煙草在線轉(zhuǎn)自中國煙草市場

　　近年來，山東省棗莊市局（有限公司）以“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀為內(nèi)核，以“心文化”為引領(lǐng)，以“快樂”服務(wù)品牌打造為抓手，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，做結(jié)合文章，走創(chuàng)新之路，始終把為零售戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為流通企業(yè)根本任務(wù)，充分認(rèn)識(shí)服務(wù)品牌是“心文化”向前推進(jìn)的最重要抓手和有效載體的作用，通過服務(wù)品牌體現(xiàn)“心文化”的成果。在服務(wù)品牌建設(shè)中突出“三性”，努力做到“八有”，全面提升棗莊煙草綜合競爭實(shí)力和科學(xué)發(fā)展能力，為棗莊煙草實(shí)現(xiàn)“卷煙上水平”增強(qiáng)了發(fā)展動(dòng)力。黨的十七屆六中全會(huì)召開之后，棗莊煙草又對(duì)“快樂”服務(wù)品牌進(jìn)行了對(duì)照優(yōu)化，進(jìn)一步做好與山東省局（公司）“情義”文化和“真情”服務(wù)品牌的融合，力爭 把“快樂”服務(wù)品牌做實(shí)、叫響，取得了可喜的成績。

??積極打造“快樂”服務(wù)品牌，探索構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)體系，努力推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)

??棗莊市局（有限公司）新一屆黨委成立后，以探索建立現(xiàn)代服務(wù)體系為總抓手，優(yōu)化整合服務(wù)資源，以點(diǎn)帶面，用品牌文化統(tǒng)領(lǐng)和升華管理理念、行為和模式，推進(jìn)文化建設(shè)向文化管理邁進(jìn)，以“心文化”為基石，提煉形成了“快樂”服務(wù)品牌，為“卷煙上水平”提供了有力思想保證。

??突出“心文化”特色，打造“快樂”服務(wù)品牌。根據(jù)煙草行業(yè)共同價(jià)值觀和棗莊煙草“心心向和”企業(yè)文化核心理念的要求，結(jié)合棗莊煙草所處地域的人文特點(diǎn)，經(jīng)過系統(tǒng)全面的調(diào)研、分析和提煉，提煉形成具有棗莊煙草特色的“快樂”服務(wù)品牌。“快樂”服務(wù)品牌的核心理念是：“快樂服務(wù)、成就你我”，它是“快樂”品牌的核心理念和文化淵源。“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀是社會(huì)主義核心價(jià)值體系在行業(yè)的具體體現(xiàn)，“快樂”服務(wù)品牌則充分體現(xiàn)了“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀和棗莊的地域特點(diǎn)，它寓意著棗莊煙草人秉承“快樂服務(wù)、成就你我”的理念，唱響“快樂就是一首歌”的品牌口號(hào)，體現(xiàn)“忠誠、責(zé)任、樂為”品牌核心價(jià)值，樹立“快樂服務(wù)、服務(wù)快樂”的品牌形象，闡釋“快樂是一種能力，能力創(chuàng)造業(yè)績，業(yè)績成就快樂”的品牌哲學(xué)，追求“點(diǎn)燃服務(wù)激情，擦亮服務(wù)窗口，滋潤和諧社會(huì)”的品牌目標(biāo)，認(rèn)真履行使命，努力工作，辛勤耕耘，擔(dān)當(dāng)起“反哺大地、成就未來”的“快樂”責(zé)任。

??做好結(jié)合文章，將“快樂”服務(wù)品牌建設(shè)融入制度建設(shè)和流程建設(shè)之中。棗莊煙草編輯了《“快樂”服務(wù)品牌手冊(cè)》，其一方面系統(tǒng)闡述了“快樂”服務(wù)理念，一方面為各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容規(guī)定了詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立了與ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)接，使每項(xiàng)服務(wù)有流程、有標(biāo)準(zhǔn)、有依據(jù)，使“快樂”服務(wù)切實(shí)融入經(jīng)營。

??堅(jiān)持以人為本，注重輿論導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)理念由“知”到“行”。文化管理過程是由理念到行為的過程，文化管理的難點(diǎn)和關(guān)鍵是如何實(shí)現(xiàn)由“知”到“行”，并使“行”成為員工的一種常態(tài)，使文化通過整合而實(shí)現(xiàn)控制的功能。首先，堅(jiān)持以人為本原則。主要包含：對(duì)內(nèi)以員工為本，滿足員工合理需求，滿足內(nèi)部員工的合理物質(zhì)和精神文化需求，實(shí)施民主管理，滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；對(duì)外以零售客戶、消費(fèi)者為本，為客戶著想，以社會(huì)為本，維護(hù)國家利益，維護(hù)消費(fèi)者利益。其次，注重輿論導(dǎo)向，形成氛圍。對(duì)員工宣貫堅(jiān)持過程化，通過開始的強(qiáng)制達(dá)到最終的自覺這樣一個(gè)過程，使員工行為從他律走向自律，確保不但企業(yè)文化和服務(wù)理念落地，更要生根到員工的心里，落實(shí)到員工的自覺行為上，使企業(yè)進(jìn)入組織管理的最高境界——文化管理。

??堅(jiān)持文化滲透法，推進(jìn)“快樂”服務(wù)內(nèi)化于心。堅(jiān)持空間滲透法，把服務(wù)文化滲透到企業(yè)管理的方方面面，貫徹始終。把“快樂”服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滲透到企業(yè)活動(dòng)的一切場所、一切事件之中；堅(jiān)持時(shí)間滲透法，以鍥而不舍的精神，堅(jiān)持不懈地對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)理念滲透，把企業(yè)的經(jīng)營理念滲透到員工的心靈之中；堅(jiān)持行為滲透法，以“快樂”服務(wù)理念為指導(dǎo)，形成《“快樂”服務(wù)品牌手冊(cè)》，將員工的工作行為、工作流程納入“快樂”服務(wù)體系，把服務(wù)行為和服務(wù)理念密切結(jié)合，用經(jīng)營理念統(tǒng)率經(jīng)營行為，使經(jīng)營行為規(guī)范化、模式化。同時(shí)將企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)精神以員工的切身利益為載體，進(jìn)行潛移默化的滲透。

??全面推進(jìn)“快樂”服務(wù)品牌建設(shè)切實(shí)提高整體服務(wù)水平，促進(jìn)“卷煙上水平”

??2010年，國家局明確把“卷煙上水平”作為全行業(yè)的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)提出來，打造煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌、提升卷煙品牌培育水平就成為煙草商業(yè)企業(yè)的核心命題。

??提升服務(wù)客戶能力，打牢服務(wù)品牌市場基礎(chǔ)。棗莊市局（有限公司）把“快樂”服務(wù)理念貫穿到卷煙經(jīng)營的實(shí)際工作中去。強(qiáng)化終端服務(wù)。根據(jù)《“快樂”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》要求，細(xì)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)作業(yè)流程規(guī)范，并在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)，確保零售客戶的盈利水平和零售終端網(wǎng)絡(luò)的規(guī)范有效運(yùn)行，完善服務(wù)保障機(jī)制，通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。打造電子商務(wù)體系。按照“流程優(yōu)化、調(diào)控有力、市場有序、功能較全”的網(wǎng)建要求，加快現(xiàn)代營銷體系。創(chuàng)新電子商務(wù)模式，加快實(shí)施網(wǎng)上訂貨工作進(jìn)程，全面推進(jìn)“網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨、網(wǎng)上結(jié)算”，并在此基礎(chǔ)上，將商務(wù)活動(dòng)以及信息采集向消費(fèi)者延伸，建立面向消費(fèi)者的電子商務(wù)交易平臺(tái)，形成商業(yè)企業(yè)電子商務(wù)供應(yīng)鏈信息流、資金流、物流的閉合。

??提升市場分析能力，實(shí)施精準(zhǔn)營銷戰(zhàn)略。在市場預(yù)測、精準(zhǔn)營銷方面，嚴(yán)格按照《“快樂”服務(wù)品牌手冊(cè)》中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善操作流程，做精做細(xì)現(xiàn)有市場，做到精準(zhǔn)預(yù)測市場和精準(zhǔn)卷煙投放。

??提升品牌培育能力，深入推進(jìn)工商協(xié)同。棗莊煙草用“快樂”服務(wù)品牌為工業(yè)提供真情、細(xì)微服務(wù)，創(chuàng)新協(xié)同培育方式，力爭工商信息無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工商共同發(fā)展、共同快樂。

??以“快樂”服務(wù)品牌建設(shè)為載體加快企業(yè)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)步伐，為“卷煙上水平”建立科學(xué)發(fā)展方式

??當(dāng)前，煙草行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在“兩煙”經(jīng)營、市場治理、企業(yè)管理、隊(duì)伍建設(shè)等各個(gè)方面轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的任務(wù)十分繁重。可以說，“上水平”的過程就是轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)的過程。

??實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，從“三基”入手，著重強(qiáng)調(diào)了“三個(gè)抓好”。抓好專賣管理工作、品牌培育和整體上水平。“上水平”是國家局“卷煙上水平的”精髓，也是市局（有限公司）整體提升的目標(biāo)，作為煙草商業(yè)企業(yè)，要堅(jiān)持不懈地夯實(shí)思想基礎(chǔ)、組織基礎(chǔ)和文化基礎(chǔ)，把“上水平”建立在更加扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。

??找準(zhǔn)轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)和服務(wù)品牌建設(shè)的結(jié)合點(diǎn)，推進(jìn)“卷煙上水平”。通過建設(shè)服務(wù)品牌，提高全員綜合素質(zhì)，提升綜合管理水平，加快轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)步伐；進(jìn)一步優(yōu)化考核體系，充分發(fā)揮考核的導(dǎo)向作用，推動(dòng)服務(wù)品牌入腦、入心，推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)；將貫標(biāo)工作與服務(wù)品牌建設(shè)相結(jié)合，優(yōu)化工作流程，規(guī)范工作程序，為企業(yè)轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；深入開展對(duì)標(biāo)工作，拓展對(duì)標(biāo)的外延與內(nèi)涵，提升服務(wù)品牌建設(shè)水平,促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)；全面提升全員預(yù)算管理水平，推動(dòng)服務(wù)品牌建設(shè)，為企業(yè)轉(zhuǎn)方式調(diào)結(jié)構(gòu)保駕護(hù)航。