煙草在線專稿　　為進一步樹立“與客戶共創成功”服務理念，以客戶需求為基礎，以客戶滿意為目標，以優質服務為手段，全面提升“中國煙草?江蘇”這一服務品牌的知名度，美譽度和忠誠度。無錫煙草堅持把優質的客戶服務作為煙草行業發展的生命線，把真情留給零售客戶，把放心留給消費者，扎實做好客戶服務、終端建設、品牌培育、貨源分配等工作，打造“尚德同心”服務文化，努力在商業企業、零售客戶、消費者之間架起一道“同心”橋。

　　重心下移突出基層　服務客戶零距離

　　零售客戶的需求就是服務的方向，近年來，無錫煙草專賣局（公司）結合區域實際，以控制市場為核心，以培育品牌為重點，以終端建設為目標，堅持工作重心下移、工作力量下沉，客戶服務前移，領導班組帶隊深入各個轄區卷煙標準店、走訪數百家零售客戶、聽取各方面征求意見，通過分析、討論與初步嘗試確立了“前移陣地、職能下放、突出服務、加強監管”的基層服務指導思想，并在2011年完成了全市17個客戶服務部的改建工程。

　　為加強基層網店客戶服務工作，無錫煙草專賣局（公司）把優秀的客戶服務人員注入基層網點，構建一支業務強、素質高、服務親、距離近的優質零售客戶服務隊伍。切實從提高服務素質、規范服務行為、提升服務品質四個方面作出“為零售客戶同心、同向、同享”的承諾，打造“明星團隊”和“明星個人”，接受網點轄區內零售客戶與消費者的監督，不斷推進“尚德同心”服務的有效實施。針對不同類型的客戶，提供優質服務，真正做到與零售客戶架起零距離的“同心橋”。

　　目標再提升，形成“三同心”服務概念

　　無錫煙草17個基層網點不斷創新服務手段，完善服務措施，尊重客戶意愿，滿足客戶需求、加強客戶指導、幫助客戶經營，著力提高客戶服務工作的質量和效率，在日常服務的同時樹立起“3D同心”服務概念：

　　一是服務時間同心，建立24小時服務體制，確保零售客戶遇到困難隨叫隨到，只要零售客戶求助，該片區客戶經理必須在接到電話半小時內到達現場提供指導與幫助；

　　二是服務距離同心，基層網點服務觸角延伸至每個角落，與零售客戶做鄰居，零距離掌握零售客戶對營銷服務及市場管理的真實需求，準確洞析轄區品牌培育工作的不足，讓零售戶開門就能享受到服務，感受到真情；

　　三是“一對一專賣、營銷、零售戶三方同心走訪”保證服務質量再提升，與稽查隊員一起拜訪零售客戶，提供法律服務，指導零售客戶規范經營、實現專賣、營銷信息共享以便為客戶提供更好更貼心的服務。

　　在保障日常服務“三同心”的同時，無錫煙草17個基層服務網點還積極開展轄區零售客戶座談會、品牌培育培訓班、違規戶法律學習、服務態度月評比等活動提高服務質量，建成“尚德同心、業務鉆研、服務熱情”的隊伍，在卷煙旺季、自然災害中發揮了顯著的作用，被譽為關鍵時刻“拉得出、沖得上、服務優”的零售客戶堅強后盾。

　　終端建設突出層次　促銷宣傳抓細節

　　零售終端的建設是服務的載體。無錫市局（公司）按照“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的總體要求，與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發展”的客我關系，嚴格甄選符合條件的優質零售戶納入“功能店”終端建設，逐步建成以“標準店”為引領，“功能店”為輻射，廣大普通零售戶為補充的零售終端組合。

　　進一步優化資源配置，不斷增強零售終端在品牌培育、信息采集、誠信服務、展現形象、商零和諧及實現“兩個至上”原則方面的功能，努力實現終端建設由局部推進向全面發展轉變，有效提升客戶滿意度，展現良好行業形象，真正與零售戶結合建立為經營同心體、利益同心體、文化同心體、發展同心體，由側重客戶管理向全面與零售客戶同心創成功轉變，由傳統管理終端向現代服務終端轉變。

　　在開展“尚德同心”服務的同時，無錫市局（公司）注重品牌培育，緊抓促銷宣傳細節。去年冬季以來，根據17個基層網點轄區內不少零售客戶反映的柜臺中陳列煙時間過長變色、變相以及旺季陳列煙售完無法繼續保持陳列的問題，無錫市局（公司）積極與工業企業加強溝通協調，制作加工了多個品牌的卷煙包模與條模贈送予零售客戶，并督促客戶經理協助做好煙模出樣陳列，一個小小的關愛細節，讓零售客戶的心與市局（公司）的心緊緊相連。

　　內部管理突出制度　服務質量重規范

　　內部管理的規范是服務的保障。無錫市局（公司）以建設規范、效率、活力客戶服務部為目標，以“節奏更快、標準更高、工作更實、狀態更好”良好作風為保障，在系統內全面開展創建示范客戶服務部工作。堅持以“率先發展”為引領，突出加強隊伍建設、文化建設、基礎管理建設、終端管理建設，提高經濟運行和客戶服務水平，抓好實施、加強考核，充分發揮客戶服務部在市場營銷方面的基礎作用。通過制定執行示范客戶服務部建設方案、客戶服務部辦公現場管理實施辦法、客戶服務人員道德規范、客戶服務人員服務規范、客戶服務人員拜訪工作規范、客戶服務工作平臺操作規范、營銷服務人員廉潔從業承諾書承諾書等制度方案，切實增強客戶服務人員的執行力、凝聚力和創新力，全面提升客戶服務綜合實力。