煙草在線專稿　　時下，各大商家在參與激烈的市場競爭中，紛紛推出各具特色的營銷策略和手段，諸如讓利促銷、折扣返點、買家團購、精品取勝，突出特色等等手段可謂花樣翻新，大有你方唱罷我登場的態勢。在商家推出的眾多營銷策略當中，提供優質高效的“售后”服務是贏得業戶青睞和購買者眼球的一大賣點和特色，也最為廣大消費者所認可和接受。這主要是因為商家為商品購買者提供優質高效的“售后”服務，切實解決了購買者的后顧之憂，能夠很好地解決了維修難、退貨難、更換難等一系列令消費者頭痛的難題，令消費者從心理上和思想上樂于接受此類有保證的商品與服務。從而，使得消費者敢于放心購買自己選定的商品和貨物。作為參與市場競爭的卷煙經營企業也應如此，積極借鑒知名商家或企業的做法，也積極為卷煙零售服務終端以及廣大卷煙消費者提供更為優質的、實效的“售后”服務活動，推動卷煙品牌培育活動有序、實效化發展。

　　卷煙品牌培育活動一直以來都是整個卷煙營銷服務的重要組成部分，也是整個卷煙品牌得以穩步發展和滿足卷煙零售市場消費需求的關鍵所在。卷煙品牌培育活動的開展由多個環節緊密銜接，首尾呼應而得以進行，這就需要卷煙經營企業必須做到統籌兼顧，照顧全面，并且注重實際，突出重點，絕不能忽視卷煙品牌培育的任何環節和層面。只有這樣，才能確保卷煙品牌培育活動能夠擴規模，出成效，上水平。

　　誠然，卷煙品牌培育涉及到較多的環節和層面，需要卷煙經營企業能夠客觀的、綜合的、全面的實施卷煙品牌培育措施和策略。這樣才能更好地推進整個卷煙品牌培育實現有序和規范化發展。但是，個別卷煙經營企業在實際品牌培育過程中，往往是只重視卷煙品牌的上柜率和銷量完成情況，而對卷煙零售終端對卷煙品牌的認可程度以及市場滿意度等情況卻置之不理。沒有及時聽取和反饋卷煙零售價業戶對新卷煙品牌的銷售、口味、特點以及認可度等方面的意見和建議。從而，造成整個卷煙品牌培育活動“只重數量，不重質量”情形的出現，使之無法實現均衡化開展，影響到了卷煙品牌培育的質量和效果。顯而易見，卷煙經營企業這種“虎頭蛇尾”式的卷煙品牌培育模式不利于卷煙品牌培育的順利實施，也不符合卷煙品牌成長與發展的需要。筆者認為，卷煙經營企業所開展的卷煙品牌培育活動既要注重突出關鍵環節，還要能夠做到有始有終，著力解決卷煙品牌評估環節存在的突出問題，全力做好卷煙品牌培育的“售后”服務，確保品牌培育的完整性。

　　一、做好“售后服務”是卷煙品牌培育的內在要求

　　顧名思義，卷煙品牌“售后服務”就是卷煙經營企業在開展卷煙品牌培育時，其在實施卷煙品牌培育措施、品牌培育方案及目標確定以及開展品牌宣傳推介的基礎上，能夠組織卷煙營銷人員對已經入戶上柜并已銷售一個階段的新卷煙品牌的市場認知、消費群體接受以及卷煙品牌成長情況進行全面的了解和掌握，并對卷煙品牌在市場的發展情況進行全面的梳理和分類，向企業及時反饋和傳遞品牌發展信息，以便于卷煙經營企業能夠更好地找出品牌培育存在的問題和差距，使其采取有效的措施和手段，對卷煙品牌培育方式、策略以及方向進行有效的調整和完善。從這個角度來說，開展卷煙品牌“售后”服務涉及到卷煙品牌培育的具體實效步驟，其效果如何將對卷煙品牌的成長產生深遠影響。應該說，其是卷煙品牌培育活動得以深入開展的重要一環，也是客觀反映卷煙品牌成長性和發展力的有效保證。為此，如何有效推進卷煙品牌培育的“售后”服務，應當引進卷煙經營企業的高度重視和深入研究。

　　首先，開展品牌培育“售后”服務能夠使得整個卷煙品牌培育活動更具系統性。

　　卷煙品牌培育活動是一項系統的、復雜的工程，其主要包括了確定市場目標、實施方案、操作流程、具體措施以及環節控制、信息溝通、效果評價等諸多層面內容，這就要求卷煙經營企業必須立足于品牌培育的各個環節和主要內容，真正做到循序漸進，環環相扣。如果說，卷煙經營企業在實施品牌培育過程中，忽略了“售后”服務環節的內容，也就是能夠對卷煙品牌培育的具體情況、品牌的市場適應性以及消費認可度等進行有效的評估和判斷不具體、不到位。那么必然會使得卷煙品牌培育存在著一定的缺陷和不足，會對整個卷煙品牌培育產生不利影響，甚至會阻礙到卷煙品牌的發展與壯大。這就要求卷煙經營企業應當立足于卷煙品牌成長與發展的實際，能夠對一個新卷煙品牌進行全程式的培育過程，注重把握每個環節，特別是要重點做好品牌市場成長效果評估與判斷環節的工作，對一個新卷煙品牌的市場發展與成長進行階段性的評價。從而，使企業能夠對卷煙品牌的培育方向、目標以及措施進行有效調整和完善。

　　其次，開展卷煙品牌培育“售后”服務能夠促進企業控制品牌成長的方向性。

　　卷煙經營企業所開展的品牌培育“售后”服務活動是以對卷煙品牌的市場成長性和培育現狀為核心展開的，其主要依據在品牌培育初始階段所掌握的情況和數據來對卷煙品牌的未來發展方向和趨勢進行較為準確的預測和評估。特別是卷煙經營企業能夠根據卷煙品牌“售后”服務所獲取的事實和信息，在準確把握和了解新卷煙品牌成長環境和條件的情況下，對整個卷煙品牌的培育和走勢進行全程的把握和調控，使其能夠按照煙草企業所預想的目標和前景穩步發展，真正取得預期的品牌培育成效。以當前煙草企業所開展的低焦卷煙品牌培育為例，從總體來看，發展低焦卷煙品牌是煙草品牌研發的努力方向和必然趨勢，其不僅需要實施更為深入的、實效的品牌培育措施和手段，讓卷煙消費群體能夠更好的接受和消費低焦卷煙品牌。同時，其還需要能夠將市場以及廣大卷煙消費者對低焦卷煙品牌的認可度、品牌培育的現狀以及所取得的成效以及品牌培育存在的問題等進行有效的、客觀的、全面的反饋和深入研究。從而，能夠讓卷煙經營企業對低焦卷煙品牌在市場上一個時期以來，或者一個階段的發展情況有個全面的掌握和了解。并且，根據低焦卷煙品牌一個時期的走勢對其在今后的發展進程有全面的調控，使其按照企業的要求和期待的方向縱深化發展。

　　第三，開展卷煙品牌“售后”服務能進一步提高企業與市場、消費群體的聯系度。

　　卷煙經營企業開展品牌培育活動需要以企業與市場以及消費者保持密切的聯系，這是取得卷煙品牌培育成效的關鍵和重要條件。從這個角度來看，企業開展卷煙品牌“售后”服務是對品牌和消費者負責的具體表現，其在堅持“客觀、實效”原則的基礎上，全力掌握卷煙品牌各個階段的培育現狀和取得的實效以及其他具體情況，并且通過實施優質的卷煙品牌培育措施和手段，能夠贏得卷煙零售業戶以及廣大消費者的認可。這種情況下，市場和消費群體很容易認可和接受卷煙經營企業的服務和品牌培育規定，也樂于接近和參與卷煙經營企業所開展的卷煙品牌培育活動。卷煙經營企業很容易與零售終端以及消費者進行有效的接觸和溝通，在交流品牌培育感想的同時，進一步增強彼此之間的感情和聯系。從而，形成更具效能性和互動性的聯系平臺，使得卷煙經營企業與市場以及消費者之間的聯系更為密切。

　　第四，開展卷煙品牌“售后”服務能夠進一步提升卷煙品牌的知名度與美譽度。

　　實際上，卷煙經營企業開展卷煙品牌培育“售后”服務既是提升品牌培育質量的一項重要內容，也是企業對卷煙品牌成長與維護業戶利益的高度負責的重視表現。我們知道，卷煙經營企業所銷售的卷煙絕不是在零售業戶訂貨之后就完事大吉，更不能對業戶的銷售情況置之不理，其應該通過優質高效的“售后”服務，全面掌握和了解新卷煙品牌的市場表現，根據卷煙零售業戶在銷售新卷煙品牌過程中遇到的實際難題，采取有效措施幫助其消化庫存卷煙。這樣既有利于進一步提升卷煙品牌的知名度與美譽度，又能夠有效增強卷煙營銷人員的服務質量和效率。

　　二、做好卷煙品牌培育的“售后”服務需要注意的兩個問題

　　開展卷煙品牌培育活動做“售后”服務固然十分重要，對于整個卷煙品牌的發展與壯大具體積極的作用。但是，受到當前煙草行業管理體制和運行機制的影響與制約，卷煙經營企業所開展的“售后”服務并不是十分理想和到位，特別是卷煙品牌培育的形式化和表面化現象表面較為嚴重，并沒有真正將卷煙品牌與滿足和擴展市場發展空間有機地結合起來，其只是兼顧到了企業以及品牌一個階段的需要，沒有顧及到品牌長遠發展的內在要求，在一定程度上阻礙了卷煙品牌預期成效的取得和發展目標的實現。

　　1、過于形式化的“售后”服務對于卷煙品牌培育活動的開展有“百害而無一利”。

　　就目前卷煙經營企業所開展的品牌培育“售后”服務來看，其主要問題表現為形式化過于嚴重，這主要是因為獲取利益成為了個別企業壓倒一切的中心任務，導致其對卷煙品牌培育在認識上出現了較大的偏差，其寄希望于通過實施行政式的卷煙品牌培育形式來完成預期的卷煙品牌培育目標，并沒有真正將做好卷煙品牌“售后”服務當作一項重要的工作任務和措施來對待，更沒有將做好“售后”服務活動上升到品牌長遠發展需要的大局層面上來對待。這就使得個別卷煙經營企業沒有意識到做好“售后”服務同樣是開展卷煙品牌培育的重要組成部分，是事關卷煙品牌發展的大局和關鍵所在，導致其只注重如何取得自身的經濟效益，忽視了做好卷煙品牌各個環節的工作，特別是沒有將“售后”服務當作一項重要的工作任務和要求來看待，其所開展的卷煙品牌培育“售后”服務呈現出過于表面化、形式化的發展局面，并沒有真正取得事半功倍的發展成效，更有甚者，使得品牌