煙草在線專稿　　在大多數(shù)人的眼中，一般情況下，卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理在開展?fàn)I銷服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)做到“兩碗水端平”，要對(duì)每個(gè)卷煙零售業(yè)戶一視同仁，不能搞特殊化。但是，從事過卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的人都知道，卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的開展具有其自身的特殊性與市場(chǎng)性，其所面對(duì)的服務(wù)終端也具有極大的差別。從這個(gè)角度來看，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，如果一味地堅(jiān)持一種固定的模式來進(jìn)行。那么，其所開展的卷煙營銷服務(wù)必然會(huì)受到一定的阻礙和影響，使得卷煙營銷服務(wù)質(zhì)量和效果大打折扣，無法取得預(yù)期的營銷服務(wù)成效。因此，客戶經(jīng)理所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)也需要因人而宜，有所側(cè)重，也應(yīng)適當(dāng)做到統(tǒng)籌兼顧，突出重點(diǎn)，實(shí)施各不相同的卷煙營銷服務(wù)措施和手段。

　　一、客戶經(jīng)理正確認(rèn)識(shí)營銷服務(wù)差異性的重要意義

　　卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)是一項(xiàng)實(shí)踐性很強(qiáng)，服務(wù)對(duì)象較多，涉及層面較廣的市場(chǎng)營銷行為，其實(shí)施過程屬于較為系統(tǒng)的、全面的、復(fù)雜的過程。這就要求客戶經(jīng)理能夠正確對(duì)待各不相同的卷煙零售業(yè)戶，有針對(duì)性的制定和實(shí)施各具特色的卷煙營銷服務(wù)措施和方法。從而，使得整個(gè)卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)能夠得以高質(zhì)量、高效率和高水平開展。

　　1、實(shí)施差異性營銷服務(wù)是實(shí)施“卷煙上水平”戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

　　從市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律來看，卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)應(yīng)當(dāng)有較強(qiáng)的差異性，這主要是由于卷煙零售業(yè)戶之間存在著較大的差異性造成的，其在接受和認(rèn)知客戶經(jīng)理所提供的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)方面結(jié)果與情形有所區(qū)別的。有的業(yè)戶接受能力較強(qiáng)，對(duì)客戶經(jīng)理所開展的營銷服務(wù)、入戶指導(dǎo)以及其他各項(xiàng)服務(wù)能夠很快認(rèn)識(shí)到位，并在卷煙經(jīng)營過程中真正加以應(yīng)用和實(shí)踐。反之，文化層次較低，觀念較為落后，接受能力較差的卷煙零售業(yè)戶對(duì)客戶經(jīng)理開展的營銷服務(wù)在接受和認(rèn)知上需要有一個(gè)過程。這種情況下，就要求客戶經(jīng)理能夠全面轉(zhuǎn)變思想觀念，有針對(duì)性地實(shí)施差異性營銷服務(wù)。特別是實(shí)施差異性卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)也是國家局提出的進(jìn)一步深入實(shí)施“卷煙上水平”戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，差異性營銷服務(wù)實(shí)際上就是一種對(duì)營銷模式的發(fā)展、創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變，其通過切實(shí)提升和轉(zhuǎn)變卷煙營銷服務(wù)措施和模式來實(shí)現(xiàn)卷煙服務(wù)上水平、出成效。

　　2、實(shí)施差異性營銷服務(wù)有助于做好卷煙零售業(yè)戶合理分類工作。

　　眾所周知，目前，卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的營銷服務(wù)、貨源投放、品牌培育以及庫存調(diào)整等都是根據(jù)卷煙零售業(yè)戶的分類情況來實(shí)施的，卷煙零售業(yè)戶的分類在很大程度上就是以業(yè)戶存在的差異性來進(jìn)行和開展的。實(shí)際上，差異性營銷服務(wù)就是卷煙零售業(yè)戶分類的一項(xiàng)重要內(nèi)容和內(nèi)在要求，有差異的存在，卷煙經(jīng)營企業(yè)才能對(duì)卷煙零售業(yè)戶按照經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營要求等一定的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)其進(jìn)行合理的、科學(xué)的分類。卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理有針對(duì)性地開展差異化的營銷服務(wù)活動(dòng)，能夠全面反映和深入了解轄區(qū)內(nèi)卷煙零售業(yè)戶在經(jīng)營思路、貨源訂購、品牌需求以及庫存變化等方面出現(xiàn)的變化和不同，使得卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的業(yè)戶分類更具合理性和科學(xué)性，更加符合整個(gè)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行和發(fā)展的實(shí)際和需要。

　　第三，實(shí)施差異性營銷服務(wù)有利于提高客戶經(jīng)理的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　實(shí)施差異性卷煙營銷服務(wù)在一定程度上也反映了客戶經(jīng)理營銷服務(wù)能力和營銷技巧的強(qiáng)弱。同時(shí)，也是檢驗(yàn)客戶經(jīng)理營銷水平的重要內(nèi)容。因此，實(shí)施差異性營銷服務(wù)需要客戶經(jīng)理具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)理論和實(shí)踐能力，掌握較為全面的市場(chǎng)信息和轄區(qū)情況。特別是要杜絕營銷服務(wù)中存在的“一知半解”和“形式主義”等問題，不能主觀地對(duì)轄區(qū)卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營情況以及現(xiàn)狀進(jìn)行判斷。應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)效、突出重點(diǎn)和兼顧全局的工作態(tài)度，能夠深入到轄區(qū)卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中去，深入細(xì)致的了解和搜集業(yè)戶經(jīng)營信息，并且進(jìn)行有效的分析和合理的歸類。只有這樣，才能使得差異性營銷服務(wù)更具影響力和效率性。使得客戶經(jīng)理能夠在不斷提高自身服務(wù)效率和質(zhì)量的同時(shí)，更好的開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)，取得預(yù)期的服務(wù)成效。

　　二、實(shí)施差異性營銷服務(wù)需要重點(diǎn)解決的三個(gè)問題

　　實(shí)施差異性營銷服務(wù)需要卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理能夠較為全面的掌握市場(chǎng)情況，找準(zhǔn)營銷服務(wù)切入點(diǎn)，熟知業(yè)戶在卷煙經(jīng)營方面存在的突出問題，并且能夠準(zhǔn)確把握卷煙零售業(yè)戶卷煙經(jīng)營的現(xiàn)狀和走向。從而，能夠真正使得客戶經(jīng)理所開展的差異性營銷服務(wù)“有的放矢”，達(dá)到事半功倍的效果。

　　1、客戶經(jīng)理實(shí)施差異性營銷服務(wù)必須杜絕“一刀切”和平均化觀念。

　　就個(gè)別客戶經(jīng)理開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)來看，由于其受到行政式管理模式以及煙草行業(yè)所具有的壟斷性質(zhì)等因素的影響，其在實(shí)施卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)過程中存在著較強(qiáng)的“一刀切”和平均主義思想，無論是客戶經(jīng)理所采取的卷煙營銷服務(wù)措施和模式，亦或是在其與業(yè)戶進(jìn)行溝通和交流等方面做法與手段都是“千篇一律”，模式一樣、方法一樣、手段一樣、思路一樣，要求一樣，不同區(qū)域、不同環(huán)節(jié)和不同層面的營銷服務(wù)沒有太大的差別和不同。這種做法對(duì)于卷煙營銷和服務(wù)活動(dòng)的開展有百害而無一利，也不符合國家提出的深入實(shí)施“卷煙上水平”戰(zhàn)略精神要求。同時(shí)，客戶經(jīng)理所實(shí)施的模式化的營銷服務(wù)更不符合卷煙零售業(yè)戶經(jīng)營需要，不能得到轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶的廣泛認(rèn)同和支持。嚴(yán)重制約和影響了卷煙營銷服務(wù)水平和質(zhì)量的進(jìn)一步提高，也影響到了卷煙經(jīng)營企業(yè)整個(gè)卷煙營銷任務(wù)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的全面完成。

　　2、實(shí)施差異性營銷服務(wù)必須解決客戶經(jīng)理方法和措施過于單一問題。

　　差異性營銷服務(wù)的深入實(shí)施需要卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理能夠有針對(duì)性地采取多樣的營銷措施和方式方法，只有這樣，才能真正取得差異性營銷服務(wù)的成效。但是，個(gè)別卷煙經(jīng)營企業(yè)的客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)一直采取較為行政化的營銷模式和措施，其按照企業(yè)要求和規(guī)定按部就班地為業(yè)戶提供營銷指導(dǎo)、品牌宣傳和卷煙配送等活動(dòng)。其所開展的營銷服務(wù)活動(dòng)缺乏活力和創(chuàng)新力，實(shí)效性不強(qiáng)，沒有突出和抓住重點(diǎn)與關(guān)鍵。尤其是客戶經(jīng)理并沒有將卷煙零售業(yè)戶實(shí)際的卷煙經(jīng)營需求差異和變化納入到營銷服務(wù)中來，更沒有積極研究和制定有效的服務(wù)措施與手段來應(yīng)對(duì)業(yè)戶的不同需求。這種情況下，客戶經(jīng)理所實(shí)施的較為單一的、低效的卷煙營銷服務(wù)方法和手段極大地影響到了卷煙營銷服務(wù)效率和水平的全面提高，顯然不利于卷煙營銷服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展的需要。

　　3、實(shí)施差異性營銷服務(wù)需要著重解決客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)情況了解不到位問題。

　　能夠開展更為深入的市場(chǎng)調(diào)查研究，全面了解市場(chǎng)以及服務(wù)終端現(xiàn)狀是客戶經(jīng)理實(shí)施差異性營銷服務(wù)的前提和條件，能否真正對(duì)市場(chǎng)有個(gè)全面清醒的了解和認(rèn)識(shí)將直接影響到差異性營銷服務(wù)實(shí)施效果。實(shí)際上，就個(gè)別卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理目前對(duì)轄區(qū)業(yè)戶掌握情況來看，其沒有真正準(zhǔn)確的掌握業(yè)戶經(jīng)營情況。特別是對(duì)卷煙零售業(yè)戶在卷煙經(jīng)營方面出現(xiàn)的新情況和新變化沒有全面的、客觀的了解和掌握。其只是了解了較為表面化的、淺層次的和較為片面的情況與問題，對(duì)轄區(qū)業(yè)戶的具體情況把握不到位，認(rèn)識(shí)不深刻，了解不透徹。這種情況的出現(xiàn)，在一定程度上阻礙和影響了差異性營銷服務(wù)活動(dòng)的深入實(shí)施和全面開展。

　　三、客戶經(jīng)理實(shí)施差異性營銷服務(wù)的幾點(diǎn)對(duì)策

　　對(duì)策一：提高客戶經(jīng)理的“眼光”穿透力，使其能夠準(zhǔn)確了解市場(chǎng)。

　　客戶經(jīng)理在實(shí)施差異性營銷服務(wù)過程中，必須具備較強(qiáng)的觀察能力與信息搜集及整理能力。只有這樣，才能更為準(zhǔn)確的、客觀的、全面的了解和認(rèn)識(shí)卷煙零售市場(chǎng)運(yùn)行現(xiàn)狀，以及卷煙零售業(yè)戶的卷煙經(jīng)營實(shí)際情況，從而，為實(shí)施差異性營銷服務(wù)創(chuàng)造有利條件。這就要求客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在具體的卷煙營銷服務(wù)過程中能夠真正做到逐步提高自身的觀察力，通過各種有效的手段和措施，更好地了解和掌握卷煙零售業(yè)戶在卷煙經(jīng)營、品牌需求、貨源訂購、庫存數(shù)量等方面的變化和情況。客戶經(jīng)理只有真正掌握了這些具體情況，才能對(duì)轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶的實(shí)際情況做到“心知肚明”，可以為其實(shí)施差異化營銷服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　對(duì)策二：提升客戶經(jīng)理的“頭腦”判斷力，使其能夠合理分析業(yè)戶。

　　具有較強(qiáng)的鑒別力和判斷力是客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)高效開展卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)在要求。如果不能對(duì)卷煙零售市場(chǎng)以及業(yè)戶需求和變化做好準(zhǔn)確的、客觀的、全面的分析和判斷，那么，必然會(huì)使其所開展的卷煙營銷服務(wù)活動(dòng)在質(zhì)量和效率上大打折扣。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過實(shí)施客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵等多種途徑和形式，使其能夠進(jìn)一步增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)能力和水平，掌握更多的市場(chǎng)分析和判斷方法。從而，使得客戶經(jīng)理能夠運(yùn)用更為科學(xué)的、實(shí)效的方法和手段準(zhǔn)確了解每個(gè)卷煙零售業(yè)戶的具體情況，并且能夠根據(jù)業(yè)戶的需求和情況采取更為有效的應(yīng)對(duì)措施，對(duì)其開展更為有效的營銷服務(wù)活動(dòng)。

　　對(duì)策三：增強(qiáng)客戶經(jīng)理的“動(dòng)手”踐行力，使其能夠正確處理營銷問題。

　　歸根結(jié)底，客戶經(jīng)理實(shí)施差異性營銷服務(wù)需要具有較強(qiáng)的動(dòng)手能力，這是做好營銷服務(wù)的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。如果客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)實(shí)踐能力較弱的話，那么，其必然會(huì)影響到各項(xiàng)營銷服務(wù)工作的有效推進(jìn)，將無法取得差異性營銷服務(wù)的預(yù)期成效。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)必須高度重視進(jìn)一步增強(qiáng)客戶經(jīng)理的動(dòng)手能力，采取有效措施和手段，積極引導(dǎo)客戶經(jīng)理能夠深入基層，扎實(shí)開展?fàn)I銷服務(wù)工作。特別是客戶經(jīng)理重點(diǎn)做好差異性營銷服務(wù)，為業(yè)戶提供更為實(shí)效的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)指導(dǎo)，使得業(yè)戶能夠真正受益于企業(yè)客戶經(jīng)理的幫助。客戶經(jīng)理在實(shí)施差異性營銷服務(wù)活動(dòng)時(shí)，可以以業(yè)戶的分布和布局為標(biāo)準(zhǔn)，將業(yè)戶重點(diǎn)劃分為城鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部、農(nóng)村等類別并對(duì)其實(shí)施差異性營銷服務(wù)；還可以根據(jù)業(yè)戶的自身經(jīng)營規(guī)模為標(biāo)準(zhǔn)，將業(yè)戶重點(diǎn)劃分為大型業(yè)戶、中型業(yè)戶和小型業(yè)戶來實(shí)施差異性營銷服務(wù)；可以根據(jù)業(yè)戶的接受能力