煙草在線專稿　　近年來，全國煙草行業一直著力于打造良好的服務品牌和企業形象。作為一家以“國家利益至上、消費者利益至上”為行業價值觀的國有企業，煙草行業非常注重卷煙零售客戶及社會群眾的滿意度。但是，目前的煙草行業屬于政企一家，專賣管理部門的執法力度大、銷售業務部門的服務深度還有待加強，這些因素都直接造成了大多數地區的卷煙零售客戶對于煙草行業的滿意度還停留在一個不是很高的程度上。

　　那么，卷煙零售客戶對煙草行業的滿意度不高，主要原因有哪些呢？筆者分析，根源性的問題主要有以下三個方面：

　　一、社會原因造成零售客戶始終以有色眼光看待煙草這個行業。今年的兩會上，溫家寶總理在《政府工作報告》中曾專門指出要在全國范圍內繼續推進控煙政策。這一政策是以保障全民健康為出發點，是符合國家戰略發展的。卷煙因為其有成癮性，短期內是不可能被根絕的。因此，全國的煙草工業企業一直在加大科技投入，在注重卷煙口感不變的情況下，盡量降低卷煙中的有害成分，從全國煙草種植天然香料、卷煙降焦降害工程連續推進等重點項目上，都不難看出現在的煙草企業更注重人性關懷。但是，處于對素質低下煙民公共場合吸煙、亂扔煙頭等不良習慣的厭惡，往往就有很多人片面地理解了“控煙”這個概念。這部分人群也包括我們現在的很多零售客戶，他們認為煙草就是害人的，只是國家用來提升財稅收入的黑手。其實，煙草行業也一直在致力于控煙工作。近五年來，煙草工業企業兩次對卷煙包裝進行改版，加大加粗“吸煙有害健康”的警示語。另外，專賣打假破網工作也著力整肅卷煙市場，肅清假冒卷煙對消費者的侵害。

　　二、專賣執法檢查活動不夠貼近零售客戶。日常的專賣市場檢查活動中，我們的專賣管理人員執法形式不夠規范，執法方式單一、態度粗暴，給零售客戶和社會群眾留下了極其負面的印象。早先的煙草專賣管理活動中，由于民眾法制意識低，經常會出現暴力抗法、煽動群眾圍攻執法人員等現象，那個時期的專賣執法態度較粗暴。但是，隨著全民普法工作地不斷推進，民眾對于建立一個和諧執法環境的呼聲越來越高。如果現階段我們的執法人員在外出市場檢查和執法時，還是不注意正規著裝、佩戴證件，還是粗言惡語對待被執法對象，還是辦事草率不注重執法程序，那么勢必就會引起民眾對煙草專賣執法形象的再一次看低。所以，煙草專賣管理部門要認真回顧這么些年來專賣管理工作的成與敗，對照其它執法部門的成功案例，對專賣執法隊伍進行整肅，打造一支作風過硬、素質全面、效率優先的優秀專賣執法隊伍，以專賣執法上水平來提升煙草專賣社會滿意度。

　　三、銷售業務部門在卷煙合理定量及貨源投放上宣傳教育工作不到位，引發零售客戶對煙草公司供貨政策上的公平性猜測。目前，由于受控煙政策及貨源調撥等因素的影響，卷煙生產企業年產量逐年減少，而貨源投放上稍微不平衡，勢必會導致一個地區的卷煙市場供求關系緊張。近年來，隨著經濟水平的不斷提升，民眾對于高檔卷煙的需求量不斷提升。卷煙零售客戶在市場需求量大時，而又無法獲取卷煙貨源以供銷售，必然會怪罪于煙草公司在合理定量上做了手腳、懷疑煙草公司只是照顧其下轄的直營店等。另外，因為每年都會有一些國家煙草重點培育的卷煙品牌投放到全國各地煙草公司進行銷售。這些“外來卷煙”甫一進入市場，銷售前景肯定不是很理想。這個時候，煙草客戶經理便會借用其他緊俏卷煙搭售這些新品牌，將這些“指標”消化到零售客戶的庫存中。對于一些資金周轉較困難的零售客戶來說，客戶經理的這些做法已經影響到了其對煙草行業的滿意度。所以說，要想客戶滿意度上升，業務部門首先要在營銷策略上進行合理論證，充分考慮卷煙零售客戶的真正需求，切忌隨意搭配銷售、捆綁考核，以營銷服務上水平來提升零售客戶對煙草行業的滿意度。