煙草在線專稿　　卷煙物流配送是一個“接地氣”的崗位，和卷煙銷售市場、零售客戶及消費者是零距離的接觸，對深化配送服務、提升行業形象起到非常重要的作用。但由于崗位的特殊性，管理人員很難做到全過程的跟蹤監督，這就需要配送人員不僅要擁有較高的素質，還要有一定的自我約束能力，才能把服務工作做到位。筆者認為，要想提升物流配送上水平，配送人員就要做到“五心”，才能讓零售客戶享受周到服務。

　　一、關心零售客戶，讓他們感受“愛心”

　　“只要人人都獻出一點愛，世界將變成美好的人間……”歌中唱的很有味道，要想世界和諧，愛心不可少。要想客我之間和諧，當然也要零售客戶感受到配送人員的“愛心”。配送人員要把這項工作做到位，要立足三點：

　　一是有責任。責任是干好一切工作的基礎。一個人能力再強、業務再精，如果沒有一定的責任感和事業心，做事敷衍搪塞，馬虎了事，也很難把服務工作做深、做透、做到位。配送人員要做一個有愛心的人，首先就要對客戶負責，對工作負責，對企業負責。

　　零售客戶是煙草行業生存和發展的基石，離開零售終端，營銷、網建就無從談起，更沒有卷煙配送的事兒了。因此，卷煙配送人員就有責任、有義務、有擔當地為他們獻出愛心來，以博愛之心贏得他們的支持，從而帶動行業的發展。

　　首先，要知道片區零售客戶的具體情況，是弱勢群體、是單人開店、是否識字等等，只有了解，才能開展針對性的服務工作；其次，要了解客戶需求。零售客戶對服務的需求各不相同，要盡可能地滿足他們的需求，為其提供周到貼心的服務；第三，服務要到位。這是最基本的責任，你每次配送上門，都讓客戶到離家很遠的地方去拿煙，并沒有送到門上，客戶能滿意？

　　二是講奉獻。奉獻是人間的春風，奉獻也是動力的源泉。在這個浮燥的時代，有的人談索取，有的人講奉獻。作為煙草行業的一名基層服務人員，我們要有“送去一支煙，樹起一面旗”的意識，少要回報，多講奉獻。為增加批零“黏”性，起到“黏合性”的作用。

　　講奉獻要做到“三變”。變程式服務為個性服務。卷煙配送有一整套的流程，如果按流程操作，只能把服務工作做好，但做不透，做不到客戶的心坎上。這就需要在服務的過程中，針對不同客戶的需求，提供不同性質的服務；變到店為到位。在配送時，許多配送人員只把卷煙送到客戶店里，有的放柜臺上，有的放柜臺外的地下。這樣，客戶還要費神費力把卷煙搬到柜臺里、倉庫中等一些他們認為安全和方便的地點，如果我們配送人員一次性地把這些工作做到位，零售客戶就會無這些后顧之憂；變守時為準時。由于天氣、路況、人員等各方面的原因，配送到店的時間并不能完全確定，有的時間跨度會很長，不僅耽誤客戶的時間，干不了其他事情，還會影響他們賣煙。在這種情況下，配送人員要多想辦法，把配送到店的時間段準確固定下來。要做到這些，就需要配送人員做過細的工作，做個有心人，才能把零售客戶服務好，讓他們滿意。

　　三是抓規范。對零售客戶有愛心，不是掛在口頭上，要落實到行動上。配送人員要以自己的實際行動讓愛心化成為客戶服務的動力。因此，要在流程上規范，在制度上約束，在行動上落實。把愛心灑向片區的每一零售客戶，不僅要配送人員做好卷煙配送時的規定動作，同時，還要做好自選動作和一些附加動作。

　　讓被動成為一種自發行為就要抓好對配送人員的教育和考核，特別是每日的卷煙配送日志，管理層要及時調閱、批注。配送人員雖然每天都在做一些重復固定的工作，但在工作中會遇到許多不同的情況，如果配送人員每天的日志基本雷同或者出現復制、粘貼的現象，那么，別說是關心客戶，甚至連一些基本的服務工作都沒有做好，就要把這些人員羅列出來，重點做好幫扶。

　　二、滿足個性需求，讓客戶感到貼心

　　俗話說“人有三六九等，肉有五花三層”。每個人的個性不同，也造成了性格上的差異。每個零售客戶所處的環境不同，他們對服務的需求同樣也存在差異。因此，規定動作不一定能夠滿足客戶需求，為他們提供個性化和人性化的服務才是實現客戶滿意的重要籌碼。

　　物流配送并非像外人所想象的那樣簡單，把煙送到客戶家就萬事大吉了，送煙只是手段，不是最終目的，因此，不僅要讓客戶感到配送服務貼心，而且要強化服務、外塑形象，不搞形式、不喊口號，具體要做到“四個一”：

　　一是一張笑臉。商場有一句叫“人無笑臉休開店”的諺語，開店是服務，卷煙配送也是服務，其服務的對象都是顧客，零售客戶是煙草行業的顧客，消費者是零售客戶的顧客。所以，在日常的送貨到戶過程中，配送人員要讓人有一種如沐春風的感覺。首先，以飽滿的熱情、積極的精神面貌投入卷煙配送工作，笑臉迎人。精神要飽滿，思想要高度集中。有的人會說，說得輕松但做起來就會很難，有難度是因為平時鍛煉的少，配送人員整天處于市場一線，管理難度大，許多客戶投訴的原因都是管理真空所造成的；其次，不要把不高興的情緒帶到服務工作中。不管是什么崗位，要把生活中不開心的事情帶到工作中，不僅會影響工作狀態，也會影響服務時的心情，這種不高興、使臉色會感染零售客戶，讓他們覺得你是對他不滿意，耍性子，這樣當然會壞事。

　　對零售客戶一臉陽光非常重要，笑臉不僅能夠緩解矛盾，還會讓別人對你有一種親近感，這種好感是他們能夠對你工作大力支持的基礎。

　　二是一聲問候。人際交往中最基本的條件就是要有禮貌，你對他們不尊重，他們能夠尊重你？當然不可能。何況配送人員干的是現成事情，手里沒有貨源支配權，星級調整權，憑什么要客戶看你的臉色行事呢？有的配送人員會對客戶說，“某人，煙來了，快來拿煙，我們還要趕下一家呢。”“某人，你不能快點呀，磨磨蹭蹭的，沒吃飯一樣。”如果把這些話拿到臺面說講，大家都知道這樣說不妥，但恰恰是我們平時說的最多的，在和零售客戶打交道過程中要注意修正。

　　三是一顆誠心。有人說“誠信是人最美麗的外套，是心靈最圣潔的鮮花。”你對別人誠心誠意，別人對你當然也會投之以李了。在配送過程中，遇到客戶有急難、難事，就要急客戶之所急，想客戶之所想。在客戶關注的品牌培育、貨源供應、庫存管理、盈利水平方面加以關注提供指導，讓客戶感受到配送人員為其服務的誠意。有的配送人員會講，這些工作都應該是客戶經理做的，和我們的關系不大，我們只要把卷煙如數送達客戶家就行了。營銷和配送是一個不可分割的整體，許多時候，正是因為這種各自為政的心理在作祟，才造成服務鏈脫節。要勇于擔當、敢于擔當，敢于攬事，不要推事，才能讓客戶心存感激，才能樹立好煙草行業的整體形象。

　　四是一句道別。帶著笑臉簡簡單單的一句道別，不僅意味著整個配送流程的順利結束，也預示著卷煙配送人員心懷熱情地期待下次與客戶的見面，讓零售客戶體會到客我長期協作、和諧共進的美好前景。

　　有的配送人員，在配送前、配送中的表現都非常到位，但卻因為要匆匆趕往下一戶，忽視了最后的道別。有時，客戶會和配送人員禮貌道別，但配送人員卻含糊其詞，處于被動的地位，給客我長期的友好合作，增添了不和諧的音符。天下之事，必作于細，不要忽視小節，泰山不拒細壤，方能成其高。好事積聚越來越好，壞事積聚，當然是越來越壞。重視小節，重視卷煙配送的最后一個環節，給客戶留下一個完滿的感覺。

　　三、注重服務禮儀，讓客戶感覺舒心

　　作為服務鏈的最后一個環節---卷煙配送，其質量運行的好壞，會直接影響到客戶的滿意度。在平時服務過程中，無論是客戶經理、電訪員還是配送人員，都有一套完整的服務禮儀和規范。但配送人員活躍在市場一線，管理層是鞭長莫及，這就需要配送人員做好自律，在與客戶交流過程中，注意掌握好稱謂、語氣、表情，充分尊重客戶的意愿和習慣，使客戶既感到被尊重，又感到親切。

　　一是內強個人素質。人人都是形象，個個都有責任。配送人員代表的并非個體，而是整個企業，企業的形象哪里來？當然是每一位員工的總和。因此，從個人角度來看，要提高自身修養，改善自身風氣，做一個彬彬有禮，進退有序的文明人，高素質人。首先，要加強自身修養提升；其次，是提高業務素質，做一個懂行的企業員工；第三，要懂得社交禮儀，把企業的服務理念貫穿于服務的全過程。

　　二是外朔企業形象。配送人員只要走出物流中心的大門，就代表著整個商業企業的經營和服務形象。服務形象非常重要，要做服務形象好、社會形象佳，卷煙配送人員就要有良好的服務心態和周到的服務舉措。有的配送人員對零售客戶的服務非常周到，但遇到社會民眾的咨詢就顯得不耐煩，其實，零售客戶和消費者同樣重要，“兩個維護”中就提出，維護廣大消費者的利益，那么，如何來維護？當然需要配送人員為他們提供一些力所能及的周到服務了。從企業層面來講，外朔形象不僅可以塑造企業形象，提高顧客滿意度，還能最終提升企業的經濟效益和社會效益。

　　三是注重細節服務。現在，許多做服務業的人，都已經意識到服務素質的好壞，大多體現在細節上，卷煙配送亦是如此。但如何做好細節，卻不是一件很容易的事情。這需要配送人員在配送過程中，有一種如履薄冰的心態才行。比如，現在的卷煙基本上都是用熱收縮膜進行包裝，如果在配送過程中不注意輕拿輕放，很容易損傷卷煙，缺少“品相”的卷煙當然也很難賣出