煙草在線轉(zhuǎn)自《新煙草》　　你點(diǎn)單，我服務(wù)。2011年，馬鞍山市煙草公司創(chuàng)新思路，推出“菜單式服務(wù)”，為卷煙工業(yè)企業(yè)和卷煙零售商戶提供個(gè)性化增值服務(wù)，有力推動(dòng)了安徽煙草“徽映”服務(wù)品牌落地生根和馬鞍山煙草“馨”文化建設(shè)。

　　精心“備菜” 按需“點(diǎn)菜”

　　工業(yè)企業(yè)、零售商戶和消費(fèi)者是煙草商業(yè)企業(yè)的主要服務(wù)對(duì)象，服務(wù)什么、如何服務(wù)是馬鞍山煙草不斷探索的課題。對(duì)此，他們通過(guò)廣泛調(diào)研預(yù)列“菜單”，精心“備菜”。

　　2011年里，馬鞍山煙草對(duì)駐馬鞍山的卷煙工業(yè)企業(yè)代表、全市卷煙零售商戶和部分消費(fèi)者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，經(jīng)營(yíng)管理人員深入消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研，摸清不同服務(wù)對(duì)象的不同需求，形成分類清晰的服務(wù)明細(xì)“菜單”，制定有針對(duì)性的服務(wù)措施。在此基礎(chǔ)上，引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象按照需求“點(diǎn)菜”。比如，向卷煙零售商戶發(fā)放《卷煙零售客戶服務(wù)菜單》，指導(dǎo)商戶根據(jù)需要從信息服務(wù)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、培訓(xùn)和延伸服務(wù)等逾10個(gè)子項(xiàng)中勾選服務(wù)項(xiàng)目，馬鞍山煙草以此為依據(jù)制定個(gè)性化服務(wù)對(duì)策，此舉付諸實(shí)踐后立即取得實(shí)效。在“小管家”卷煙經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)應(yīng)用初期，市局（公司）了解到部分零售商戶提出融入非煙商品信息的需求，就組織技術(shù)支持單位和零售商戶召開了6次座談研討會(huì)，整合簡(jiǎn)化系統(tǒng)的模塊化窗口，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度，及時(shí)更新卷煙新品信息，增強(qiáng)卷煙和非煙商品信息錄入分析子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了以“小管家”管理整個(gè)商店運(yùn)行的良好效果。

　　熱情“送菜” 優(yōu)化“品菜”

　　上門服務(wù)和跟蹤優(yōu)化是“菜單式服務(wù)”的一大特色。為了把不同服務(wù)對(duì)象提出的個(gè)性化服務(wù)需求送上門，馬鞍山煙草推出一系列卓有成效的舉措。譬如，與安徽中煙聯(lián)合建立卷煙消費(fèi)行為研究工作站，面向社會(huì)選聘100名消費(fèi)顧問(wèn)，多維度展開卷煙市場(chǎng)消費(fèi)行為研究，為工業(yè)企業(yè)提供了大量真實(shí)具體的市場(chǎng)數(shù)據(jù)，不斷滿足工業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷信息需求。為幫助零售商戶做好電子結(jié)算工作，馬鞍山煙草第一時(shí)間為新增零售商戶辦理銀行存折并及時(shí)送達(dá)，第一時(shí)間電話提醒電子結(jié)算未成功的商戶，第一時(shí)間上門幫助長(zhǎng)期不到銀行存款或不方便去銀行的老年商戶。

　　“菜單式服務(wù)”重在持續(xù)優(yōu)化，不斷豐富了增值服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而滿足了服務(wù)對(duì)象在不同時(shí)期的不同服務(wù)需求。真假煙鑒別比賽就是典型例子,針對(duì)零售商戶和消費(fèi)者提出的增強(qiáng)真假煙鑒別能力的服務(wù)需求，馬鞍山煙草組織零售商戶、消費(fèi)者、社區(qū)綜合治理員等，開展大范圍的真假煙鑒別比賽。2011年1至10月份已開展29場(chǎng)比賽，參賽人數(shù)達(dá)到1383人。此舉以“一傳十、十傳百”的方式，推動(dòng)了真假煙鑒別知識(shí)在全市范圍內(nèi)的普及。