煙草在線專稿　　強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，這是電話訂貨員的工作職責(zé)，也是電話訂貨員的服務(wù)宗旨。而如何提高訪銷成交率和電子結(jié)算率既是電話訪銷質(zhì)量考核的重要依據(jù)，也是電訪中心客戶服務(wù)水平和能力的具體體現(xiàn)。筆者認(rèn)為提高電話訪銷的服務(wù)質(zhì)量可以從以下幾個(gè)方面著手：

　　一、熟記商品信息，提高卷煙新品訂貨率

　　電訪員應(yīng)該完全熟練的掌握卷煙的品牌、價(jià)格、特性、包裝、檔次等元素，以便在向客戶介紹卷煙品種時(shí)能簡(jiǎn)潔明了讓零售戶對(duì)其所供應(yīng)的貨源情況有一個(gè)初步了解，在通過(guò)客戶的意向性的提問(wèn)中，捕捉到客戶的需求信息，以此為切入點(diǎn)從而進(jìn)一步詳細(xì)的對(duì)客戶進(jìn)行卷煙品牌介紹，并通過(guò)熟練的業(yè)務(wù)讓客戶滿意接受，樂(lè)于訂貨。

　　二、增強(qiáng)銷售技巧，提高訪銷成交率

　　電訪員應(yīng)該掌握良好的銷售技巧，良好的銷售技巧既是做好電訪工作的有力保障，也是提高訪銷成交率的重要途徑。這就要求電訪員要不斷的通過(guò)工作中的總結(jié)和學(xué)習(xí)來(lái)提高自身的業(yè)務(wù)能力和銷售技巧。例如：當(dāng)客戶詢問(wèn)一種卷煙品種時(shí)，如果只是直接的回答說(shuō)沒(méi)有時(shí)，客戶的心里勢(shì)必會(huì)有一定的落差，而如果回答時(shí)告知其該品種雖然沒(méi)有，但是有和其同價(jià)位的另一個(gè)品種，并詳細(xì)的介紹替代卷煙品牌的規(guī)格和特性，就能弱化客戶因所需品種缺貨的落差心理，從而將其注意力引導(dǎo)到其他同等價(jià)位的卷煙品種上來(lái)，在一定程度上避免客戶因?yàn)樗杈頍熎贩N缺貨而造成的空訂單的情況的出現(xiàn)。

　　三、強(qiáng)化溝通，提高客戶滿意度

　　電訪員應(yīng)做好“信息傳輸帶”的工作，及時(shí)了解客戶需求和困難，并反饋到相關(guān)部門以盡快解決出現(xiàn)的問(wèn)題。從撥通電話到結(jié)束通話的整個(gè)訪銷過(guò)程雖然只有短短幾分鐘，但其不僅僅只是引導(dǎo)客戶訂貨、采集訂單，更是一個(gè)從“細(xì)微中見(jiàn)服務(wù)”的過(guò)程。短短的幾分鐘的對(duì)話能從中了解到一些能夠及時(shí)化解的問(wèn)題和客戶的潛在需求，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如有的客戶反映電話訪銷當(dāng)天只有一個(gè)人在家看店，沒(méi)有辦法去存錢，這種情況下會(huì)及時(shí)和其片區(qū)客戶經(jīng)理聯(lián)系，客戶經(jīng)理便能及時(shí)代為存款，避免其錯(cuò)過(guò)此次訂貨機(jī)會(huì)，在提高了訪銷成交率同時(shí)也提高了客戶的服務(wù)滿意度。

　　四、細(xì)心提醒，提高電子結(jié)算率

　　電訪員在完成訂貨流程之后，提醒客戶存款數(shù)額時(shí)要精確化，避免客戶因誤解而導(dǎo)致貨款存少的情況出現(xiàn)。電訪員在幫客戶訂購(gòu)卷煙完成之后，要清晰、準(zhǔn)確的報(bào)出貨款，對(duì)于其賬上所剩余額、本次訂貨款、本次差額均要詳細(xì)的報(bào)出，讓客戶做到心中有數(shù)，準(zhǔn)確的存入貨款；對(duì)于已經(jīng)訂購(gòu)卷煙的客戶，電訪員要及時(shí)關(guān)注其存款情況，對(duì)于存款余額不足的客戶要及時(shí)打電話提醒其補(bǔ)存貨款，避免其因貨款余額不足而使得訂單無(wú)法成交的情況的出現(xiàn)，一方面確保的零售戶卷煙貨源及時(shí)的供應(yīng)，另一方面也提高了訪銷的電子結(jié)算率，實(shí)現(xiàn)了客我雙贏。