煙草在線專稿　　服務(wù)是煙草流通企業(yè)發(fā)展的永恒主題，只有樹立正確的服務(wù)理念，才能提高服務(wù)的質(zhì)量；只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，才有經(jīng)濟效益的產(chǎn)生。在湖南嘉禾一個多月的卷煙配送實習，使筆者收獲良多，特別是對于怎樣做好科學高效、人性化的物流配送工作深有感觸。

　　一線送貨員胡蓋雄說：制定科學高效、適應(yīng)農(nóng)村卷煙物流的配送路線和適宜的送貨時間是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。首先，合理的配送路線是降低送貨成本，提高送貨效率的基本要求。農(nóng)村卷煙物流不同于城鎮(zhèn)物流，由于山區(qū)物流受到交通等狀況的限制，合理科學劃分送貨區(qū)域和送貨線路，可以極大地提高送貨效率，節(jié)約送貨時間，同樣也可以減少送貨員的勞動強度。其次，適宜的送貨時間可以降低送貨成本，提高送貨效率。農(nóng)村配送有其特殊性，在制定物流配送時間時應(yīng)盡量避開鄉(xiāng)下趕集、趕圩、過土節(jié)的時間，保證貨源的安全有效送達。

　　客戶服務(wù)分部主任周圍認為：安全、高效、快捷的送達和及時的宣傳解釋和信息收集工作是卷煙送貨員的基本任務(wù)。第一：安全就是做好工作人員人身、卷煙資金、送貨車輛、貨物保管等安全，要制定一系列的規(guī)章制度，確保整個送貨工作順利進行。第二：高效就是要以人為本，充分發(fā)揮人的主觀能動性，所謂高效就是工作高效率，從制定方案開始到送貨安全歸隊為止。第三：快捷就是送貨速度快，將卷煙貨源及時送達零售戶。當然，隨著現(xiàn)代卷煙物流的不斷改革，送貨員已成為煙草行業(yè)中與零售客戶接觸時間最長，了解轄區(qū)市場情況最全面的一個群體。他們應(yīng)該利用自身的有利條件，做好宣傳員、信息員的“角色”。首先宣傳員：宣傳卷煙營銷技巧，對客戶進行經(jīng)營指導，提高客戶的銷售能力，同時準確宣傳訂貨的時間，做好電子結(jié)算前期工作，提醒客戶對卷煙進行安全保管。其次信息員：送貨員在與客戶的交流溝通中也能收集到一些真實、有用的市場信息，及時地與客戶經(jīng)理、市管員溝通，并向上級反映配送過程中碰到的困難、當前配送工作存在的問題、零售客戶反映的意見等一些來源于市場的真實信息，為上級決策提供依據(jù)。

　　客戶服務(wù)分部副主任侯愛萍說：人性化的市場服務(wù)行為是獲得客戶認可的重要途徑。卷煙送貨面對千家萬戶勞動強度大，無論是烈日炎炎還是狂風暴雨都要耐心細致的工作，送貨員必須具有強烈的服務(wù)意識。特別是山區(qū)卷煙物流更需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能獲得良好的客戶認可，才能提高市場占有率。同時，人性化的服務(wù)理念應(yīng)滲透在我們每一次服務(wù)中，為此，我們嘉禾縣局客戶服務(wù)分部制定了特殊困難零售客戶幫扶檔案，對于年邁，家庭生活困難，身體殘疾等特殊客戶予以特別的照顧和服務(wù)。

　　總的說來，在物流配送中，送貨員應(yīng)與客戶建立起良好的伙伴關(guān)系，在送貨過程中，除送好貨外，還要學會積極主動地與零售戶溝通，通過加強與客戶的交流，與零售戶保持良性互動，贏取他們對送貨工作的理解和支持，提高零售戶的信任度。同時，全心全意為客戶服務(wù)，以自己實際行動踐行客戶滿意是我們永恒的追求。