煙草在線轉(zhuǎn)自《新煙草》　　

　　開門做生意，每家店鋪都各有特點，各有優(yōu)勢。不過生意的好壞，說到底，要看能不能“hold”（抓住、控制住）消費者。

　　一般來講，消費者的購買行為不但會受到自己的消費習慣影響，還會受到諸多外界因素的影響。那么，我們該如何針對不同消費群體，在交流溝通中迅速把握住顧客的需求，進行有效推薦呢？

　　掌握消費者的“個人因素”

　　個人因素是影響消費者購買行為的最重要的方面。個人因素主要包括社會地位、經(jīng)濟收入、年齡層次、文化差異、消費習慣等等。能否全面掌握消費者的這些個人因素，對我們生意的好壞有重要的影響。

　　1、弄清消費者的職業(yè)特點

　　消費者的社會地位通常不會在購買卷煙時直接體現(xiàn)，我們也不太容易掌握，但社會地位的具體體現(xiàn)——職業(yè)，對卷煙消費、購買力的影響卻是顯而易見的，因此，如果有機會，我們最好掌握消費群體的職業(yè)或者消費特點。

　　蔣老板在銷售卷煙時就非常重視掌握消費群體的職業(yè)，她與常來的顧客進行良好的溝通，了解了他們的職業(yè)和所在的單位，依據(jù)這些信息，她走出店鋪，對周邊的消費群體做了廣泛調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果有針對性地備貨。現(xiàn)在蔣老板的消費群體以及經(jīng)常購買的卷煙形成了以下特點：周邊事業(yè)單位的卷煙消費結(jié)構(gòu)較高，所購買的主要是中高端卷煙，以“真龍（神韻）”、“真龍（海韻）”、“芙蓉王”、“玉溪”、“中華”為主；分布在周邊的酒樓、飯店等地的消費群體則主要購買零售價10元/包~20元/包左右的卷煙，以“紅塔山”、“雙喜（硬五葉神）”、“玉溪（軟）”為主；周邊的個體零售業(yè)主和流動消費群體大多以零售價10元/包以下的卷煙為主。這幾類消費群體在節(jié)假日期間的卷煙消費水平會普遍提高。由于蔣老板對周邊消費群體的職業(yè)和消費特點等信息了解的比較全面，店里的卷煙總是很適銷，很少有積壓的現(xiàn)象。

　　顧客的職業(yè)和消費特點，會對卷煙的消費行為產(chǎn)生很大影響。零售商戶學會根據(jù)各自店鋪的實際情況，對進店買煙的消費者進行科學的分類統(tǒng)計，并依據(jù)不同社會地位、不同職業(yè)、不同收入的消費者科學地推薦卷煙，將會對進貨的數(shù)量、結(jié)構(gòu)、庫存、資金周轉(zhuǎn)等方面起到積極的作用。

　　2、劃分消費者的年齡層次

　　年齡不同的消費者，會在選擇品牌方面表現(xiàn)出差異。很多商戶總是疲于應(yīng)付生意，很少有精力和時間去統(tǒng)計購買不同品牌、不同價位卷煙的消費者在年齡分布上有何特點。當我們用心去思考這一問題時，或許也能做得和張老板一樣好：

　　張老板四十出頭，因為他服務(wù)態(tài)度熱情，周邊消費群體親切地稱呼他為老張。老張賣煙很注意消費者年齡這個因素，他對經(jīng)常來店里消費的顧客的年齡分布非常熟悉，這讓他在店鋪規(guī)模、資金、人力等不占優(yōu)勢的條件下，在附近幾家零售店中取得了最好的效益。老張說：“店鋪小、資金少是客觀事實，無法在短期內(nèi)改變，但我發(fā)現(xiàn)如果熟悉周邊消費者的年齡，就能掌握他們的消費習慣。其一，年輕人不會長期只選擇一個品牌，主要選擇零售價10元/包~15元/包的卷煙，針對這個年齡群的消費特點，我會把在這個價位段的新品牌盒重點培育的品牌向他們推薦，往往收效很好，新品卷煙很容易形成熱銷的局面；其二，中年人一般事業(yè)取得了一些成就，收入也相對穩(wěn)定，對品牌和健康有一定追求；其三，老年人對品牌的選擇性很小，習慣某個品牌規(guī)格，不會輕易更換。針對這些特點，我會在購、銷、存方面進行靈活的調(diào)控，針對各個年齡段的人訂購卷煙，效果很好。”

　　3、合理對待消費者的吸食習慣

　　每個人都有相對固定的生活習慣和生活方式，卷煙消費也不例外。消費者的購煙行為從一個側(cè)面反映出自己的生活習慣，這些習慣一旦形成，便很難輕易改變。

　　很多商戶總會有這樣的印象：某些顧客總是兩三天來買一回煙，每次都選固定的品牌規(guī)格，不會輕易改變口味；某些消費者對價錢很忠實，如果想買的品牌暫時缺貨，他們肯定選同價位的其他品牌，不愿意多花錢。不同的消費者有不同的消費習慣，如何根據(jù)顧客的消費習慣來尋找更多的商機？我們或許可以借鑒以下經(jīng)驗：

　　經(jīng)驗一：對吸食習慣較為固定的消費者，不要刻意去推薦別的品牌，要尊重他們的選擇。

　　經(jīng)驗二：對年輕顧客，可重點推薦新上市的品牌，注重靈活多變的推薦方式，例如：喝茶閑聊時發(fā)放品吸煙，宣傳資料放在顯眼處，新品與同價位的暢銷卷煙并列擺放等。

　　經(jīng)驗三：對流動顧客或者新顧客，可嘗試了解其吸食習慣，并有針對性地進行推薦，可以當面記下他們所購買的品牌，讓顧客感受到誠意。

　　選擇共同話題 與顧客“打成一片”

　　商戶對消費者了解得越深，就越有可能與顧客尋找到共同話題，進行充分的溝通交流，知曉他們的消費習慣和影響他們消費趨勢的因素，從而在品牌培育、新品推薦上做到更有針對性。

　　零售商戶小李在這方面做得就較為出色，他年齡不大，愛好卻不少，而且喜歡與人交流，對很多老顧客的愛好，他都能如數(shù)家珍：李伯退休兩年了，平時喜歡炒股和下棋，對包裝喜慶的卷煙特別喜歡；張老師酷愛寫作，每次準備通宵寫文章時，都會來買兩包“紅塔山”；胡豆豆喜歡垂釣，平時買的牌子不固定，喜歡新品卷煙……小李對顧客了解得越多，在卷煙銷售方面就越有自信，比如對于新上市的品牌，他知道哪些顧客愿意嘗試，不會拒絕，哪些顧客需要先聊聊共同話題再推薦。

　　商戶老張當過老師，平時酷愛讀書看報，每天都要上網(wǎng)瀏覽各大新聞網(wǎng)站，了解國內(nèi)國外最新的資訊。由于知識豐富，老張能與不同層次、不同愛好的消費者找到共同話題，進行良好的交流。比如對喜歡看書的顧客，他們會聊聊近期暢銷的小說；對關(guān)注國際局勢的顧客，會聊聊對敘利亞局勢的看法；對喜歡炒股、買足彩的顧客，老張會分析一下今年大盤的走勢，興高采烈地議論哪里又出現(xiàn)了足彩大獎等等，顧客都愿意和老張聊天，氣氛愉快，心情舒暢。有時候老張心情不好或遇到挫折時，這些顧客還會開導他。與顧客的關(guān)系這么好，老張的生意自然一直紅紅火火，卷煙銷量排在所在街道的商戶的前列。