警告、罰款、工資退檔的處罰，而對于信息收集完成比較好，給公司提供有價值的信息，在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策過程中發(fā)揮巨大作用的員工給予，表揚、獎勵、工資進檔的表彰。表彰先進，鞭策后進，用制度保障信息收集這項工作順利進行。　

　　平臺搭建是做好信息收集的關(guān)鍵因素，我們給配送駕駛員搭建一個信息反饋，收集的平臺，不僅有利于他們開展這項工作，也有利于我們對于信息的初步分類和整理。我們中轉(zhuǎn)站搭建的信息收集平臺主要有二個：

　　1、每周二的例會。我們每周二會召開中轉(zhuǎn)站工作例會，例會的最后一個項目就是每個人將本周期內(nèi)收集到的有價值信息做一個反饋，由管理人員做一個詳細的記錄。構(gòu)建例會信息反饋平臺的目的有二個，一個是提升員工的重視程度，畢竟在正式會議上的表述，所以無論從信息的歸納和語言的表達上來看員工都比較重視。二是起到一個示范的作用，一個相互觀摩的作用，彼此了解信息收集的對象，內(nèi)容。所以說，周例會的信息收集不僅是一個信息收集的平臺，更是一個相互學習的平臺。　

　　2、飛信平臺。飛信平臺具有及時向，和快速響應(yīng)性，　配送駕駛員在工作過程中可以利用飛信平臺及時的把市場信息發(fā)回到公司，而一些突發(fā)性的信息收集也可以通過這個平臺發(fā)送。飛信平臺還有一個好處，具有多媒體性，比如一些照片，音頻，視頻資料可以通過飛信平臺進行傳送。

　　3、信息反饋單。一些需要保密的信息，如客戶的違法情況，內(nèi)部人員的不規(guī)范經(jīng)營情況，可以通過反饋單進行反饋。

　　配送員：王威

　　觀點：信息收集，要做個有心人

　　有的人會有這樣的觀點，配送員在市場第一線，收集信息是很容易的事情。我覺得這是錯誤的想法，信息收集是很容易，但是，如果都是一些表面的，領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)掌握的信息，我們收集回來又什么用處呢？只是耽誤整理，分類，上報的時間而已，所以，我們不能為了收集信息而收集信息，在信息的收集過程中，做一個有心人。

　　一些信息，如市場的銷售走勢，卷煙價格動態(tài)，我們可以通過市場銷售的表現(xiàn)，零售戶的敘說而了解到，但是有一些信息，市場不會告訴我們，零售戶不會告訴我們，只有憑借我們的經(jīng)驗，綜合判斷得知，例如一些專賣信息。

　　有這樣一個例子，城區(qū)某個大型批發(fā)市場是我的送貨轄區(qū)，市場內(nèi)有一個惠利批發(fā)超市，店主姓楊，經(jīng)營規(guī)模比較大，卷煙銷售量也比較多，平日也算是守法經(jīng)營。上個月，我送貨的過程中，他附近的一個卷煙零售戶的一句話引起了我的注意：“老楊家的紫樹（南京（精品紫）本地的一種暢銷品牌）”的價格賣的怎么這么低？”紫樹是本地的一種暢銷品牌，限量供應(yīng)，每周投放量大規(guī)模客戶只是2-3條，零售價格8元/包，成條銷售也是80元/條，價格一直堅挺，這個楊老板沒理由降價銷售啊，于是在送貨的時候我留意了他的卷煙送貨單，發(fā)現(xiàn)他每次的紫樹訂購量跟一以前一樣，2-3條，沒有什么變化，但是，同檔次的，也就是零售價格在7-8元/包的卷煙，他以前每周的訂貨量都是15-20條左右，但是，這連續(xù)的四個星期都只訂購一二條，于是，在送貨的時候，我借著整理卷煙，核對卷煙，粘貼票據(jù)的時候觀察他的卷煙銷售行為，當有消費者要成條購買70元檔次的某個省外品牌卷煙時，他就會以沒有貨推脫過去，然后向其推薦紫樹，紫樹是地產(chǎn)品牌，消費者當然愿意購買，于是便滿意而歸，而老楊呢，成條銷售省外品牌的利潤很低，只有2-3塊錢/條，而紫樹的批零差價是14-17元/條，利潤豐厚多了，但是老楊家怎么會有如此多的紫樹呢？我暗自留心，并與駕駛員一同觀察。

　　經(jīng)過幾次的送貨觀察，我又發(fā)現(xiàn)一個重要的信息，當我在店里送貨的時候，老楊賣煙（紫樹）總是從柜臺里面取，而當我去別的店里送貨時，如果有消費者購買紫樹，他就會從房間里取煙，這一切都被在送貨車上的配送駕駛員看在眼里，我們覺得這個情況很可疑，就立即將這個信息反饋給負責該片區(qū)的專賣稽查中隊，經(jīng)過一段時間的蹲守，他們果然在老楊家的店里和倉庫里發(fā)現(xiàn)了大批量的假煙（紫樹），并順藤摸瓜，打掉了一個盤踞在批發(fā)市場，長期從外地購入假煙，然后低價批發(fā)給零售戶的假煙銷售網(wǎng)絡(luò)，有力的震懾力不法分子，凈化了當?shù)厥袌觥?/p>

　　現(xiàn)在看來，這條信息對專賣部門是十分的重要，但是當初只是零售戶無心的隨口一說，如果不是我“有心”將其記錄下來，并“拓展”該條信息，它可能就湮沒在市場信息的汪洋大海中了，所以，在卷煙配送過程中，我們一定要用心和客戶溝通，不放過客戶說出的“只言片語”，記錄，拓展、印證，為我所用。

　　配送員：薛根江

　　觀點：信息收集，要找準時機

　　我對信息收集的個人觀點是：要想收集到高質(zhì)量的市場信息，必須要找準時機，這里說的時機指的是市場時機和以及和零售戶交流的時機。選擇正確的交流時機才能收集到信息，選擇正確的市場時機才能收集到真正的市場信息。

　　1、正確的交流時機。信息的收集并不能局限于我們的觀察，分析。和零售戶交流也是獲取市場信息的重要渠道，而在和零售戶交流的時候要講究時機，我們一般要選擇零售戶比較清閑的時候和客戶交流，如果零售戶正在做生意，我們這時候如果貿(mào)然上去打擾，會耽誤零售戶正常的經(jīng)營，導(dǎo)致客戶的反感，影響信息的獲取。一般遇到這種情況，我有二個選擇，或者幫助客戶做點小事，如遞拿商品等，迅速融入的客戶的交流圈內(nèi)，待客戶這筆生意做完后再做溝通、交流。如果客戶正在銷售某個品牌的卷煙，我會選擇仔細觀察，因為消費者對待各個品牌的態(tài)度，零售戶推薦某個品牌時對某個品牌的評價都是我們重點了解的信息，而且是“原生態(tài)”的真實信息。

　　2、正確的市場時機。卷煙在不同時期的市場的表現(xiàn)是不一樣的，如果我們忽視市場時機，進行信息采集，肯能會采集到錯誤的市場信息，從而給領(lǐng)導(dǎo)決策帶來困擾，甚至會影響到一些營銷政策的順利實施。

　　例如上級領(lǐng)導(dǎo)需要某個品牌在市場上的真實需求表現(xiàn)，我們就不可以在這個品牌的促銷時候采集，此時采集的信息是促銷后的表現(xiàn)，是在促銷品的的刺激下市場“夸大”的表現(xiàn)。只可以用作促銷效果的分析判斷，我們要采集真實需求表現(xiàn)，也不可以在該品牌在“導(dǎo)入期”，“衰退期”時采集，這都不是正確的市場信息收集時期，當該品牌在市場上的銷售進入成長期，也就是正常銷售時候的表現(xiàn)，才是我們收集市場信息的最佳時期。還有在節(jié)日期間的卷煙銷售、卷煙投放不正常時候的客戶訂貨量都不是正常的市場信息，我們在采集的時候要加以甄別，并選擇正確的時機，采集正確的市場信息。

?