煙草在線專(zhuān)稿　　小王經(jīng)營(yíng)卷煙才不到半年時(shí)間，對(duì)卷煙常識(shí)知之甚少，什么焦油含量與口味的關(guān)系，包裝改版的細(xì)節(jié)變化，都惘然不知。前些天，一伙年青人買(mǎi)了一包硬中華，哥們各抽了一支，有人覺(jué)得口味不正，猜疑這煙會(huì)不會(huì)假的，就查看了煙盒上的細(xì)節(jié)，發(fā)現(xiàn)煙盒上的字體跟之前買(mǎi)過(guò)的中華不一樣，接著他們采取了維權(quán)，要求退貨。小王拿不出說(shuō)服他們的理由，被糾纏了好一陣，最后還是以退貨息事寧人。

　　當(dāng)零售客戶遇到上述類(lèi)似情況，一定要保持清醒的頭腦。首先，你要確定這煙是從煙草公司進(jìn)的，并查看這煙條裝國(guó)家局噴碼是不是你家的；其次，應(yīng)比對(duì)條裝里的剩余卷煙跟有異議的這盒煙有沒(méi)有二樣；最后，回憶顧客有沒(méi)有調(diào)包的可能，會(huì)不會(huì)趁你不注意時(shí)做手腳。

　　好多情況下，當(dāng)顧客提出異議時(shí)，發(fā)現(xiàn)有些零售客戶顯得那么的不知所措，只會(huì)說(shuō)一句，“這煙是從煙草公司進(jìn)的，不會(huì)有假的吧。”再也沒(méi)有別的具體的說(shuō)法，比如不良的體質(zhì)狀態(tài)會(huì)影響對(duì)卷煙口味的評(píng)價(jià)，人疲憊不堪時(shí)，煙味特別苦辣或乏味，分辨能力特別差，往往會(huì)造成誤會(huì)和錯(cuò)覺(jué)；或者，這煙是剛改版的新包裝，口味和焦油量還保持原有的特色，是百分之一百的原汁原味。

　　化解這類(lèi)問(wèn)題，可以求助片區(qū)市場(chǎng)管理員或客戶經(jīng)理，由他們幫你解釋或澄清事實(shí)。但作為零售客戶，平時(shí)應(yīng)多留意卷煙包裝的特點(diǎn)及信息標(biāo)注的內(nèi)容，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)上的變化，請(qǐng)及時(shí)向客戶經(jīng)理咨詢。同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)卷煙包裝改版和信息標(biāo)注變動(dòng)的告知職責(zé)，做到告知服務(wù)到位而不遺漏，提高客戶對(duì)卷煙基本信息的了解。

　　規(guī)避這類(lèi)的信息肓區(qū)，可以應(yīng)用四個(gè)通道實(shí)現(xiàn)改正。

　　一、利用周供貨表中的空余部分，發(fā)布卷煙包裝內(nèi)容更改的相關(guān)信息告知；

　　二、利用電子商務(wù)網(wǎng)的訂貨平臺(tái)，發(fā)布卷煙包裝信息更改的內(nèi)容；

　　三、由客戶經(jīng)理在走訪中，向客戶告知；

　　四、加強(qiáng)客戶應(yīng)對(duì)“被假煙”的處理能力培訓(xùn)，提升客戶經(jīng)營(yíng)卷煙的知識(shí)水平。

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