煙草在線專稿　　在大多數人的眼中，一般情況下，卷煙經營企業的客戶經理在開展營銷服務時應當做到“兩碗水端平”，要對每個卷煙零售業戶一視同仁，不能搞特殊化。但是，從事過卷煙營銷服務活動的人都知道，卷煙營銷服務活動的開展具有其自身的特殊性與市場性，其所面對的服務終端也具有極大的差別。從這個角度來看，客戶經理在開展卷煙營銷服務活動時，如果一味地堅持一種固定的模式來進行。那么，其所開展的卷煙營銷服務必然會受到一定的阻礙和影響，使得卷煙營銷服務質量和效果大打折扣，無法取得預期的營銷服務成效。因此，客戶經理所開展的卷煙營銷服務活動也需要因人而宜，有所側重，也應適當做到統籌兼顧，突出重點，實施各不相同的卷煙營銷服務措施和手段。

　　一、客戶經理正確認識營銷服務差異性的重要意義

　　卷煙經營企業客戶經理所開展的營銷服務是一項實踐性很強，服務對象較多，涉及層面較廣的市場營銷行為，其實施過程屬于較為系統的、全面的、復雜的過程。這就要求客戶經理能夠正確對待各不相同的卷煙零售業戶，有針對性的制定和實施各具特色的卷煙營銷服務措施和方法。從而，使得整個卷煙營銷服務活動能夠得以高質量、高效率和高水平開展。

　　1、實施差異性營銷服務是實施“卷煙上水平”戰略的具體體現。

　　從市場發展規律來看，卷煙營銷服務活動應當有較強的差異性，這主要是由于卷煙零售業戶之間存在著較大的差異性造成的，其在接受和認知客戶經理所提供的卷煙營銷服務活動方面結果與情形有所區別的。有的業戶接受能力較強，對客戶經理所開展的營銷服務、入戶指導以及其他各項服務能夠很快認識到位，并在卷煙經營過程中真正加以應用和實踐。反之，文化層次較低，觀念較為落后，接受能力較差的卷煙零售業戶對客戶經理開展的營銷服務在接受和認知上需要有一個過程。這種情況下，就要求客戶經理能夠全面轉變思想觀念，有針對性地實施差異性營銷服務。特別是實施差異性卷煙營銷服務活動也是國家局提出的進一步深入實施“卷煙上水平”戰略的具體體現，差異性營銷服務實際上就是一種對營銷模式的發展、創新和轉變，其通過切實提升和轉變卷煙營銷服務措施和模式來實現卷煙服務上水平、出成效。

　　2、實施差異性營銷服務有助于做好卷煙零售業戶合理分類工作。

　　眾所周知，目前，卷煙經營企業所開展的營銷服務、貨源投放、品牌培育以及庫存調整等都是根據卷煙零售業戶的分類情況來實施的，卷煙零售業戶的分類在很大程度上就是以業戶存在的差異性來進行和開展的。實際上，差異性營銷服務就是卷煙零售業戶分類的一項重要內容和內在要求，有差異的存在，卷煙經營企業才能對卷煙零售業戶按照經營環境、經營規模、經營要求等一定的標準來對其進行合理的、科學的分類。卷煙經營企業的客戶經理有針對性地開展差異化的營銷服務活動，能夠全面反映和深入了解轄區內卷煙零售業戶在經營思路、貨源訂購、品牌需求以及庫存變化等方面出現的變化和不同，使得卷煙經營企業所開展的業戶分類更具合理性和科學性，更加符合整個卷煙零售市場運行和發展的實際和需要。

　　第三，實施差異性營銷服務有利于提高客戶經理的工作效率和服務質量。

　　實施差異性卷煙營銷服務在一定程度上也反映了客戶經理營銷服務能力和營銷技巧的強弱。同時，也是檢驗客戶經理營銷水平的重要內容。因此，實施差異性營銷服務需要客戶經理具備較強的業務理論和實踐能力，掌握較為全面的市場信息和轄區情況。特別是要杜絕營銷服務中存在的“一知半解”和“形式主義”等問題，不能主觀地對轄區卷煙零售業戶經營情況以及現狀進行判斷。應當堅持結合實際，注重實效、突出重點和兼顧全局的工作態度，能夠深入到轄區卷煙零售業戶當中去，深入細致的了解和搜集業戶經營信息，并且進行有效的分析和合理的歸類。只有這樣，才能使得差異性營銷服務更具影響力和效率性。使得客戶經理能夠在不斷提高自身服務效率和質量的同時，更好的開展卷煙營銷服務活動，取得預期的服務成效。

　　二、實施差異性營銷服務需要重點解決的三個問題

　　實施差異性營銷服務需要卷煙經營企業客戶經理能夠較為全面的掌握市場情況，找準營銷服務切入點，熟知業戶在卷煙經營方面存在的突出問題，并且能夠準確把握卷煙零售業戶卷煙經營的現狀和走向。從而，能夠真正使得客戶經理所開展的差異性營銷服務“有的放矢”，達到事半功倍的效果。

　　1、客戶經理實施差異性營銷服務必須杜絕“一刀切”和平均化觀念。

　　就個別客戶經理開展的卷煙營銷服務活動來看，由于其受到行政式管理模式以及煙草行業所具有的壟斷性質等因素的影響，其在實施卷煙營銷服務活動過程中存在著較強的“一刀切”和平均主義思想，無論是客戶經理所采取的卷煙營銷服務措施和模式，亦或是在其與業戶進行溝通和交流等方面做法與手段都是“千篇一律”，模式一樣、方法一樣、手段一樣、思路一樣，要求一樣，不同區域、不同環節和不同層面的營銷服務沒有太大的差別和不同。這種做法對于卷煙營銷和服務活動的開展有百害而無一利，也不符合國家提出的深入實施“卷煙上水平”戰略精神要求。同時，客戶經理所實施的模式化的營銷服務更不符合卷煙零售業戶經營需要，不能得到轄區內業戶的廣泛認同和支持。嚴重制約和影響了卷煙營銷服務水平和質量的進一步提高，也影響到了卷煙經營企業整個卷煙營銷任務和各項經濟指標的全面完成。

　　2、實施差異性營銷服務必須解決客戶經理方法和措施過于單一問題。

　　差異性營銷服務的深入實施需要卷煙經營企業客戶經理能夠有針對性地采取多樣的營銷措施和方式方法，只有這樣，才能真正取得差異性營銷服務的成效。但是，個別卷煙經營企業的客戶經理在開展卷煙營銷服務活動時一直采取較為行政化的營銷模式和措施，其按照企業要求和規定按部就班地為業戶提供營銷指導、品牌宣傳和卷煙配送等活動。其所開展的營銷服務活動缺乏活力和創新力，實效性不強，沒有突出和抓住重點與關鍵。尤其是客戶經理并沒有將卷煙零售業戶實際的卷煙經營需求差異和變化納入到營銷服務中來，更沒有積極研究和制定有效的服務措施與手段來應對業戶的不同需求。這種情況下，客戶經理所實施的較為單一的、低效的卷煙營銷服務方法和手段極大地影響到了卷煙營銷服務效率和水平的全面提高，顯然不利于卷煙營銷服務市場化發展的需要。

　　3、實施差異性營銷服務需要著重解決客戶經理對市場情況了解不到位問題。

　　能夠開展更為深入的市場調查研究，全面了解市場以及服務終端現狀是客戶經理實施差異性營銷服務的前提和條件，能否真正對市場有個全面清醒的了解和認識將直接影響到差異性營銷服務實施效果。實際上，就個別卷煙經營企業客戶經理目前對轄區業戶掌握情況來看，其沒有真正準確的掌握業戶經營情況。特別是對卷煙零售業戶在卷煙經營方面出現的新情況和新變化沒有全面的、客觀的了解和掌握。其只是了解了較為表面化的、淺層次的和較為片面的情況與問題，對轄區業戶的具體情況把握不到位，認識不深刻，了解不透徹。這種情況的出現，在一定程度上阻礙和影響了差異性營銷服務活動的深入實施和全面開展。

　　三、客戶經理實施差異性營銷服務的幾點對策

　　對策一：提高客戶經理的“眼光”穿透力，使其能夠準確了解市場。

　　客戶經理在實施差異性營銷服務過程中，必須具備較強的觀察能力與信息搜集及整理能力。只有這樣，才能更為準確的、客觀的、全面的了解和認識卷煙零售市場運行現狀，以及卷煙零售業戶的卷煙經營實際情況，從而，為實施差異性營銷服務創造有利條件。這就要求客戶經理應當在具體的卷煙營銷服務過程中能夠真正做到逐步提高自身的觀察力，通過各種有效的手段和措施，更好地了解和掌握卷煙零售業戶在卷煙經營、品牌需求、貨源訂購、庫存數量等方面的變化和情況。客戶經理只有真正掌握了這些具體情況，才能對轄區內的卷煙零售業戶的實際情況做到“心知肚明”，可以為其實施差異化營銷服務奠定堅實的基礎。

　　對策二：提升客戶經理的“頭腦”判斷力，使其能夠合理分析業戶。

　　具有較強的鑒別力和判斷力是客戶經理優質高效開展卷煙營銷服務活動的內在要求。如果不能對卷煙零售市場以及業戶需求和變化做好準確的、客觀的、全面的分析和判斷，那么，必然會使其所開展的卷煙營銷服務活動在質量和效率上大打折扣。因此，卷煙經營企業應當通過實施客戶經理業務培訓、崗位練兵等多種途徑和形式，使其能夠進一步增強自身的業務能力和水平，掌握更多的市場分析和判斷方法。從而，使得客戶經理能夠運用更為科學的、實效的方法和手段準確了解每個卷煙零售業戶的具體情況，并且能夠根據業戶的需求和情況采取更為有效的應對措施，對其開展更為有效的營銷服務活動。

　　對策三：增強客戶經理的“動手”踐行力，使其能夠正確處理營銷問題。

　　歸根結底，客戶經理實施差異性營銷服務需要具有較強的動手能力，這是做好營銷服務的基礎和關鍵。如果客戶經理的業務實踐能力較弱的話，那么，其必然會影響到各項營銷服務工作的有效推進，將無法取得差異性營銷服務的預期成效。因此，卷煙經營企業必須高度重視進一步增強客戶經理的動手能力，采取有效措施和手段，積極引導客戶經理能夠深入基層，扎實開展營銷服務工作。特別是客戶經理重點做好差異性營銷服務，為業戶提供更為實效的、優質的服務指導，使得業戶能夠真正受益于企業客戶經理的幫助。客戶經理在實施差異性營銷服務活動時，可以以業戶的分布和布局為標準，將業戶重點劃分為城鎮、城鄉結合部、農村等類別并對其實施差異性營銷服務；還可以根據業戶的自身經營規模為標準，將業戶重點劃分為大型業戶、中型業戶和小型業戶來實施差異性營銷服務；可以根據業戶的接受能力