煙草在線專稿　　在今年全國煙草行業開展的“踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’”教育實踐活動中，其中一條就是要始終把為零售客戶提供優質服務作為流通企業根本任務。那么，如何為客戶提供優質服務，幫助零售客戶提高經營水平，保證零售客戶盈利水平不斷提升，從而提升客戶的滿意度呢？筆者認為，就是要為客戶提供“五零”化的服務。

　　一是要熱情上門服務，做到服務“零”距離。“文字不如交流準確，傳話不如當面準確，短言不如長談準確，電話不如面談準確。”這是語言溝通專家聞閘的觀點，這句話足以說明面對面的交流是最重要的溝通方式。因此，要想為客戶提供優質的服務，首要一點就是要為客戶提供面對面的服務。然而，有些客戶經理在服務客戶時，盡管也會根據單位要求每周及時上門拜訪零售客戶，而且做到每戶必到，但是，在上門服務客戶時，往往為了節約服務時間，只是為客戶提供一些程式化的服務，不能深入與客戶溝通交流，聽取客戶的建議意見，了解客戶的服務需求，幫助客戶解決經營難題，有的只是習慣于在為客戶提供一些必要的服務的基礎上，臨走時對客戶說：“有事請打我電話”。殊不知，有好多事情僅靠電話服務是解決不了問題的。因此，筆者認為客戶經理在上門為客戶服務時，一定要克服急躁心里和急于趕下家的做法，學會以滿腔的熱情加強與客戶的溝通交流，在溝通交流中，詳細了解客戶的經營情況，聽取客戶的建議意見和要求，并為客戶化解一些經營中遇到的難題。在溝通交流時，還要注意方式方法，注意用客戶易于接受的溝通方式來進行，做到“為你不為我、順接不逆接、說正不說反、說輕不說重、嚴明不嚴詞、該禁不該說、堅持不僵持”，從而在和諧而溫暖的情境中服務好客戶。

　　二是要實施標準服務，做到服務“零”差錯。標準化的服務不但能提高服務的效率，而且還能避免服務的缺失，防止服務的差錯。因此，客戶經理和送貨員在服務客戶時，一定要注意克服無序服務，錯亂服務的現象，注意用標準化的服務流程來規范自己服務客戶的行為，同時注意自己的服務行為規范，以中國煙草行為規范來規范自己的言行，力求通過標準與規范化的服務來精準獲取市場信息，科學開展經營指導，及時準確送貨上門，做到服務零差錯。

　　三是要加強陽光服務，做到服務“零”障礙。客戶檔級的評定，貨源的分配等問題是客戶關心的熱點問題，要想提高客戶的滿意度，就必須做到公開、公平、公正。否則，就有可能帶來客戶的不滿。這就要求一定要注意強化服務的陽光化和透明化，在服務客戶時，主動將客戶關心的這些熱點問題向客戶公開，針對客戶提供的質疑，要耐心細致地做好解釋和說明工作。同時，要積極向他們公開投訴舉報電話號碼，主動接受零售客戶的監督。

　　四是開展承諾服務，做到服務“零”延誤。由于多方面原因，零售客戶在卷煙經營中難免會遇到這樣那樣的急事和難事，尤其是在因為特殊因難出現訂貨延誤的情況下，如果得不到及時的幫助和解決，就會給他們造成經濟損失。這就要始終牢記與客戶共創成功的服務理念，想客戶所想，急客戶所急，保持24小時服務電話暢通，在客戶有特殊困難的情況下為客戶提供應急服務。

　　五是強化技能培訓，做到服務“零”空白。對于零售客戶來說，客戶經理和送貨員就是他們經營卷煙的“百事通”，當他們遇到不懂的問題時，就自然而然地會向客戶經理或者送貨員詢問。然而，有些客戶經理或者送貨員，由于自身對卷煙經營的理論和技能掌握不夠，面對客戶的提問，要么答非所問；要么直接告訴客戶自己也不知道；要么回答客戶這不是本身職責。可想而知，面對這樣的回答，客戶肯定會不滿意，不高興。為此，無論是客戶經理還是送貨員，一定要注意加強學習，全面熟悉和掌握卷煙營銷的基本理論、基本技能和基本常識，當客戶提出問題時，本職范圍內的不但要有問必答，而且必須答得準確，不在本職范圍內的也要給予禮貌和滿意的回答，在此基礎上，幫助客戶向，直到客戶弄懂弄清為止。