煙草在線專稿　　卷煙零售終端是培育品牌、服務(wù)消費(fèi)的強(qiáng)大力量，是決定未來行業(yè)發(fā)展的基本因素，是行業(yè)長(zhǎng)期合作的戰(zhàn)略伙伴和最寶貴的戰(zhàn)略資源。對(duì)于邊遠(yuǎn)山區(qū)如何建設(shè)零售終端，本文以安陽林州市為例，淺談一下山區(qū)開展經(jīng)驗(yàn)。

　　一、加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)

　　客戶經(jīng)理服務(wù)零售商戶，既是零售戶的顧問，又是煙草公司聯(lián)系零售商戶的紐帶，在卷煙營(yíng)銷中打頭陣，唱重頭戲。在日常卷煙銷售工作中，客戶經(jīng)理是零售商戶銷售的指導(dǎo)員，市場(chǎng)調(diào)研員，聯(lián)絡(luò)商戶的溝通員，品牌培育的推廣員，信息反饋的分析員，更是客戶傾訴，可以信賴的協(xié)調(diào)員和最知心的朋友。這種多項(xiàng)職能與多項(xiàng)能力的結(jié)合，要求客戶經(jīng)理必須是復(fù)合型人才，從某種意義上講，客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)是卷煙終端建設(shè)的重要一環(huán)。

　　客戶經(jīng)理建設(shè)，主要需從以下幾個(gè)方面開展：

　　一是提高思想認(rèn)識(shí)。必須認(rèn)識(shí)到煙草商業(yè)企業(yè)對(duì)終端的依賴性、認(rèn)識(shí)到終端的好壞對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)的業(yè)績(jī)影響，同時(shí)還要認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)理在終端建設(shè)方面的工作職責(zé)。一方面要服務(wù)好我們的“上帝”——零售戶和消費(fèi)者，只有他們滿意了，才能和我們一起創(chuàng)造更高的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)我們的市場(chǎng)目標(biāo)。另一方面要“以客戶為中心”。客戶經(jīng)理在走訪中就要時(shí)刻堅(jiān)持這個(gè)宗旨，集中客戶的合理需求，作好相關(guān)服務(wù)，要把服務(wù)寓于管理之中，多為零售戶的合法利益著想，通過一切可能的辦法，取得廣大零售戶和消費(fèi)者的配合和支持。這樣就能使我們的零售終端建設(shè)和成功打造網(wǎng)絡(luò)品牌工程既有可能，同時(shí)也有保障。

　　二是提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，幫助客戶做好終端陳列、改善店面形象，提高客戶的經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平；要針對(duì)不同的客戶開展差異化服務(wù)和超值服務(wù)，化解客戶矛盾和抱怨，密切客我關(guān)系；努力幫助客戶分析購、銷、存情況，指導(dǎo)客戶價(jià)格執(zhí)行到位，引導(dǎo)客戶有序競(jìng)爭(zhēng)，增加客戶盈利；認(rèn)真學(xué)習(xí)行業(yè)發(fā)展政策，并能夠有效的對(duì)客戶進(jìn)行宣傳和解釋，爭(zhēng)取客戶支持。

　　二、提升中小戶競(jìng)爭(zhēng)力

　　中小客戶因卷煙品類少、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)濟(jì)實(shí)力弱，在與大型商場(chǎng)、超市、名煙名酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位，一些中小戶不得不在大戶處進(jìn)貨，使得大戶成為中小戶的第二個(gè)“煙草公司”。因此，要強(qiáng)化煙草公司對(duì)零售終端的掌控，，就必須提升中小客戶競(jìng)爭(zhēng)力。林州分公司通過近幾年的經(jīng)驗(yàn)積累，認(rèn)為提升中小客戶競(jìng)爭(zhēng)力，需要從以下幾個(gè)方面努力：

　　一是提高中小客戶信譽(yù)度和店面形象。通過對(duì)中小戶開展煙草專賣法律法規(guī)的宣傳，專銷兩線人員加強(qiáng)對(duì)客戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)的監(jiān)管，促使中小客戶提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，進(jìn)而提高自身信譽(yù)度；同時(shí)，客戶經(jīng)理要做好客戶店面的規(guī)劃和管理，向客戶宣傳美化店面環(huán)境的意義，良好的的店面形象和卷煙終端陳列自然會(huì)吸引更多的消費(fèi)者光顧。積極動(dòng)員客戶主動(dòng)參與，在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、公路沿線和有條件的農(nóng)村市場(chǎng)，首先改善店面形象，建成形象標(biāo)桿，帶動(dòng)其他客戶改善店面形象。同時(shí)，條件不太充分的客戶，建議增加宣傳展架。通過在門口或柜臺(tái)旁邊擺放宣傳展架，使消費(fèi)者可以直觀的選擇卷煙。

　　二是提高客戶經(jīng)營(yíng)能力。通過開中小客戶培訓(xùn)會(huì)，讓客戶了解公司和行業(yè)的卷煙經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策，宣傳品牌特點(diǎn)，開拓經(jīng)營(yíng)思路，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念。同時(shí)，要求客戶經(jīng)理主動(dòng)上門介紹，與客戶共同站柜臺(tái)，手把手傳授各類卷煙經(jīng)營(yíng)技巧，向客戶介紹其他銷煙業(yè)績(jī)較好客戶的經(jīng)營(yíng)，更直接的指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。

　　三是鼓勵(lì)實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)。中小客戶由于資金不占優(yōu)勢(shì)，不可能通過銷量擴(kuò)大利潤(rùn)，所以要保障中小客戶利益、維護(hù)中小客戶銷售卷煙的信心，就必須堅(jiān)持實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。為此，林州分公司為所有的客戶統(tǒng)一印制了零售價(jià)格標(biāo)簽和價(jià)格表，主動(dòng)幫助客戶填寫價(jià)格標(biāo)簽和粘貼價(jià)格表，得到了客戶好評(píng)，既保證了客戶盈利，又提高了客戶滿意度。　

　　三、做好邊遠(yuǎn)山區(qū)客戶合理布局

　　林州市40%的卷煙零售客戶都分布在山區(qū)，卷煙消費(fèi)水平相對(duì)較低，卷煙零售戶的素質(zhì)較低、經(jīng)營(yíng)能力較差，煙草公司在客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理上難度大，物流送貨成本高。所以，要優(yōu)先選擇交通相對(duì)便利、輻射面積較廣、人口較為集中的地帶作為新辦證入網(wǎng)點(diǎn)，同時(shí)保證邊遠(yuǎn)地區(qū)合理的持證商戶數(shù)量，確保卷煙銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋到轄區(qū)所有角落。

　　四、積極實(shí)施山區(qū)卷煙“精準(zhǔn)營(yíng)銷”

　　作為山區(qū)，客戶的分類對(duì)貨源的投放影響較大，目前貨源的投放主要按照客戶的市場(chǎng)類型、客戶的業(yè)態(tài)、客戶的規(guī)模三個(gè)緯度進(jìn)行投放，實(shí)現(xiàn)了較大程度上的合理，但是山區(qū)的二元經(jīng)濟(jì)特性明顯，消費(fèi)結(jié)構(gòu)跨度較大，貨源投放實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的難度較大。林州分公司在這種情況下，加入客戶銷售卷煙結(jié)構(gòu)分類，再將客戶分為高、中、低三類，為銷售高檔卷煙客戶設(shè)定最低投放結(jié)構(gòu)，為銷售低檔卷煙的客戶設(shè)定最高投放結(jié)構(gòu)，為中檔客戶設(shè)定高檔卷煙的月度投放數(shù)量限制和低檔卷煙的月度投放數(shù)量限制。同時(shí)，在不同的銷售季節(jié)合理調(diào)整供貨總量，如中秋、春節(jié)務(wù)工人員回流加大中高檔卷煙投放，提高客戶的月供貨總量，保證客戶正常經(jīng)營(yíng)。

　　服務(wù)好山區(qū)客戶、積極開拓農(nóng)村市場(chǎng)，是對(duì)“兩個(gè)至上”行業(yè)價(jià)值觀的重要詮釋。加強(qiáng)山區(qū)零售終端建設(shè)，林州市煙草分公司任重道遠(yuǎn)，但我們會(huì)牢記使命、堅(jiān)定信心，在行業(yè)改革發(fā)展的浪潮中勇于開拓、積極進(jìn)取，努力推進(jìn)林州煙草“卷煙上水平”。

?

?