煙草在線專稿　　

　　客戶經理：蔣國春

　　觀點：要從“指揮型”向“指導型”轉變

　　以往，許多客戶經理都會把自己當成是一線市場的“指揮員”，而不是把自己當成是“運動員”，對零售客戶面對的經營難題，現實問題，不能親自動口、動手幫助客戶解決問題，而是敷衍、搪塞，或者是讓零售客戶自己想辦法，指揮型的客戶經理只能讓零售客戶反感，不能產生很強的凝聚力和向心力，更不能提升零售客戶的忠誠度和行業的經營與服務形象。因此，實施“135”工作法，客戶經理轉型首先應該從“指揮型”向“指導型”轉變。雖一字之差，但所起到的效果卻是截然不同。比如，零售客戶的價格牌亂了，一般客戶經理都會說，和你說過多少次了，價格牌怎么擺不好的，現在，我在這兒看著你把它弄好。這是指揮型的。而指導型的客戶經理怎么做？他首先是動手把客戶經理的價格牌給整理好，并且會問零售客戶，現在看和沒擺放好之前看，哪個的效果更好？肯定是整理后的效果好了。當然，所起到的效果也是指揮型客戶經理所無法起到的。通過觀察，如果要零售客戶自己動手，不是剛走，擺放又亂了，就是顧客口頭上應付，但沒實際行動。而通過客戶經理幾次擺放過后，零售客戶都會自覺地維護好，效果差別很大。這也是很好地發揮了“135”工作法中的“改進”功能。

　　深圳路零售客戶陳剛是我所在片區的核心客戶，通過引導實施整改以后，他從原來抱怨緊俏貨源不足轉變為專注研究顧客需求。陳老板的顧客群主要集中在開發區，其中有不少企業老板，還有高收入的企業白領，他們的消費的結構都是每包40元以上。以往，這類顧客對“中華”非常感興趣。然而他的店里“中華”品牌的供貨量并不多。于是，我就幫助他分析周圍的顧客群，讓他抓住這些人敢于“嘗鮮”的心理，向顧客推薦各種高檔卷煙，像“芙蓉王（軟藍）”、“天子（軟黃）”、“蘇煙（鉑晶）”、“玉溪（和諧）”、“云煙（印象）”等等，這些大品牌在陳剛的推薦下，逐漸受到周邊顧客的歡迎。銷售的卷煙品種多了，店里的卷煙也不容易斷貨，因此客源也比較穩定。許多老顧客都知道之源經營部這里高檔煙品種齊全，口口相傳，帶來了更多的高端客戶。

　　客戶經理：王建

　　觀點：要從“說教型”向“宣傳型”轉變

　　品牌，是“135”工作法中“三個要點”之一。隨著“532”和“461”品牌發展戰略地不斷延伸，品牌培育越發顯得很重要。要培育好品牌，給“532”和“461”營造一個良好的氛圍，宣傳起到的作用非常之重要。

　　不管是對于煙草公司的品牌培育，還是零售客戶的卷煙銷售，搞好品牌宣傳才能給卷煙品牌面市、上柜和動銷營造一個很好的空間。商場流行著“要想經營搞的好，宣傳工作很重要”的說法，因此，我們客戶經理不僅要當好零售客戶的“指導員”，更要當好卷煙銷售市場的“宣傳員”。因為，零售客戶要想知道煙草行業的政策，要想在卷煙經營上長見識，長經驗，客戶經理的宣傳做得好不好起到了決定性的作用。有的客戶經理怕麻煩，圖省事，從而造成政策、品牌的宣傳工作流于形式，這種因素的存在還是思想不到位，服務的意識不強，對“135”工作法理解得不到位所造成的。以往，有時因為煙草公司投放的卷煙品牌比較多，但客戶經理為了節省時間，草草地宣傳了幾種緊俏品牌的卷煙，而其它品牌就不給你宣傳，所以，零售客戶在制定卷煙訂貨計劃時，也就沒有了側重點，從而導致了卷煙的儲備結構不合理，有的甚至是斷檔脫銷，客戶少賺錢了不說，還會使客源流失。這是因為沒有客戶經理的宣傳，零售客戶就很難了解煙草公司的卷煙投放政策和銷售策略，這樣經營起來就很“費勁”，也有一定的盲目性。通過“135”工作法的實施，客戶經理在市場走訪時，要耐下心來對零售客戶多多介紹品牌，多多宣傳煙草公司的方針策略，零售客戶的煙賣的多了，滿意度和品牌培育都會有所提高，也滿足了“135”工作法中的“客戶、品牌、市場”三個要點。可以說，這三個要點，也是我們客戶經理日常的工作重點。客戶經理日常工作的開展，一定要圍繞這些工作重心來開展、來實施，才能把“平等互利、長期合作、共同發展”這條主線落到實處，取得社會效益、經濟效益雙豐收。

　　實施“135”工作法之后，客戶經理不僅要擔當起市場觀察員、批零聯絡員等眾多角色，還要做好角色的轉變，不僅要做運動員（動手做事），還要做教練員（動腦思考）。因為，隨著“532”和“461”品牌發展戰略地不斷深化，“135”工作法對客戶經理工作的指導性亦日顯重要，那么，在“135”工作法的指引下，客戶經理如何能夠使自己更稱職呢？我們來聽聽專家的觀點：

　　營銷中心經理：陳建明

　　觀點：圍繞客戶做市場，圍繞客戶育品牌

　　“135”工作法不僅是客戶經理的“工具書”，更是做好市場，搞好客戶關系管理的“指導書”。因此，客戶經理在客戶關系管理工作中，要盡可能地把自己融入到市場中、客戶中，把握好一方市場，利用好市場的每一筆資源，挖掘消費潛力；并以服務好片區的每一零售客戶為已任，以零售客戶的滿意為最高的追求目標，把他們緊密團結在以煙草為核心的周圍，才能樹立良好的社會形象，才能創造良好的經濟效益。我認為，要想更好地發揮“135”工作法的引領和規范及指導作用，就要時刻圍繞客戶做市場，圍繞客戶育品牌：

　　一是要尊重客戶。客戶是“135”工作法中的三個要點之一。離開客戶，品牌和市場就就缺少了落腳點。因此，在日常為客戶提供服務的過程中，對待客戶要一視同仁，善始善終地尊重客戶，在為客戶提供人情化、個性化的服務外，還要發揮好指導、引導功能，指導客戶經營，引導消費潮流，正確面對客戶的意見或建議，在和客戶打交道的過程中，多一分寬容，多一分尊重，擺正自己的位置，做好客戶的參謀與助手，這樣才能拉近彼此間的距離。

　　二是要幫助客戶。“135”工作法中的“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，對客戶關系管理起到了非常重要的作用。在日常工作中，要有效發揮好這五個步驟的功能，做些實在的工作。當零售客戶的經營遇到難題時，要幫助客戶分析經營中存在的不足，然后幫助客戶制定整改計劃，及時幫助客戶排憂解難；當計劃在實施的過程中，有不足時，也不要回避或搪塞，而要積極地分析不足，幫助客戶做好改進和完善工作。實施好“135”工作法，關鍵是要付出實際行動，而不是紙上談兵。

　　三是要關心客戶。推行客戶經理“135”工作法，就是要我們更好地服務市場、關心客戶。因此，在“135”工作法實施以后，我們客戶經理的服務要比以前更周到、更貼心。過去，我們強調只要零售客戶把煙賣出去，完成既定的銷售計劃就行了。但現在，客戶經理不但要幫助零售客戶分析市場，指導訂煙，推薦品牌，還要幫助零售客戶分析經營狀況，查找存在的問題，并教導他們如何開展卷煙經營，如何跟消費者形成良好的溝通。要讓零售客戶從賣場布置、氛圍營造、卷煙陳列進行軟實力的提升；另外，還要幫助客戶制作要貨計劃、合理購進卷煙，如何做好庫存管理，保持合理庫存；如何應用銷售技巧，提高盈利水平等等。關心客戶，就是要更好地和諧批零“魚水情”，讓零售客戶找到依靠和歸宿感。

　　四是要著眼客戶。不管是“135”工作法還是“與客戶共創成功”的理念，均是以客戶為基礎，以客戶為中心的營銷舉措。因此，要通過探索具有自身特色的客戶經理“135”工作法，進一步為零售終端提供個性化的面對面、一對一的服務，使得服務理念滲透至零售終端。此外，還要建立以“市場為導向”的動態貨源分配機制，不僅是客戶經理，還要聯合市場經理、品牌經理、電話訂貨員、專管員、配送員等服務人員，在市場管理和營銷服務中，規范經營秩序，提供公平的環境保障，建立“平等互利，長期合作、共同發展”的新型關系。