煙草在線專稿　　對于商業企業來說，資源就是存在與發展的“生命線”，如何最大發揮資源優勢一直是商業企業苦苦追求的。就卷煙商業企業而言，零售戶無疑是最重要的商業資源。目前江蘇鹽城市零售客戶按照經營能力綜合排名分為前20%客戶、中間60%客戶和后20%客戶，這就對零售客戶經營檔次做了明確的劃分，更有利于客戶經理服務好客戶。作為一名商業企業的客戶經理，每天多與零售客戶打交道，每天把資源抓在手里，又該如何去發揮資源的優勢呢？下面筆者結合工作實際就各檔次客戶的服務做一個簡單分析。　

　　后20%客戶——四步服務

　　作為最后的20%的客戶，無論是經營能力、資金狀況、店堂店貌等方面都是比較差的，這部分客戶對卷煙的銷售不是很重視，對銷售的好壞沒有本質上的要求，只關心緊俏卷煙是否供應，自己的數量是否比人家少。客戶經理對這部分客戶要做的除了幫助客戶做好出樣和銷售，首先要幫助其做好思想上的工作，只有做通思想工作，讓他們認識到卷煙銷售可以帶動其他商品銷售產生連環反應，他才會從根本上重視卷煙銷售，繼而自己才會主動積極的去銷售卷煙。第二步是指導客戶訂貨和保持合理庫存，訂購卷煙的合理庫存比例為15%，但是要根據客戶所在區域銷售的特征，以15%為標準在此基礎上適當改變客戶的庫存比例，并據此擬定卷煙的訂購清單。第三步就是銷售，這部分客戶對卷煙銷售一般缺乏經營技巧和經驗，應將每個銷售的卷煙品牌的特點傳授給他們，讓他們在銷售中融會貫通。第四步就是定期回訪，根據每個階段客戶反應的問題有建設性地給予回復和建議。

　　中間60%客戶——區別對待

　　這些客戶作為煙草公司最大的客戶群體，一直是客戶經理工作的重點，而這部分客戶的特點是復雜性多樣性，針對這部分客戶要分幾個層次來區別對待。

　　1、發展潛力大的客戶

　　這部分客戶經營能力處于中等以上，有一定發展潛力，應該幫助這些客戶做好卷煙的銷售分析，找出卷煙銷售不如前20%客戶的原因，指導客戶做好店門的整體布局和卷煙的出樣，引導客戶將庫存的合理比例增加到15%以上，但是要低于20%，一個季度下來要做好全面的總結與分析，比較一下與前面客戶的差距在哪里，有針對性地改進提高。

　　2、平穩性的客戶

　　從這部分客戶的特點來看，客戶的經營能力基本上還是比較適中的，要做好打“持久戰”的準備，對他們的工作是一個長期的全面性工作，要用上各種服務方式，而且要有連貫性和持久性。

　　3、易變性客戶

　　這部分客戶的特變是易變，經營能力不穩定，稍有松懈就有可能下滑一個檔次，那就要需要我們根據客戶一段時期變化特點給與客戶合理的經營建議，先保持客戶的穩定性后才能加強對客戶其他方面的幫助。

　　前20%客戶——情感營銷

　　這部分客戶是區域銷售的精英，他們需要的不是給予的基本服務，要的是和他們做朋友，只有在成為朋友以后才能有更好的了解，了解后才能給他們有建設性的增值服務。其實作為一個客戶經理，每個人都有自己獨特的工作方法，做好服務很重要的一點是要對客戶真誠以待，只有把客戶服務做好了才能稱得上是一個稱職的客戶經理。　

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