煙草在線專稿　　加強(qiáng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)終端隊(duì)伍建設(shè)，提高零售客戶整體素質(zhì)，是行業(yè)對(duì)零售客戶隊(duì)伍建設(shè)的總體要求，也是網(wǎng)絡(luò)全面提升工作不可或缺的組成部分。為此，抓好客戶培訓(xùn)工作是網(wǎng)建的基礎(chǔ)，通過(guò)實(shí)施客戶培訓(xùn)，以此來(lái)進(jìn)一步提高客戶對(duì)煙草公司的滿意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度和依存度。但就貴州省遵義市市區(qū)煙草近年的零售客戶培訓(xùn)開展情況來(lái)看，也存在一定的問題。

　　一、整體人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)人才缺乏。當(dāng)前的培訓(xùn)方式通常是由客戶經(jīng)理向客戶進(jìn)行培訓(xùn)，由于目前受培訓(xùn)工作開展的時(shí)間還不長(zhǎng)、客戶經(jīng)理自身知識(shí)有限、培訓(xùn)內(nèi)容準(zhǔn)備不充分等因素影響，使部分培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期效果。

　　二、未建立健全相應(yīng)的培訓(xùn)體系。培訓(xùn)管理制度簡(jiǎn)單、不健全，缺乏有效的手段進(jìn)行培訓(xùn)效果評(píng)估，影響培訓(xùn)質(zhì)量，培訓(xùn)效果大打折扣。

　　三、卷煙零售戶的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、服務(wù)形象、經(jīng)營(yíng)水平亟待提高。部分客戶認(rèn)為賣煙很簡(jiǎn)單，根本就不需要什么培訓(xùn)；部分客戶覺得參加培訓(xùn)占用了自己的時(shí)間，不樂意前來(lái)；還有一些客戶過(guò)于自信，覺得自己的店已經(jīng)經(jīng)營(yíng)得很好了，培訓(xùn)不培訓(xùn)并不重要等等。零售客戶的這些表現(xiàn)和想法使他們對(duì)開展客戶培訓(xùn)并不積極，使培訓(xùn)工作成效大打折扣。

　　針對(duì)以上問題，市區(qū)煙草大膽創(chuàng)新，采取了一系列措施，改進(jìn)推動(dòng)客戶培訓(xùn)工作。

　　一、建立健全零售客戶培訓(xùn)體系

　　首先，明確卷煙營(yíng)銷部為零售客戶培訓(xùn)管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)培訓(xùn)組織體系的領(lǐng)導(dǎo)與管理，并在公司內(nèi)部選聘業(yè)務(wù)和專業(yè)技術(shù)骨干員工擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師，組建一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。目前，市區(qū)局（分公司）在企業(yè)文化建設(shè)和卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建領(lǐng)域均建立了內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。卷煙營(yíng)銷網(wǎng)建的內(nèi)訓(xùn)師成員一般為該業(yè)務(wù)中的骨干或精英，分為專職內(nèi)訓(xùn)師和兼職內(nèi)訓(xùn)師。在對(duì)零售客戶的培訓(xùn)中，專職內(nèi)訓(xùn)師主要負(fù)責(zé)收集培訓(xùn)需求、建立區(qū)域零售客戶培訓(xùn)庫(kù)、開發(fā)設(shè)計(jì)課程和制作課件，兼職內(nèi)訓(xùn)師則負(fù)責(zé)根據(jù)確定的課題領(lǐng)域和研究方向，做好調(diào)查分析，并制作培訓(xùn)課件。

　　其次，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，吸取社會(huì)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，建立與商業(yè)企業(yè)自身實(shí)際相適應(yīng)的《卷煙零售客戶培訓(xùn)實(shí)施方案》，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式、實(shí)施步驟等。

　　第三，認(rèn)真調(diào)查摸底，明確零售客戶對(duì)培訓(xùn)的需求。為確保培訓(xùn)的針對(duì)性和有效性，要系統(tǒng)化定期采取抽樣調(diào)查方式，認(rèn)真做好零售客戶培訓(xùn)需求調(diào)研，掌握零售客戶的真實(shí)需要，做到有的放矢。

　　第四，收集整理分析調(diào)查結(jié)果，從而建立《卷煙零售客戶培訓(xùn)庫(kù)目錄》及《零售客戶培訓(xùn)檔案》。

　　二、規(guī)范培訓(xùn)流程

　　1、客戶服務(wù)部將《卷煙零售客戶培訓(xùn)庫(kù)目錄》及《零售客戶培訓(xùn)檔案》發(fā)放至零售客戶處，并告知該記錄卡的目的、意義及作用。

　　2、客戶服務(wù)部每月收集零售客戶培訓(xùn)需求，填制《市區(qū)局（分公司）部門零售客戶培訓(xùn)需求申報(bào)表》，當(dāng)月28日前，向卷煙營(yíng)銷部提出次月培訓(xùn)需求。

　　3、卷煙營(yíng)銷部收集匯總客戶服務(wù)部培訓(xùn)需求，結(jié)合網(wǎng)建工作要求，擬定次月《市區(qū)局（分公司）月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，明確培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、對(duì)象等，在次月初五個(gè)工作日內(nèi)報(bào)市區(qū)局（分公司）分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下發(fā)。

　　4、客戶服務(wù)部根據(jù)下發(fā)的《市區(qū)局（分公司）月度零售客戶培訓(xùn)計(jì)劃》，通過(guò)電話、上門走訪等形式提前通知參培人員。培訓(xùn)當(dāng)日提前布置好培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)，安排客戶經(jīng)理組織零售客戶簽到，并現(xiàn)場(chǎng)填寫《零售客戶培訓(xùn)檔案》。

　　5、卷煙營(yíng)銷部根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容安排內(nèi)訓(xùn)師進(jìn)行授課。

　　6、培訓(xùn)結(jié)束后，內(nèi)訓(xùn)師和客戶經(jīng)理會(huì)不定期采用問卷調(diào)查、電話溝通、實(shí)地走訪等方式對(duì)培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行跟蹤回訪，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和不足，確保培訓(xùn)持續(xù)有效延伸。

　　三、改進(jìn)培訓(xùn)模式，切實(shí)開展培訓(xùn)工作

　　1、零售客戶培訓(xùn)由營(yíng)銷部組織、內(nèi)訓(xùn)師牽頭、客戶經(jīng)理配合，形成以內(nèi)訓(xùn)師領(lǐng)銜的“四維培訓(xùn)”。在“內(nèi)訓(xùn)師對(duì)客戶經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師對(duì)客戶、客戶經(jīng)理對(duì)客戶、客戶對(duì)客戶”的培訓(xùn)中，每個(gè)維度培訓(xùn)的最終指向都是卷煙零售戶。

　　2、按照線路、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等要素制定培訓(xùn)計(jì)劃，深入零售戶當(dāng)中，在零售戶所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的政府會(huì)議室、學(xué)校教室及客戶家中分期、分類開展實(shí)地培訓(xùn)，有效降低客戶培訓(xùn)成本。

　　四、合理安排培訓(xùn)內(nèi)容

　　首先，在培訓(xùn)時(shí)間上，要安排合理。因?yàn)槎鄶?shù)零售戶幾乎沒有經(jīng)歷過(guò)培訓(xùn)，所以培訓(xùn)開始時(shí)大家都會(huì)很安靜，但是時(shí)間一長(zhǎng)，部分客戶就耐不住性子。因而每次培訓(xùn)時(shí)間不宜太長(zhǎng)，避免零售客戶產(chǎn)生煩躁、反感情緒。

　　其次，培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)要涵蓋近期專賣管理，營(yíng)銷服務(wù)方面的主要內(nèi)容，利用難得的客戶培訓(xùn)機(jī)會(huì)，在有限的時(shí)間內(nèi)讓客戶掌握盡可能多的行業(yè)知識(shí)，業(yè)務(wù)模式和專賣政策。培訓(xùn)中，不僅注重對(duì)煙草動(dòng)態(tài)信息、貨源供給情況、卷煙鑒定技巧、客戶星級(jí)評(píng)定、網(wǎng)上訂貨技巧、電腦病毒查殺等進(jìn)行詳細(xì)講解，還特別強(qiáng)化對(duì)零售客戶自身經(jīng)營(yíng)能力提高的培訓(xùn)，使零售戶準(zhǔn)確把握店輔卷煙動(dòng)銷情況，合理規(guī)劃訂購(gòu)計(jì)劃，提高省外卷煙上柜率，增加銷售機(jī)會(huì)，增長(zhǎng)客戶經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

　　再次，培訓(xùn)用語(yǔ)要通俗易懂，避免出現(xiàn)太多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，便于客戶理解和接受。

　　通過(guò)三年的實(shí)踐，市區(qū)煙草建立了一支適應(yīng)企業(yè)文化，符合企業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的的內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍。目前共有專職內(nèi)訓(xùn)師1名，兼職內(nèi)訓(xùn)師19名，在規(guī)范培訓(xùn)、節(jié)約成本、固化培訓(xùn)效果、提高員工綜合素質(zhì)、推動(dòng)企業(yè)文化建設(shè)發(fā)揮了積極作用。

　　通過(guò)開展定期的零售客戶培訓(xùn)，使零售客戶進(jìn)一步了解煙草行業(yè)政策，逐步掌握了卷煙經(jīng)營(yíng)技巧和策略，提高了零售戶盈利能力；與客戶建立了“互相學(xué)習(xí)、共同成長(zhǎng)”的學(xué)習(xí)型關(guān)系，進(jìn)一步拉近了客我關(guān)系，提高了客戶忠誠(chéng)度；也使部分零售客戶由被動(dòng)的接受客戶經(jīng)理的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)煙草行業(yè)的客戶服務(wù)呈現(xiàn)出積極、主動(dòng)、關(guān)注的態(tài)度。