煙草在線專稿　　服務品牌建設是煙草商業企業文化建設的有效載體，是文化力轉化為經濟力的重要抓手，是“卷煙上水平”基本方針和戰略任務實現的重要保證。當前，深入探索服務品牌建設作為煙草商業企業文化建設重中之重需要常抓不懈，需要從戰略的高度，對照行業提出的“三性八有”要求，即突出思想性，彰顯實踐性，注重辯證性的“三性”建設原則；構建有理念、有歷史、有載體、有內容、有流程、有形象、有效果、有獎懲的“八有”服務體系。通過不斷深化服務內容，創新服務手段，打造服務團隊，激發工作熱情，提升服務質量，提高服務水平，整合傳播手段，加強宣傳溝通，打造出具有時代特點和個性特色的服務品牌。

　　寧夏煙草企業文化建設的主題是“搏?為”文化，主打“用心服務，感動常在”的服務理念，提煉的服務品牌是“潤夏”服務，與“搏?為”一剛一柔，交相輝映，如何打造寧夏煙草獨具特色的“潤夏”服務品牌并在行業內外唱響，需要寧夏煙草每一名員工去認真思考，并不斷地探索和實踐。基于此，筆者就如何打造“潤夏”服務品牌談談自己的思考。

　　一、關于“潤夏”服務品牌

　　服務是煙草商業企業的靈魂。服務品牌是服務企業的象征和標識。寧夏煙草將以“搏?為”文化為統領，匯聚全員的智慧和力量，潛心打造“潤夏”服務品牌，努力做到“用心服務，感動常在”，傾力維護“情潤客戶，心系寧夏”的品牌形象，著力提升品牌價值，為工業企業、零售戶、消費者、員工、社會提供誠心、貼心、細心、耐心的服務，實現“為發展拼搏，為家園盡責”的企業使命。

　　（一）“潤夏”傳承行業文化

　　“潤夏”服務品牌是寧夏煙草員工齊心凝練的結果和發自內心的表白，代表著溫馨、細膩、潤物無聲，具有自身獨特的內涵：“潤夏”品牌的宣傳語是“情潤客戶、心系寧夏”。一方面體現了寧夏煙草“用心服務、感動常在”的服務宗旨，表明要以維護消費者利益為己任，以客戶為導向，用感情滋潤客戶，用真情服務客戶，始終把客戶的利益放在心上。另一方面，又體現了寧夏煙草“責任于心、感恩于行”的社會公眾服務理念，寧夏煙草時刻不忘成就寧夏客戶、服務寧夏經濟，充分展示了“責任煙草”的良好形象。“潤夏”完全傳承了行業“兩個至上”的共同價值觀，是“兩個至上”在寧夏煙草的具體實踐。

　　（二）“潤夏”體現地域特色?

　　寧夏地域特色鮮明、文化源遠流長，底蘊豐富深厚。“兩山一河”滋養著寧夏大地；改革開放的時代文化浸潤了寧夏精神。這些元素在“潤夏”品牌里都得到了充分的體現。“潤”，給人一種親切溫柔的感覺，表達了一種美好愿望，更體現了寧夏煙草的服務象黃河水、象雨露一樣滋潤客戶。“夏”就是指寧夏，希望通過煙草人的努力，用綿薄之力服務寧夏經濟，以滋潤的服務回報寧夏大地。

　　（三）“潤夏”彰顯企業精神

　　品牌本身就是一種文化現象，是企業精神的象征，是企業文化與理念的體現。品牌作為企業文化的載體，無時不在傳播著企業的精神文化、道德倫理、哲學理念，無刻不在展示著企業的形象，象征者企業的素質和實力。“潤夏”品牌的內涵和理念，反映了寧夏煙草“小不自小，搏之有為”的企業精神，表達了全體員工對服務的認識和追求。只有通過服務之搏、服務之為，才能達到滋潤客戶心田的目標，從而與客戶在情感方面產生共鳴。“潤夏”品牌還是對“搏?為”文化的傳承和實踐。與“搏?為”一剛一柔，交相輝映，形成了寧夏煙草企業文化的完整體系。

　　（四）“潤夏”傳遞服務價值

　　創造價值是服務的真諦。在優化服務流程、提高服務效率；在執行服務標準、履行服務承諾；在創新服務手段、提升服務技能的過程中，價值無處不在，價值隨服務在轉換、流動。煙草商業企業服務的目的就是為客戶、為國家創造更多的價值，同時，也實現自身的價值。而“潤夏”就是傳遞價值的載體。象征“潤夏”品牌的LOGO，是“潤夏”服務理念的具象化、視覺化表現，內涵豐富，意境悠遠。“潤夏”兩個字經過精心設計，圓潤唯美。一片煙葉作為點睛之筆，既體現了行業特征，又寓意寧夏煙草以服務回報社會，很有特點。整個VI系統的規范應用將會極大的地提升企業形象，拉近與客戶的心理距離，提升企業的社會知名度和美譽度。

　　二、打造“潤夏”服務品牌需要把握的幾個問題

　　打造“潤夏”服務品牌就是把寧夏煙草和外部市場營銷，專賣管理與內部機關效能建設貫穿起來，摒棄傳統企業文化只注重內部文化建設的老套路，扎扎實實用“潤夏”服務把寧夏煙草人的服務理念、服務過程中的行為規范展現在服務的整個過程，既是寧夏煙草優質服務深化的必然，也是實現企業愿景的必然選擇和踐行“兩個至上”行業價值觀的載體。打造“潤夏”服務品牌就要整合寧夏煙草服務資源，全面強化內在服務質量和外在服務形象建設，使服務貼近時代、貼近實際、貼近客戶，讓客戶滿意，讓消費者滿意。

　　（一）統一視覺形象。要按照“潤夏”服務品牌視覺識別系統要求，將品牌LOGO規范應用到窗口崗位、辦公場所、車輛、員工著裝、辦公用品、網站等媒介，塑造規范統一的品牌視覺形象，良好的服務品牌建設氛圍。

　　（二）規范服務行為。行為規范是服務工作最基本最核心的要求，對打造“潤夏”服務品牌起著固本強基的作用。要依托《煙草行業行為規范》讀本，圍繞“德、禮、技、能”四個模塊的內容，結合各崗位人員的特點，以管理層行為規范為引領，以一線服務人員崗位規范、禮儀規范為重點，以提升服務技能為目標，采取專家講課、拓展訓練、服務窗口示范演練等方法，以員工喜聞樂見的培訓模式全面推進行為規范建設，提高理解和應用水平，以統一的服務規范提升服務質量和品牌形象。

　　（三）打造功能終端。要統一服務項目、服務模式、服務標準、服務功能，建設“潤夏”卷煙零售形象店，使之成為培育品牌的一扇窗，展示形象的一張臉，引導消費的一只手，傳播文化的一面旗，讓公眾在親身體驗的過程中對“潤夏”品牌留下深刻的視覺印象，產生優質服務的情感信賴，提升“潤夏”品牌形象。

　　（四）健全服務機制。健全的服務機制是建設好“潤夏”服務的根本保證。“潤夏”服務涉及的不僅僅是營銷服務，還包括專賣管理、物流配送、內部服務和社會服務等各方面，必須有一套健全的服務機制與有效措施，將服務加以細化，落到實處，使服務品牌具有保障措施和激勵機制。

　　（五）創新服務手段。服務手段是“潤夏”服務品牌的實踐。圍繞服務品牌，要充分利用各種高科技手段，積極構建方便快捷、系統的服務網絡，采用現代化管理手段，不斷推陳出新，用更多、更新、更實用的服務手段為零售客戶和消費者服務。

　　三、打造“潤夏”服務品牌的方法和途徑

　　打造最佳的服務品牌具有一定的難度。因此，在打造獨具特色“潤夏”服務品牌的過程中，需要科學的策劃、扎實的推進、有效的監控和持續的改進。

　　（一）科學系統的策劃

　　1、“潤夏”服務品牌文化體系的策劃，基本可以分為三個組成部分：

　　理念識別（MI，包括服務宗旨、宣傳語、營銷服務理念、專賣服務理念、物流服務理念、內部服務理念、社會服務理念等）；

　　視覺識別（VI，包括標準色、品牌LOGO、服務車輛、胸徽等）；

　　行為識別（BI，包括服務語言、服務標準、服務承諾等）。

　　以上幾個方面，有些已加以提煉，有些已有現成的規范，有的需要開發，但這些要素必須要系統科學策劃，進行必要的資源整合，很好地體現“潤夏”服務品牌的內涵。

　　2、“潤夏”服務品牌運行體系的策劃

　　服務是一個體系，可以包括多個運行渠道，如人員宣傳渠道、電話宣傳渠道、網絡宣傳渠道、媒體宣傳渠道等多方面。通過建立對外的網絡溝通平臺，向全區零售戶，深入宣傳服務品牌、服務流程、服務標準、服務承諾、服務內容，以及有關專賣管理法規、卷煙經營政策、卷煙經營信息等。這不僅是寧夏煙草對外、對內展現的“潤夏”服務品牌的一種信息化宣傳渠道，還加強了與行業內外的“潤夏”服務品牌的輿論宣傳，也拓寬了與零售戶、消費者、工業企業的溝通方式。同時加強與客戶的互動交流，如利用“新商盟”網上訂貨系統，共同進行品牌需求和培育分析等等，如邀請客戶參加煙草聯歡會等，給客戶提供一個與我方員工全方位接觸的機會，加深友誼，增進理解、感受“潤夏”服務品牌。

　　3、“潤夏”服務品牌管理體系的策劃

　　“潤夏”服務品牌管理體系包括組織機構設置、推進規劃和評價方案。管理體系是“潤夏”服務品牌優化運行、保持生機活力的重要保證；是促進服務品牌建設工作取得實效、持續提升品牌價值的關鍵機制。“潤夏”服務品牌推進目標的確定既要以現有的條件為基礎，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發揮，使它具有積極導向作用。同時，要妥善處理好長期目標與短期目標的關系。二者應并重，且密切結合，以長期目標為指導，以短期目標為基礎，使長、短期目標統一在一