煙草在線專稿　　《龜兔賽跑》的故事已經(jīng)耳熟能詳，兔子因輕敵大意而輸?shù)袅吮荣悺Ｙ惡?#xff0c;兔子心有不甘要求重比。烏龜知曉上次是僥幸得勝，自己并未占得優(yōu)勢，遂要求由自己規(guī)定路線，好發(fā)揮自身優(yōu)勢。新“龜兔賽跑”在水上進(jìn)行了，烏龜又一次贏得了勝利，而且這一次是穩(wěn)操勝券！這是由于烏龜對自身和對手進(jìn)行了研究，明確各自優(yōu)劣勢并加以利用。進(jìn)行市場營銷也應(yīng)如此，做好市場調(diào)研，將差異化服務(wù)發(fā)揮到極致！　

　　當(dāng)前卷煙市場的形態(tài)復(fù)雜化、差異化，零售客戶也存在著類型多樣化、需求差異化。在這種復(fù)雜多變的環(huán)境下進(jìn)行差異化服務(wù)，筆者認(rèn)為應(yīng)該從市場商圈劃分、客戶細(xì)分的方面著手：　

　　（一）按客戶區(qū)域細(xì)分　

　　區(qū)域經(jīng)濟(jì)水平和消費(fèi)需求的不同導(dǎo)致消費(fèi)群體和卷煙品牌的多樣化，所以不同區(qū)域零售客戶的需求也不同，可劃分為城區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)兩塊。城區(qū)零售客戶素質(zhì)較高，對于客戶經(jīng)理的服務(wù)要求也更高，所以在服務(wù)時(shí)應(yīng)更注重服務(wù)方式。可采取多樣化的拜訪方式如利用QQ群、短信和微博等，同時(shí)在服務(wù)時(shí)多鼓勵(lì)零售客戶豐富卷煙品種，提高卷煙銷售結(jié)構(gòu)，以滿足多樣化的消費(fèi)者需求。而農(nóng)村零售客戶特別依賴于低檔煙，所以在低檔煙減少的情況下，及時(shí)幫助零售客戶做好貨源解釋和尋找替代產(chǎn)品上柜。同時(shí)關(guān)注訂貨，以免錯(cuò)定和漏訂，免于讓客戶擔(dān)心和煩心?！?/p>

　　（二）按客戶業(yè)態(tài)細(xì)分　

　　行業(yè)把卷煙零售業(yè)態(tài)分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)類和其他等七類。對其的差異化服務(wù)主要以拜訪內(nèi)容差異為主：一是食雜店類客戶，應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)營指導(dǎo)，做好卷煙商品出樣、店面柜臺整理等服務(wù)，提高其誠信度和滿意度。二是娛樂服務(wù)類客戶，因其工作時(shí)間特殊、人員流動(dòng)性大等特點(diǎn)，應(yīng)注重訂貨、結(jié)算、配送服務(wù)，提高合作度同時(shí)應(yīng)選擇在下午或者晚上進(jìn)行走訪，避免吃閉門羹的情況?！?/p>

　　（三）按客戶性格細(xì)分　

　　零售客戶的性格特征也存在著差異性：有些積極配合、有些心口不一，而有些則懷疑態(tài)度。客戶的性格是對客服務(wù)不可忽視的一部分，要做好走訪和研究，針對采取不同策略。我們將零售客戶的性格大致分為三類：一是懷疑型，主要體現(xiàn)在對客戶經(jīng)理不信任，不聽建議堅(jiān)持己見。二是配合型，信任客戶經(jīng)理并積極主動(dòng)配合工作。三是心口不一型，表面上敷衍客戶經(jīng)理，但在實(shí)際操作中卻依然故我?！?/p>

　　懷疑型零售客戶有很強(qiáng)的自尊心，不能“以倔制倔”?？蛻艚?jīng)理應(yīng)轉(zhuǎn)角色，變“經(jīng)理”為“同僚”，以消費(fèi)者的身份主動(dòng)與他探討卷煙市場經(jīng)營，先對其進(jìn)行積極的肯定，再選擇切合點(diǎn)將建議進(jìn)行灌輸，注意語言適宜和語氣委婉?！?/p>

　　配合性零售客戶應(yīng)一如既往的幫助和鼓勵(lì)他們，保持良好的工作關(guān)系?！?/p>

　　心口不一型零售客戶是個(gè)不定因素，其一需要客戶經(jīng)理摸透客戶的心理、了解其真實(shí)需求。平時(shí)多與客戶談心，提實(shí)質(zhì)性的建議、運(yùn)用心理暗示使其真正內(nèi)化。其二也要注重客戶日常實(shí)際操作和信息反饋?！?/p>

　　綜上所述，零售客戶由于區(qū)域、類別和性格的不同存在著需求差異性和綜合性。因此，在工作中需要重視對零售客戶特點(diǎn)的研究和需求的細(xì)分，有差異化的提供服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)客我雙贏，實(shí)現(xiàn)卷煙上水平的目標(biāo)！

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