煙草在線湖南消息　隨著行業(yè)發(fā)展方式的逐步轉(zhuǎn)變，國家局在網(wǎng)建工作過程中明確提出“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代發(fā)展模式，為進(jìn)一步提升網(wǎng)建水平，全國煙草商業(yè)企業(yè)都已逐步推開“電子結(jié)算”這一全新的結(jié)算方式。作為新時(shí)代的營(yíng)銷人員，已初步感觸到這種高效、快捷的結(jié)算方式已慢慢深入人心。“電子結(jié)算”作為網(wǎng)建工作的一個(gè)重心，對(duì)提高網(wǎng)建水平和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量有著重要的意義，但是在實(shí)際運(yùn)行過程中，目前農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率還普遍偏低，即使已經(jīng)實(shí)行電子結(jié)算的農(nóng)村客戶，其電子結(jié)算優(yōu)勢(shì)并未得到明顯程度上的發(fā)揮。對(duì)此，筆者結(jié)合自身工作實(shí)際，就如何提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率作簡(jiǎn)要地思考。　

　　一、電子結(jié)算對(duì)提高網(wǎng)建水平的意義　

　　（一）有利于提高工作效率。以往配送人員在配送過程中，往往遇到數(shù)量不少的小鈔、零鈔、大額貨款以及假鈔等麻煩情況，清點(diǎn)工作由此耽誤了很多時(shí)間。有的客戶一次就拿出幾百甚至上千元的零鈔，致使配送人員花費(fèi)了大量的時(shí)間，而且攜帶也極不方便，影響了配送的及時(shí)性，而電子結(jié)算就完全可以避免了這些問題，有助于提高結(jié)算速度，提高工作效率，保證配送的及時(shí)性。　

　　（二）有利于提高結(jié)算的安全性與準(zhǔn)確性。相對(duì)于人工現(xiàn)金結(jié)算，電子結(jié)算的安全性與準(zhǔn)確性大大提高，避免了職工卷款潛逃、貨款被搶等問題，也不會(huì)出現(xiàn)假幣而要收款員自負(fù)的現(xiàn)象發(fā)生，更不會(huì)出現(xiàn)多收少付事后退補(bǔ)等尷尬事情。同時(shí)在個(gè)別地區(qū)搶奪事件時(shí)有發(fā)生，實(shí)行電子結(jié)算，就可以大大提高結(jié)算的準(zhǔn)確性和安全性，確保經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常有序開展。　

　　（三）有利于優(yōu)化人力資源配置。實(shí)行電子結(jié)算，收款員的職能將逐步淡化，隨著電子結(jié)算的進(jìn)一步推進(jìn)和發(fā)展，最終將取消收款員，人力資源配置將會(huì)取得進(jìn)一步優(yōu)化，可以抽出更多的人員為客戶進(jìn)行售前、售中和售后服務(wù)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供更多的人力支持。　

　　（四）有利于減少客戶錢貨交接麻煩。以往零售戶碰到配送人員上門而自己又忙于做生意時(shí)，特別是春節(jié)前后他們的生意普遍很火爆而忙的不可開交，此時(shí)哪怕是配送人員能耐心等待，他們也會(huì)由此感到急躁，忙中就容易出錯(cuò)。實(shí)行電子結(jié)算后只要仔細(xì)核對(duì)送貨單后，確認(rèn)無誤后簽字即可。　

　　二、農(nóng)村地區(qū)零售客戶實(shí)行電子結(jié)算面臨的不利因素　

　　（一）農(nóng)村結(jié)算網(wǎng)點(diǎn)少，交通不便利。從網(wǎng)點(diǎn)分布上來看，一些村鎮(zhèn)還沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)，導(dǎo)致零售商很難及時(shí)存款。有郵政銀行或農(nóng)村信用社的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，也因?yàn)殂y行規(guī)模小，窗口少，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)，農(nóng)村零售戶往往浪費(fèi)大量時(shí)間在等待辦理業(yè)務(wù)上，使得電子付款這種原本方便快捷的方式成為了一種累贅，從而放棄了電子付款。　

　　（二）部分農(nóng)村零售客戶的金融知識(shí)欠缺，電子結(jié)算意愿較低。由于零售戶的文化水平較低，對(duì)于新生事物特別是信息化等概念很難迅速加以接受，對(duì)于他們而言，銀行存取款的程序相對(duì)繁瑣，傳統(tǒng)觀念讓他們更傾向于一手交錢，一手交貨的傳統(tǒng)模式，而不情愿使用電子結(jié)算。　
　　（三）電子結(jié)算實(shí)際運(yùn)行過程存在弊端，電子結(jié)算成功率明顯減低。即使使用電子結(jié)算的零售戶，經(jīng)常由于訂單員在報(bào)貨款金額時(shí)太過于詳細(xì)，使零售戶在存款時(shí)對(duì)自己的賬戶余額產(chǎn)生麻痹心理，在存款時(shí)少存貨款零頭的現(xiàn)象，直接導(dǎo)致因?yàn)榇婵顢?shù)額不足，有時(shí)候僅僅是幾元錢的差額，導(dǎo)致電子結(jié)算失敗；特別是農(nóng)村地區(qū)的零售戶，由于店鋪規(guī)模較小，周轉(zhuǎn)資金少，往往需要回到銀行重新取款轉(zhuǎn)為現(xiàn)金支付，或者東奔西走借錢支付，從而對(duì)電子結(jié)算產(chǎn)生了抵觸的心理。　

　　（四）結(jié)算透明度不高，客戶對(duì)結(jié)算過程存在疑慮。一些資金較為充裕的農(nóng)村零售客戶，他們?yōu)榱朔奖憧赡芤淮未媪讼鄬?duì)足夠的現(xiàn)金，但經(jīng)過幾次扣款后，大部分零售戶并不清楚自己銀行帳戶上還有多少資金，一旦預(yù)存的金額不足而又未及時(shí)補(bǔ)存，勢(shì)必造成扣款不成功。還有部分零售客戶，卻擔(dān)心銀行的扣款金額是否準(zhǔn)確，特別是一些中老年客戶對(duì)于當(dāng)日電訪，次日扣款，隔日送貨總有些不太放心。　

　　三、提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率需要加強(qiáng)的幾個(gè)方面　

　　針對(duì)以上存在的問題，筆者認(rèn)為要全面推廣農(nóng)村地區(qū)電子結(jié)算，讓零售客戶接受電子結(jié)算需要一個(gè)漸進(jìn)的過程，要結(jié)合零售客戶實(shí)際，正確引導(dǎo)，循序漸進(jìn)，逐步推廣。具體要做好以下幾方面的工作：　

　　（一）因地制宜，合理選擇合作銀行。對(duì)于農(nóng)村電子結(jié)算的推廣，選擇合作銀行應(yīng)該切合實(shí)際，要綜合考慮零售客戶各方面情況，盡量使客戶在整體上最為方便、滿意。可以采取“1+X”的方式，選擇一家網(wǎng)點(diǎn)多、遍布廣并且可以信賴的銀行為主要合作伙伴，其它多家銀行為補(bǔ)充，充分利用煙草企業(yè)作為銀行大客戶的優(yōu)勢(shì)，提出自己合理的要求。例如在煙草公司的訂貨日，特別增開服務(wù)繳費(fèi)窗口，方便煙草零售戶存款服務(wù)，這不僅可以極大地提高效率，而且可以增加零售戶的效能滿足感，俗稱“有面子”。例如為方便新增客戶電子結(jié)算開戶的快速辦理，合作銀行單獨(dú)指定一名工作人員，全面負(fù)責(zé)幫助辦理新參加電子結(jié)算的零售戶的相關(guān)業(yè)務(wù)。在條件成熟的情況下，還可以效仿一些電子結(jié)算走在前列的地區(qū)的煙草行業(yè)的做法，采用某大銀行牽頭，附帶數(shù)個(gè)簽約銀行，提高可使用電子結(jié)算的銀行的覆蓋率，實(shí)現(xiàn)煙草公司與多家銀行間的聯(lián)網(wǎng)代扣業(yè)務(wù)，符合煙草公司既要方便客戶又要及時(shí)到帳的結(jié)算要求。　

　　（二）加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，加大宣傳引導(dǎo)。要提高電子結(jié)算率，客戶經(jīng)理首先要加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，掌握相關(guān)的金融知識(shí)，并熟悉電子結(jié)算的流程，當(dāng)遇到零售戶提出關(guān)于電子扣款方面的問題時(shí)，就可以流利地做出解答，讓他們感覺這種結(jié)算方式是可靠的，不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤，從而打消客戶心中的顧慮。二要采取分片區(qū)、分批次向客戶介紹實(shí)行電子結(jié)算的益處和趨勢(shì)，邀請(qǐng)銀行的專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)為客戶解說交易過程，告知查詢余額方法，并就客戶困難、疑慮進(jìn)行一一解答。在條件允許的情況下，客戶經(jīng)理還可以分批次將零售戶集中起來，對(duì)電子結(jié)算的相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)的宣傳講解，特別要使中老年零售戶了解電子結(jié)算的工作流程和應(yīng)注意的問題，解除零售客戶對(duì)電子結(jié)算的疑慮。　

　　（三）優(yōu)化訂單工作流程，減少非主觀因素電子結(jié)算不成功。訂單部門對(duì)客戶報(bào)貨金額環(huán)節(jié)作適度調(diào)整，尋找可以提高電子結(jié)算成功率的方法，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，克服以往向客戶通告所訂卷煙以元為單位的具體金額的方式。例如可以改之以五十元為最低單位，不足五十元的余額按五十元記，鼓勵(lì)零售戶在不影響自己經(jīng)營(yíng)管理的情況下適當(dāng)多存一些結(jié)算款，從而提高扣款成功率等。　

　　（四）以利益作導(dǎo)向，提高客戶參與電子結(jié)算積極性。客戶經(jīng)營(yíng)的目的就是盈利，要是能讓他們盡量多得到實(shí)惠，那就減少了推廣的難度。因此我們要建立有針對(duì)性的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，提高客戶的積極性。一方面可以利用掌握貨源這個(gè)優(yōu)勢(shì)，對(duì)電子結(jié)算率高的客戶實(shí)行緊俏貨源傾斜。客戶經(jīng)理可以根據(jù)各個(gè)電子結(jié)算戶的扣款成功率，對(duì)零售戶作出綜合評(píng)定，在貨源允許的情況下，可以在貨源供應(yīng)上予以適當(dāng)傾斜，將一部分緊俏煙優(yōu)先供應(yīng)給電子結(jié)算成功率高的客戶；另一方面可以把電子結(jié)算率直接作為客戶級(jí)別評(píng)定的一項(xiàng)重要指標(biāo)，使電子結(jié)算率的高低直接反映到客戶級(jí)別的高低中去，而級(jí)別的高低也直接影響到客戶的切身利益，既讓他們得到實(shí)惠，又使他們對(duì)比其他客戶有優(yōu)越感，從而提高零售戶的存款積極性。　

　　（五）加強(qiáng)日常提醒，使客戶形成電子結(jié)算習(xí)慣。客戶經(jīng)理在平時(shí)走訪時(shí)，或訂單員在每次電話訂貨結(jié)束后，要告知零售戶貨款的金額，并提醒零售戶按時(shí)存足貨款。特殊情況下，客戶經(jīng)理應(yīng)該上門幫助客戶存款。這樣即可以讓零售戶更好地配合我們的工作，也不會(huì)出現(xiàn)由于帳戶余額不足而造成扣款失敗的現(xiàn)象。　

　　任何新生事物都是一把雙刃劍，如果處理得當(dāng)，則會(huì)促進(jìn)煙草公司網(wǎng)建工作水平的提升，而處理不當(dāng)，則會(huì)造成客戶關(guān)系緊張，給其他一系列工作的開展帶來一定的困難。電子結(jié)算作為信息時(shí)代的產(chǎn)物，在推廣過程必然會(huì)面臨許多阻礙和挑戰(zhàn)，提高農(nóng)村地區(qū)零售客戶電子結(jié)算率，客戶經(jīng)理要做的，就是在不斷地在實(shí)際工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷探索、不斷創(chuàng)新、持續(xù)完善，以滿腔的熱情促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)電子結(jié)算率的全面提升，促進(jìn)煙草事業(yè)更快更好更科學(xué)地發(fā)展。　

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