煙草在線專稿　　木棉歷來被人們視為英雄的象征，被譽(yù)為“英雄樹”、“英雄花”。在崇左，無論是崇山峻嶺，還是山澗石崖，抑或紅土沙地，都能見到木棉的身影。而且不管生存的環(huán)境有多惡劣，它依然生機(jī)蓬勃，并且綻放出絢爛如火的花朵?！?/p>

　　2009年，具有濃郁地方特色的“木棉精神”誕生了，作為崇左煙草系統(tǒng)的服務(wù)品牌，它寓意熱情、堅(jiān)韌、豁達(dá)和奮進(jìn)，是廣西煙草商業(yè)“山水之道”企業(yè)文化理念體系的一個(gè)延伸。

　　煙草商業(yè)企業(yè)因?yàn)樾袠I(yè)特殊性，既是生產(chǎn)經(jīng)營主體，又是履行行政管理職能，歸根到底是為社會(huì)、客戶提供服務(wù)的。“木棉精神”的服務(wù)理念就是：用真誠贏得客戶信任，用誠信獲得客戶認(rèn)可，以至細(xì)之心關(guān)懷客戶，以至精之心服務(wù)客戶；把客戶放在服務(wù)的首位，以精益求精、敬業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

　　“木棉精神”提升服務(wù)

　　“木棉精神”的誕生，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品牌的從無到有。但要充分發(fā)揮品牌效應(yīng)，還需要全體員工通過實(shí)實(shí)在在的服務(wù)工作做強(qiáng)“木棉精神”。作為崇左煙草的一員，城區(qū)局（營銷部）在“木棉精神”服務(wù)品牌的建設(shè)中，經(jīng)過兩年多的辛勤澆灌，這棵“木棉”開始綻放出紅碩的花朵。而這一切，也是局（營銷部）一步一個(gè)腳印走出的結(jié)果。

　　一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念。當(dāng)今，經(jīng)濟(jì)全球化日趨明顯，煙草作為國家的壟斷行業(yè)，同樣面臨激烈的市場競爭，同樣面臨巨大的挑戰(zhàn)，并非有專賣制度的保護(hù)就可以高枕無憂。為此，局（營銷部）在崇左市局（公司）創(chuàng)建“木棉精神”之初，就著手召開一次思想動(dòng)員大會(huì)，并多次組織學(xué)習(xí)，讓員工理解和認(rèn)知“木棉精神”的服務(wù)理念，以及從根本上認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建“木棉精神”的重要意義，從而轉(zhuǎn)變思想觀念，努力踐行“木棉精神”，提升服務(wù)品牌的質(zhì)量。因?yàn)橹挥兴枷虢y(tǒng)一了，才能正確把握工作方向，才能心往一處想，力往一處使，才能集中力量，把“木棉精神”的服務(wù)理念真真切切體現(xiàn)出來。

　　二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高技能。服務(wù)品牌的建設(shè)，核心是服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)好了品牌才會(huì)有價(jià)值，服務(wù)差了品牌創(chuàng)建則失去意義。而服務(wù)質(zhì)量的好與差，取決于提供服務(wù)的人素質(zhì)的高與低。因此，城區(qū)局（營銷部）在“木棉精神”品牌服務(wù)建設(shè)中，對(duì)員工素質(zhì)的提升尤為重視。局（營銷部）領(lǐng)導(dǎo)班子不僅要求員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，自己同樣也要學(xué)習(xí)，而且還指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)。通過抓好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、勞動(dòng)競賽、技能比賽，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能。以員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、自律小組會(huì)議和零售終端建設(shè)系列培訓(xùn)為契機(jī)，精心組織，加強(qiáng)指導(dǎo)，將每一位管理人員，每一位客戶經(jīng)理、專賣員都推上培訓(xùn)講臺(tái)，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)員工綜合素質(zhì)的全面提升。目前，城區(qū)局（營銷部）專賣員全部實(shí)現(xiàn)持證上崗，其中7人持有中級(jí)煙草專賣管理員資格證，1人持有高級(jí)煙草專賣管理員資格證，中級(jí)持證比例達(dá)46%；營銷人員中，11人持有初級(jí)營銷員資格證，9人持有中級(jí)營銷員資格證，1人持有高級(jí)營銷員資格證。而且還有不少員工持有專賣與營銷兩證。

　　三、抓好終端服務(wù)。卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視，做好終端服務(wù)建設(shè)，已成為當(dāng)前煙草商業(yè)企業(yè)面臨的一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。城區(qū)局（營銷部）根據(jù)自身實(shí)際情況，出臺(tái)了相應(yīng)的舉措，提升終端服務(wù)的質(zhì)量。其一創(chuàng)建短信平臺(tái)。將貨源情況、貨源分配政策，以及訪銷周期或線路的調(diào)整等等信息，一一通過手機(jī)短信的形式群發(fā)給零售戶，讓他們及時(shí)了解情況，提早做好購進(jìn)計(jì)劃。這一舉措很是得到零售戶的贊許。其二提高終端形象。在市區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立“示范店”，配發(fā)“卷煙零售終端”煙柜、“真龍”卷煙展示柜。形象的改善，真真切切地給零售戶帶來了實(shí)惠，從而調(diào)動(dòng)起他們的積極性，態(tài)度上也由原來的被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，這不僅有效地提升了客戶的滿意度，也提高了客戶的忠誠度和依附度。其三扎實(shí)推進(jìn)“135”工作法和網(wǎng)上訂貨。“135”工作法提出了“以客戶需求為導(dǎo)向”的理念，建立了“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系?？蛻舻玫搅藨?yīng)有的尊重，也更愿意配合營銷人員的工作，同時(shí)也敢于向營銷人員提出自己的需求，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)和需求的一一對(duì)應(yīng)，確保服務(wù)更加有效。隨著“網(wǎng)訂”進(jìn)一步的深入開展，它的好處也越來越凸顯出來，一是客戶有充足時(shí)間選擇卷煙品牌及數(shù)量，并可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改預(yù)訂單；二是可直觀的展現(xiàn)新品卷煙的詳細(xì)信息，使客戶能避免訂貨的盲目性，降低誤訂率；三是及時(shí)了解各品牌卷煙精確到貨時(shí)間。這些實(shí)實(shí)在在的好處，也使得客戶參加“網(wǎng)訂”的積極性也高起來。到2011年底，城區(qū)局（營銷部）全部網(wǎng)訂戶數(shù)650戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)以上客戶網(wǎng)訂戶數(shù)572戶，網(wǎng)訂率64.5%（其中市區(qū)客戶網(wǎng)訂率達(dá)100%），超出市公司要求50%的指標(biāo)14.5個(gè)百分點(diǎn)。

　　四是結(jié)合“三講”要求開展評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。為了弘揚(yáng)先進(jìn)、樹立典型，進(jìn)一步提高城區(qū)煙草整體水平，努力踐行“兩個(gè)至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，激勵(lì)員工的積極性和創(chuàng)造性，推動(dòng)城區(qū)煙草持續(xù)協(xié)調(diào)健康發(fā)展，局（營銷部）結(jié)合“三講”教育活動(dòng)要求，開展流動(dòng)紅旗的評(píng)比活動(dòng)。為了增加評(píng)比活動(dòng)的可比性及可操作性，局（營銷部）按照工作性質(zhì)的不同把人員分成客戶經(jīng)理組、專賣員組、卷煙配送組、機(jī)關(guān)后勤組四組，分別列出評(píng)比細(xì)則進(jìn)行評(píng)比，結(jié)果體現(xiàn)于次月的績效工資中。此舉一出，對(duì)每位員工都有很大的觸動(dòng)，遲到早退的現(xiàn)象少了，自覺學(xué)習(xí)的人多了，多做工抱怨講條件的少了，主動(dòng)加班加點(diǎn)的現(xiàn)象多了。

　　木棉花開紅艷艷

　　一提到黃美英，城郊的零售戶何秀珍就一個(gè)勁地夸好。說起何秀珍，黃美英也有不少話要講。何秀珍原來的店面簡直就是一個(gè)雜物房，臟亂差，上柜品牌來回就那么十一二個(gè)，同時(shí)還是個(gè)電子結(jié)算困難戶，而且性情古怪，對(duì)人總是愛理不理的。遇到這種情形，黃美英并沒退宿也不著急。之后，每逢走訪市場，黃美英就先和她拉拉家常，聽她說說自己的子女，傾聽她的抱怨、有時(shí)還幫她的店面整理貨品及打掃衛(wèi)生什么的，慢慢地這位客戶開始接受黃美英。于是，黃美英就因勢(shì)誘導(dǎo)，慢慢指導(dǎo)她做購進(jìn)計(jì)劃，并給她做經(jīng)營技巧上的指導(dǎo)，使她賣煙的盈利得到不少的提升。后來，黃美英發(fā)現(xiàn)這位客戶地處市郊，離市場較遠(yuǎn)，住這里的居民買菜不是很方便。于是，黃美英就建議她在門前擺個(gè)小菜攤，果然生意不錯(cuò)，不僅方便周邊的居民，而且也給小店聚集了不少人氣，同時(shí)還多了一份收入，她對(duì)黃美英甚是感激。從此，這位零售戶對(duì)黃美英的態(tài)度由冷漠變得熱情，變成了信賴?，F(xiàn)在，她的店面不僅整潔了，品牌也由原來的十一二個(gè)上升到四十來個(gè)，結(jié)構(gòu)也提升了；不僅搞電子結(jié)算了，而且還進(jìn)行網(wǎng)上訂貨。

　　“專賣人員阮福榮，煙草法律很精通。市場監(jiān)管看得緊，假煙非煙莫想進(jìn)。專賣執(zhí)法鐵無私，對(duì)我老翁卻上心?！边@是一位名叫羅信家的零售戶在短信平臺(tái)上的留言。他還有另一段留言：“卷煙配送梁雪琴，行走山區(qū)路艱辛。晴天雨天周周到，微笑服務(wù)熱情高。來時(shí)噓寒又問暖，老翁心里亮又寬”。羅信家是一位70多歲的老人，早年曾當(dāng)過村支書。幾個(gè)兒女都在外參加工作，由于不習(xí)慣城里的生活，現(xiàn)在一個(gè)人在村里獨(dú)住。每到許可證延續(xù)的時(shí)候，市管員阮福榮總是為他忙前忙后的，完了還把許可證給他送回來掛好。進(jìn)村的道路，路況時(shí)常有變化，晴天可以開車到他門前，若是雨天車最多只能開上一半，剩下一半只能下車走路了。一個(gè)來回也得需要半個(gè)小時(shí)，要是趕上煙多的時(shí)候就得走上兩趟。但不管是怎樣一種情況，梁雪琴總會(huì)把煙好好的送到老人手里，還和他絮叨絮叨家長里短的，讓他心里很是寬慰。

　　黃美英、阮福榮、梁雪琴他們用自己的實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)了城區(qū)煙草的良好形象，踐行著“木棉精神”的服務(wù)品牌理念。其實(shí)每個(gè)城區(qū)煙草的人都在用辛勤的汗水、用如火的熱情、用至細(xì)之心和至精之心澆灌著這棵“木棉”，讓它綻放出紅碩的花朵。