煙草在線專稿　　為進一步提高煙草行為整體服務水平，促進行業政策在廣大零售客戶中得到全面落實，盡最大努力幫助客戶解決經營中存在的實際困難和問題，真心誠意地與客戶建立良好關系，調動客戶的積極性，為響應全省煙草系統“知音?三萬行”活動電視電話會議精神，湖北荊門市局積極開展了“知音?三萬行”活動。

　　記得最開始接觸“知音三萬行”走訪活動通知時，心里還在納悶，煙草公司賣好煙就行了，走訪客戶有什么用啊？再說走訪客戶能做什么？能幫客戶解決什么？筆者帶著這個疑問，將公司下發的《湖北省煙草商業系統“知音?三萬行”活動卷煙營銷服務手冊》以及《知音?三萬行活動問答》仔細的閱讀并認真領會。

　　帶著“宣傳政策、掌握情況、解決問題、增進感情”知音?三萬行活動的這一主要任務，根據市局營銷中心知音?三萬行活動部署，筆者走進了聯系點客戶盛寶劍的店鋪，經過簡單的寒暄后，將市局關于此項活動的目的和意義進行了說明；詢問了目前在經營過程中出現的困難及盲點；對客戶所提出的疑惑一一作了解釋；并互留了聯系電話，向客戶表示今后工經營或生活中遇到什么困難，都可以隨時聯系。客戶對客戶經理的到訪也表示出了極大的熱情，使做了多年一線員工，有一種深深的幸福感，原來，廣大的零售客戶并不是坐在辦公室想像的那樣冷漠、不近人情，他們是熱情的、他們是那樣的急盼著能及時地將煙草行業的各種資訊傳遞；他們需要幫助他們如何保障零售戶合理利益，如何進行終端陳列，如何更好的贏利。

　　（一）知音?三萬行活動之一——宣傳政策，是保障零售客戶規范經營的基礎。

　　首先，今年或今后一段時間品牌規劃格局大致是什么情況？貨源供應上有什么不同？這些是廣大零售客戶當前在經營中最需要了解和知情的政策，這與他們的經濟收入是息息相關的，在走訪時要將所知及時傳達給零售客戶，保證零售客戶經營中不缺貨、不斷檔；其次，當前的零售客戶守法意識都較之以前有所加強，持續不斷的宣傳《煙草專賣法》及相關法律法規，是保障零售客戶守法經營的重要前提，只有讓零售客戶始終繃著一根“守法”的弦，煙草市場才能更加健康，更加繁榮。

　　（二）知音?三萬行活動之二?——掌握情況，是保障行業持續健康發展的前提。

　　目前市場上卷煙銷售情況是什么樣的狀況？煙草公司的各項服務是否達到滿意？應該帶著這樣的問題認真傾聽零售客戶的心聲，準確掌握零售客戶所思、所想、所盼，并及時改進工作中存在的不足，使他們能感受到煙草系統這個大家庭是真心誠意的在為他們辦實事，辦好事，這樣零售客戶對煙草行業才會更加有信心，更加有信任感。

　　（三）知音?三萬行活動之三——解決問題，是保障客我之間和諧共處的抓手。

　　人無完人，一個企業，當然也不會十全十美，總會有那么一點瑕疵。通過此項活動，要真正伏下身，靜下心，真心關愛零售客戶，將他們心中最關心、最直接、最現實的各種疑惑及各種抱怨一一化解開來。

　　（四）知音?三萬行活動之四——增進感情，是保障客我雙贏的基石。

　　俗話有“日久生情”這一說，用在零售客戶和煙草行業來說也恰當不過。通過走訪活動，面對面、心連心地與零售客戶之間真誠溝通交流，可以由最初的生疏逐步轉化為熟絡，感情有了，交情也深了，在廣大零售客戶心中煙草公司也留下了一個好的口碑，零售客戶守法了，積極配合品牌培育了，利潤上去了，煙草行業服務起來也更得心應手了，真正實現了客我雙贏的有利局面，也將“三服務三提升”工作得以升華。

　　總之，全省系統開展的知音?三萬行活動是踐行“兩個至上”行業價值觀的具體體現，也是“三服務三提升”工作的具體行動。當前卷煙市場出現的新變化、新趨勢，同時也面臨許多困難和矛盾，只有不斷提升服務質量，為零售客戶這個衣食父母服好務，幫助客戶實現理想，實現企業與零售客戶共同的發展目標，才能從根本上實現“發展同向、工作同心、服務同步、利益同體”的目標。

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