煙草在線轉自《新煙草》　　你點單，我服務。2011年，馬鞍山市煙草公司創新思路，推出“菜單式服務”，為卷煙工業企業和卷煙零售商戶提供個性化增值服務，有力推動了安徽煙草“徽映”服務品牌落地生根和馬鞍山煙草“馨”文化建設。

　　精心“備菜” 按需“點菜”

　　工業企業、零售商戶和消費者是煙草商業企業的主要服務對象，服務什么、如何服務是馬鞍山煙草不斷探索的課題。對此，他們通過廣泛調研預列“菜單”，精心“備菜”。

　　2011年里，馬鞍山煙草對駐馬鞍山的卷煙工業企業代表、全市卷煙零售商戶和部分消費者進行問卷調查，經營管理人員深入消費市場調研，摸清不同服務對象的不同需求，形成分類清晰的服務明細“菜單”，制定有針對性的服務措施。在此基礎上，引導服務對象按照需求“點菜”。比如，向卷煙零售商戶發放《卷煙零售客戶服務菜單》，指導商戶根據需要從信息服務、經營指導、培訓和延伸服務等逾10個子項中勾選服務項目，馬鞍山煙草以此為依據制定個性化服務對策，此舉付諸實踐后立即取得實效。在“小管家”卷煙經營管理系統應用初期，市局（公司）了解到部分零售商戶提出融入非煙商品信息的需求，就組織技術支持單位和零售商戶召開了6次座談研討會，整合簡化系統的模塊化窗口，提升網絡運行速度，及時更新卷煙新品信息，增強卷煙和非煙商品信息錄入分析子系統，實現了以“小管家”管理整個商店運行的良好效果。

　　熱情“送菜” 優化“品菜”

　　上門服務和跟蹤優化是“菜單式服務”的一大特色。為了把不同服務對象提出的個性化服務需求送上門，馬鞍山煙草推出一系列卓有成效的舉措。譬如，與安徽中煙聯合建立卷煙消費行為研究工作站，面向社會選聘100名消費顧問，多維度展開卷煙市場消費行為研究，為工業企業提供了大量真實具體的市場數據，不斷滿足工業企業的營銷信息需求。為幫助零售商戶做好電子結算工作，馬鞍山煙草第一時間為新增零售商戶辦理銀行存折并及時送達，第一時間電話提醒電子結算未成功的商戶，第一時間上門幫助長期不到銀行存款或不方便去銀行的老年商戶。

　　“菜單式服務”重在持續優化，不斷豐富了增值服務內容，進而滿足了服務對象在不同時期的不同服務需求。真假煙鑒別比賽就是典型例子,針對零售商戶和消費者提出的增強真假煙鑒別能力的服務需求，馬鞍山煙草組織零售商戶、消費者、社區綜合治理員等，開展大范圍的真假煙鑒別比賽。2011年1至10月份已開展29場比賽，參賽人數達到1383人。此舉以“一傳十、十傳百”的方式，推動了真假煙鑒別知識在全市范圍內的普及。