煙草在線專稿　　服務(wù)是煙草流通企業(yè)發(fā)展的永恒主題，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能提高服務(wù)的質(zhì)量；只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才有經(jīng)濟(jì)效益的產(chǎn)生。在湖南嘉禾一個(gè)多月的卷煙配送實(shí)習(xí)，使筆者收獲良多，特別是對(duì)于怎樣做好科學(xué)高效、人性化的物流配送工作深有感觸。

　　一線送貨員胡蓋雄說：制定科學(xué)高效、適應(yīng)農(nóng)村卷煙物流的配送路線和適宜的送貨時(shí)間是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。首先，合理的配送路線是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。農(nóng)村卷煙物流不同于城鎮(zhèn)物流，由于山區(qū)物流受到交通等狀況的限制，合理科學(xué)劃分送貨區(qū)域和送貨線路，可以極大地提高送貨效率，節(jié)約送貨時(shí)間，同樣也可以減少送貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度。其次，適宜的送貨時(shí)間可以降低送貨成本，提高送貨效率。農(nóng)村配送有其特殊性，在制定物流配送時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量避開鄉(xiāng)下趕集、趕圩、過土節(jié)的時(shí)間，保證貨源的安全有效送達(dá)。

　　客戶服務(wù)分部主任周圍認(rèn)為：安全、高效、快捷的送達(dá)和及時(shí)的宣傳解釋和信息收集工作是卷煙送貨員的基本任務(wù)。第一：安全就是做好工作人員人身、卷煙資金、送貨車輛、貨物保管等安全，要制定一系列的規(guī)章制度，確保整個(gè)送貨工作順利進(jìn)行。第二：高效就是要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊(duì)為止。第三：快捷就是送貨速度快，將卷煙貨源及時(shí)送達(dá)零售戶。當(dāng)然，隨著現(xiàn)代卷煙物流的不斷改革，送貨員已成為煙草行業(yè)中與零售客戶接觸時(shí)間最長(zhǎng)，了解轄區(qū)市場(chǎng)情況最全面的一個(gè)群體。他們應(yīng)該利用自身的有利條件，做好宣傳員、信息員的“角色”。首先宣傳員：宣傳卷煙營(yíng)銷技巧，對(duì)客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高客戶的銷售能力，同時(shí)準(zhǔn)確宣傳訂貨的時(shí)間，做好電子結(jié)算前期工作，提醒客戶對(duì)卷煙進(jìn)行安全保管。其次信息員：送貨員在與客戶的交流溝通中也能收集到一些真實(shí)、有用的市場(chǎng)信息，及時(shí)地與客戶經(jīng)理、市管員溝通，并向上級(jí)反映配送過程中碰到的困難、當(dāng)前配送工作存在的問題、零售客戶反映的意見等一些來源于市場(chǎng)的真實(shí)信息，為上級(jí)決策提供依據(jù)。

　　客戶服務(wù)分部副主任侯愛萍說：人性化的市場(chǎng)服務(wù)行為是獲得客戶認(rèn)可的重要途徑。卷煙送貨面對(duì)千家萬(wàn)戶勞動(dòng)強(qiáng)度大，無論是烈日炎炎還是狂風(fēng)暴雨都要耐心細(xì)致的工作，送貨員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。特別是山區(qū)卷煙物流更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得良好的客戶認(rèn)可，才能提高市場(chǎng)占有率。同時(shí)，人性化的服務(wù)理念應(yīng)滲透在我們每一次服務(wù)中，為此，我們嘉禾縣局客戶服務(wù)分部制定了特殊困難零售客戶幫扶檔案，對(duì)于年邁，家庭生活困難，身體殘疾等特殊客戶予以特別的照顧和服務(wù)。

　　總的說來，在物流配送中，送貨員應(yīng)與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系，在送貨過程中，除送好貨外，還要學(xué)會(huì)積極主動(dòng)地與零售戶溝通，通過加強(qiáng)與客戶的交流，與零售戶保持良性互動(dòng)，贏取他們對(duì)送貨工作的理解和支持，提高零售戶的信任度。同時(shí)，全心全意為客戶服務(wù)，以自己實(shí)際行動(dòng)踐行客戶滿意是我們永恒的追求。