煙草在線專稿　　

　　客戶經(jīng)理：蔣國春

　　觀點(diǎn)：要從“指揮型”向“指導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變

　　以往，許多客戶經(jīng)理都會(huì)把自己當(dāng)成是一線市場的“指揮員”，而不是把自己當(dāng)成是“運(yùn)動(dòng)員”，對零售客戶面對的經(jīng)營難題，現(xiàn)實(shí)問題，不能親自動(dòng)口、動(dòng)手幫助客戶解決問題，而是敷衍、搪塞，或者是讓零售客戶自己想辦法，指揮型的客戶經(jīng)理只能讓零售客戶反感，不能產(chǎn)生很強(qiáng)的凝聚力和向心力，更不能提升零售客戶的忠誠度和行業(yè)的經(jīng)營與服務(wù)形象。因此，實(shí)施“135”工作法，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)型首先應(yīng)該從“指揮型”向“指導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變。雖一字之差，但所起到的效果卻是截然不同。比如，零售客戶的價(jià)格牌亂了，一般客戶經(jīng)理都會(huì)說，和你說過多少次了，價(jià)格牌怎么擺不好的，現(xiàn)在，我在這兒看著你把它弄好。這是指揮型的。而指導(dǎo)型的客戶經(jīng)理怎么做？他首先是動(dòng)手把客戶經(jīng)理的價(jià)格牌給整理好，并且會(huì)問零售客戶，現(xiàn)在看和沒擺放好之前看，哪個(gè)的效果更好？肯定是整理后的效果好了。當(dāng)然，所起到的效果也是指揮型客戶經(jīng)理所無法起到的。通過觀察，如果要零售客戶自己動(dòng)手，不是剛走，擺放又亂了，就是顧客口頭上應(yīng)付，但沒實(shí)際行動(dòng)。而通過客戶經(jīng)理幾次擺放過后，零售客戶都會(huì)自覺地維護(hù)好，效果差別很大。這也是很好地發(fā)揮了“135”工作法中的“改進(jìn)”功能。

　　深圳路零售客戶陳剛是我所在片區(qū)的核心客戶，通過引導(dǎo)實(shí)施整改以后，他從原來抱怨緊俏貨源不足轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ｗ⒀芯款櫩托枨蟆ｊ惱习宓念櫩腿褐饕性陂_發(fā)區(qū)，其中有不少企業(yè)老板，還有高收入的企業(yè)白領(lǐng)，他們的消費(fèi)的結(jié)構(gòu)都是每包40元以上。以往，這類顧客對“中華”非常感興趣。然而他的店里“中華”品牌的供貨量并不多。于是，我就幫助他分析周圍的顧客群，讓他抓住這些人敢于“嘗鮮”的心理，向顧客推薦各種高檔卷煙，像“芙蓉王（軟藍(lán)）”、“天子（軟黃）”、“蘇煙（鉑晶）”、“玉溪（和諧）”、“云煙（印象）”等等，這些大品牌在陳剛的推薦下，逐漸受到周邊顧客的歡迎。銷售的卷煙品種多了，店里的卷煙也不容易斷貨，因此客源也比較穩(wěn)定。許多老顧客都知道之源經(jīng)營部這里高檔煙品種齊全，口口相傳，帶來了更多的高端客戶。

　　客戶經(jīng)理：王建

　　觀點(diǎn)：要從“說教型”向“宣傳型”轉(zhuǎn)變

　　品牌，是“135”工作法中“三個(gè)要點(diǎn)”之一。隨著“532”和“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略地不斷延伸，品牌培育越發(fā)顯得很重要。要培育好品牌，給“532”和“461”營造一個(gè)良好的氛圍，宣傳起到的作用非常之重要。

　　不管是對于煙草公司的品牌培育，還是零售客戶的卷煙銷售，搞好品牌宣傳才能給卷煙品牌面市、上柜和動(dòng)銷營造一個(gè)很好的空間。商場流行著“要想經(jīng)營搞的好，宣傳工作很重要”的說法，因此，我們客戶經(jīng)理不僅要當(dāng)好零售客戶的“指導(dǎo)員”，更要當(dāng)好卷煙銷售市場的“宣傳員”。因?yàn)?#xff0c;零售客戶要想知道煙草行業(yè)的政策，要想在卷煙經(jīng)營上長見識(shí)，長經(jīng)驗(yàn)，客戶經(jīng)理的宣傳做得好不好起到了決定性的作用。有的客戶經(jīng)理怕麻煩，圖省事，從而造成政策、品牌的宣傳工作流于形式，這種因素的存在還是思想不到位，服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)，對“135”工作法理解得不到位所造成的。以往，有時(shí)因?yàn)闊煵莨就斗诺木頍熎放票容^多，但客戶經(jīng)理為了節(jié)省時(shí)間，草草地宣傳了幾種緊俏品牌的卷煙，而其它品牌就不給你宣傳，所以，零售客戶在制定卷煙訂貨計(jì)劃時(shí)，也就沒有了側(cè)重點(diǎn)，從而導(dǎo)致了卷煙的儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)不合理，有的甚至是斷檔脫銷，客戶少賺錢了不說，還會(huì)使客源流失。這是因?yàn)闆]有客戶經(jīng)理的宣傳，零售客戶就很難了解煙草公司的卷煙投放政策和銷售策略，這樣經(jīng)營起來就很“費(fèi)勁”，也有一定的盲目性。通過“135”工作法的實(shí)施，客戶經(jīng)理在市場走訪時(shí)，要耐下心來對零售客戶多多介紹品牌，多多宣傳煙草公司的方針策略，零售客戶的煙賣的多了，滿意度和品牌培育都會(huì)有所提高，也滿足了“135”工作法中的“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)。可以說，這三個(gè)要點(diǎn)，也是我們客戶經(jīng)理日常的工作重點(diǎn)。客戶經(jīng)理日常工作的開展，一定要圍繞這些工作重心來開展、來實(shí)施，才能把“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”這條主線落到實(shí)處，取得社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

　　實(shí)施“135”工作法之后，客戶經(jīng)理不僅要擔(dān)當(dāng)起市場觀察員、批零聯(lián)絡(luò)員等眾多角色，還要做好角色的轉(zhuǎn)變，不僅要做運(yùn)動(dòng)員（動(dòng)手做事），還要做教練員（動(dòng)腦思考）。因?yàn)?#xff0c;隨著“532”和“461”品牌發(fā)展戰(zhàn)略地不斷深化，“135”工作法對客戶經(jīng)理工作的指導(dǎo)性亦日顯重要，那么，在“135”工作法的指引下，客戶經(jīng)理如何能夠使自己更稱職呢？我們來聽聽專家的觀點(diǎn)：

　　營銷中心經(jīng)理：陳建明

　　觀點(diǎn)：圍繞客戶做市場，圍繞客戶育品牌

　　“135”工作法不僅是客戶經(jīng)理的“工具書”，更是做好市場，搞好客戶關(guān)系管理的“指導(dǎo)書”。因此，客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系管理工作中，要盡可能地把自己融入到市場中、客戶中，把握好一方市場，利用好市場的每一筆資源，挖掘消費(fèi)潛力；并以服務(wù)好片區(qū)的每一零售客戶為已任，以零售客戶的滿意為最高的追求目標(biāo)，把他們緊密團(tuán)結(jié)在以煙草為核心的周圍，才能樹立良好的社會(huì)形象，才能創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。我認(rèn)為，要想更好地發(fā)揮“135”工作法的引領(lǐng)和規(guī)范及指導(dǎo)作用，就要時(shí)刻圍繞客戶做市場，圍繞客戶育品牌：

　　一是要尊重客戶。客戶是“135”工作法中的三個(gè)要點(diǎn)之一。離開客戶，品牌和市場就就缺少了落腳點(diǎn)。因此，在日常為客戶提供服務(wù)的過程中，對待客戶要一視同仁，善始善終地尊重客戶，在為客戶提供人情化、個(gè)性化的服務(wù)外，還要發(fā)揮好指導(dǎo)、引導(dǎo)功能，指導(dǎo)客戶經(jīng)營，引導(dǎo)消費(fèi)潮流，正確面對客戶的意見或建議，在和客戶打交道的過程中，多一分寬容，多一分尊重，擺正自己的位置，做好客戶的參謀與助手，這樣才能拉近彼此間的距離。

　　二是要幫助客戶。“135”工作法中的“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，對客戶關(guān)系管理起到了非常重要的作用。在日常工作中，要有效發(fā)揮好這五個(gè)步驟的功能，做些實(shí)在的工作。當(dāng)零售客戶的經(jīng)營遇到難題時(shí)，要幫助客戶分析經(jīng)營中存在的不足，然后幫助客戶制定整改計(jì)劃，及時(shí)幫助客戶排憂解難；當(dāng)計(jì)劃在實(shí)施的過程中，有不足時(shí)，也不要回避或搪塞，而要積極地分析不足，幫助客戶做好改進(jìn)和完善工作。實(shí)施好“135”工作法，關(guān)鍵是要付出實(shí)際行動(dòng)，而不是紙上談兵。

　　三是要關(guān)心客戶。推行客戶經(jīng)理“135”工作法，就是要我們更好地服務(wù)市場、關(guān)心客戶。因此，在“135”工作法實(shí)施以后，我們客戶經(jīng)理的服務(wù)要比以前更周到、更貼心。過去，我們強(qiáng)調(diào)只要零售客戶把煙賣出去，完成既定的銷售計(jì)劃就行了。但現(xiàn)在，客戶經(jīng)理不但要幫助零售客戶分析市場，指導(dǎo)訂煙，推薦品牌，還要幫助零售客戶分析經(jīng)營狀況，查找存在的問題，并教導(dǎo)他們?nèi)绾伍_展卷煙經(jīng)營，如何跟消費(fèi)者形成良好的溝通。要讓零售客戶從賣場布置、氛圍營造、卷煙陳列進(jìn)行軟實(shí)力的提升；另外，還要幫助客戶制作要貨計(jì)劃、合理購進(jìn)卷煙，如何做好庫存管理，保持合理庫存；如何應(yīng)用銷售技巧，提高盈利水平等等。關(guān)心客戶，就是要更好地和諧批零“魚水情”，讓零售客戶找到依靠和歸宿感。

　　四是要著眼客戶。不管是“135”工作法還是“與客戶共創(chuàng)成功”的理念，均是以客戶為基礎(chǔ)，以客戶為中心的營銷舉措。因此，要通過探索具有自身特色的客戶經(jīng)理“135”工作法，進(jìn)一步為零售終端提供個(gè)性化的面對面、一對一的服務(wù)，使得服務(wù)理念滲透至零售終端。此外，還要建立以“市場為導(dǎo)向”的動(dòng)態(tài)貨源分配機(jī)制，不僅是客戶經(jīng)理，還要聯(lián)合市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電話訂貨員、專管員、配送員等服務(wù)人員，在市場管理和營銷服務(wù)中，規(guī)范經(jīng)營秩序，提供公平的環(huán)境保障，建立“平等互利，長期合作、共同發(fā)展”的新型關(guān)系。