煙草在線專稿　　最近，在跟隨送貨車輛入戶核查時，筆者發現個別送貨員為了提高“工作效率”，只讓客戶接煙，卻省略了客戶簽字確認環節。更有甚者，當零售戶店門未開時，就放心地將卷煙放在零售戶的左鄰右舍。　

　　筆者認為，卷煙配送有一套嚴格規范的工作流程，馬虎不得，偷懶不得。但一些送貨員我行我素始終認識不到送貨工作規范及流程的重要性和必要性，有的為了圖快省事，省略了不該省卻的環節，有的還對老年、殘疾客戶指指點點，加以指責。如此做法，明顯違反了卷煙配送相關規定和要求，也與優質送貨服務的標準背道而馳，格格不入。這些問題如果不及時改正，極易引起客戶糾紛，損害煙草行業形象。為此，提醒個別送貨員在日常工作中，要養成遵規守紀的良好習慣和優質送貨服務意識。

　　一要堅持送貨到戶。正常情況下，作為送貨員，無論時間任務多么緊張，定要做到“店在哪里，貨送哪里”，而不能為了節約時間，圖快省事，讓客戶遠距離接貨，或者將貨放在他處。在現實工作中，一些不必要的糾紛，多數由于送貨不到位引起的。因而，送貨到位是送貨服務的基本前提和起碼要求。

　　二要當面清點卷煙數量及規格。一些送貨員認為，如今卷煙分撿、打碼、配送實行流水化作業，不會出現差錯事故，讓客戶清點核對卷煙數量及規格是多此一舉，浪費時間。筆者認為，這種認識是不對的。因為再先進的科技、流水線都是由人操作控制，不可能十全十美，總會出現這樣或那樣的差錯和失誤。“零差錯”只是一種工作質量追求而已。因而，客戶清點卷煙數量級規格，是檢驗送貨服務質量的最后一道關口，不但很有必要，而且要長期堅持下去，決不能為了圖快省事，取消這一重要環節。只有當面清點貨物，才能讓客戶眼見為實，心中有底，放心滿意。

　　三要嚴格履行簽字確認手續。在一些送貨員看來，客戶都是天天打交道的熟人，既然貨送到客戶手中，簽不簽字無所謂，再說不簽字，客戶也從不過問、投訴。筆者覺得，簽字確認環節十分重要，必不可少。因為客戶是否接到貨，卷煙數量及規格是否準確無誤，口說無憑，只有嚴格履行送貨簽字確認手續，才能有效防止在送貨、接貨過程中，客我雙方因“貨未送到”、“數量及規格有誤”、“卷煙擠壓變形”等問題引起的現實糾紛。

　　四要牢固樹立優質服務意識。送貨工作可謂“小長征”，有的送貨路線一馬平川，順暢快捷，有的送貨路線彎彎曲曲，道路泥濘，送貨十分辛苦；在接貨過程中，有的零售戶手腳麻利，接貨及時，有的零售戶行動不便，接貨遲緩。因而，面對不同的路況、不同的零售戶甚至極端天氣，送貨員要牢固樹立優質服務意識，做到不急不躁，安全駕駛，文明送貨，優質服務，不讓客戶為接貨而焦急等待，更不能隨意指責老年、殘疾客戶。對特殊群體更要體現出煙草人的熱情服務與百般關愛。

　　總之，送貨工作看似簡單、平淡，但要送好貨，送出“優質服務”，送出“煙草真情”，贏得客戶口碑，得到商家認可，則是一件不容易的事情。“送貨路上故事多，一路真情連萬家”。但愿行業內所用送貨員同志，都能嚴格遵守是卷煙配送工作規范及流程，時刻注重服務標準與質量，不畏嚴寒酷暑，不怕路途遙遠，認認真真送好貨，無私奉獻為客戶，用辛勤的汗水和平凡的足跡，積極踐行“兩個至上”行業共同價值觀，為“卷煙上水平”做出應有貢獻。