煙草在線專稿　　做為一名煙草的客戶經理，品牌培育是行業工作的重點之一，而由于煙草行業的特殊性，客戶的抱怨也在所難免，客戶經理經常會聽到客戶這樣或者那樣的抱怨，如果不能及時處理好，可能就會造成一次甚至是多次投訴，不僅影響了客戶服務工作質量，也影響了自己的工作熱情。其實客戶抱怨，說明了兩個問題，一是客戶對服務質量的不滿意，二是說明在客戶心中，能幫助客戶解決某些問題。客戶抱怨中蘊含了許多市場的信息，需要及時的調查和分析。

　　案例一：

　　零售戶王四保那天一看到筆者就訴苦：“經理啊，玉溪怎么每周只能開到2條，不夠賣啊，好多人要呢，這里買煙的外地人多，金皖人家也不怎么要，能不能每星期多給幾條軟玉溪啊！”聽到客戶這樣說，筆者發現該零售戶在公路沿線，過路的司機比較多，吸煙的檔次較高，基本都在20元左右，對黃山系列卷煙認可程度不高；附近有2個工地，工人以貴州、河南人居多，吸食卷煙檔次基本都在3-4元左右，對品牌要求不高，但需求量比較大。針對這種情況，筆者結合公司的貨源建議該零售戶訂購了黃鶴樓（大彩）和雄獅硬盒，并且建議客戶把這兩種卷煙擺放在顯眼位置重點推薦。再次拜訪時客戶對我的推薦表示非常滿意，不僅提高了銷量，消費者對這兩種卷煙也很認可。客戶滿意的同時，筆者自己也很有成就感。

　　案例二：

　　客戶抱怨里的信息，有直接的也有間接的，因為客戶只是根據消費者的要求來反映信息，這需要自己調查和分析，否則會差之毫厘失之千里，比如上個月零售戶吳文生跟反映，說他那里來了批廣東人，讓推薦些品牌給他，幾天過去了，客戶打電話說，訂了2條雙喜軟盒1條雙喜傳奇，到現在才賣了2包，還是本地人買的，人家不買雙喜啊，筆者一聽也蒙了，幸虧當初推薦的時候習慣性的加了句，先少開2條試試，賣的好了再多開點，如果客戶一下訂購個幾十條，那后果不堪設想啊。筆者趕緊去做了下調查，原來這批人確實是廣東人，但前段時間一直在福建，主要做園林綠化的，抽福建的七匹狼抽習慣了，抽煙的檔次倒是不高，一般就7元左右，其中一位工人還說不喜歡抽藍殼的（藍狼），根據這些情況，筆者跟零售戶商量后建議訂購了5條七匹狼（白）硬盒和2條七匹狼通運，結果過2天拜訪時發現，這次的訂購非常準確，2天時間七匹狼銷售過半，現在該零售戶每周都要訂購5條七匹狼，銷售非常穩定，不僅零售戶增加了銷售收入，滿意度也得到了提升。

　　通過這兩個案例可以看出，客戶的抱怨并不可怕，關鍵是找到客戶抱怨的關鍵點，了解市場信息及時有針對性的推薦品牌，提高零售戶滿意度和品牌培育兩不誤，何樂而不為？

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