煙草在線專稿　　隨著貴州凱里市“工業(yè)強(qiáng)市”步伐的加快，新建成的爐碧循環(huán)經(jīng)濟(jì)工業(yè)園區(qū)成為了卷煙營銷發(fā)展的潛在市場(chǎng)。2011年10月，貴州凱里市煙草分公司以創(chuàng)新服務(wù)方式為抓手，努力挖掘新市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;深化客戶服務(wù)內(nèi)涵，組建了大風(fēng)洞卷煙服務(wù)管理站。至今，該站運(yùn)行已近一年，工作開展情況如何、效果如何、是否取得成效……，帶著這一連串的疑問，筆者跟隨站上同志拜訪客戶、服務(wù)客戶，記錄下了所見、所聞、所感，又一支富有激情、充滿熱情的營銷隊(duì)伍躍入我的眼簾。

　　一次等待　透出服務(wù)的誠心

　　今天是給邊遠(yuǎn)散客戶約時(shí)送貨的日子。因?yàn)檎旧县?fù)責(zé)送貨的人員要到凱里物流中心提貨，所以不用去大風(fēng)洞開例會(huì)。一大早，筆者就在公司找到了站長楊文喜、稽查員兼駕駛員的歐川黔和客戶經(jīng)理羅錫東、潘勝青，說明來意后，他們熱情地招呼筆者隨同一起去送貨。

　　“農(nóng)村地域?qū)掗煛⑷丝诒姸?#xff0c;農(nóng)村卷煙市場(chǎng)擁有巨大的潛力，開拓好、服務(wù)好農(nóng)村市場(chǎng)是我們建站的宗旨。”在車上，楊站長首先開口說道，“我們站有二名客戶經(jīng)理，二名專賣稽查員和一名稽查員兼職駕駛員。服務(wù)對(duì)象涵蓋大風(fēng)洞鄉(xiāng)、爐山鎮(zhèn)、萬潮鎮(zhèn)、龍場(chǎng)鎮(zhèn)、灣水鎮(zhèn)以及這一鄉(xiāng)四鎮(zhèn)所囊括的所有邊、遠(yuǎn)、散客戶555戶，其中集中地客戶259戶，邊遠(yuǎn)及沿線客戶296戶。”打開了話閘子的楊站長又介紹道：“受交通、地理?xiàng)l件的影響，農(nóng)村市場(chǎng)存在服務(wù)難、送貨難、監(jiān)管難的三難問題，如何做好延伸服務(wù)，消除農(nóng)村服務(wù)“空白點(diǎn)”是我們站一直探索和努力的方向。就拿今天我們要去的灣水鎮(zhèn)來說吧，全市物流送貨車不能到達(dá)的有128戶，怎么辦？”楊站長一臉認(rèn)真地對(duì)我說：“做好服務(wù)是我們的職責(zé)，服務(wù)無遠(yuǎn)近，我們就義不容辭地接過物流中心手中的接力捧，把他們分成兩條線，用小型貨車進(jìn)行約時(shí)約地送貨，每?jī)尚瞧谒鸵淮?#xff0c;拉長了服務(wù)鏈條……”楊站長滔滔不絕地說道，不覺中我們已行進(jìn)在送貨的鄉(xiāng)間小路上。

　　“謝謝！”在約定的取貨地筆者聽得最多的就是這兩個(gè)字。看訂單、找卷煙、核實(shí)卷煙品名和數(shù)量……，送貨員在不停地彎腰、直身的重復(fù)動(dòng)作中送走了一個(gè)又一個(gè)零售客戶，早已餓得肚子“咕咕”直叫的筆者真有點(diǎn)受不了，“堅(jiān)持住，還有一戶就完了”，“現(xiàn)在都3點(diǎn)過了，羅錫東你聯(lián)系一下楊光貴，看是怎么回事。”累得滿臉汗珠的楊站長著急地說，聯(lián)系后才知道楊光貴因堵車被困在取貨途中。為了讓客戶有煙賣、不斷檔，把服務(wù)做好、做實(shí)，他們決定等一等，可這一等就是兩個(gè)多小時(shí)，直到下午5點(diǎn)過才將最后一包卷煙送到客戶手中，此時(shí)的送貨員還未進(jìn)過一粒米飯。

　　體會(huì)：透過這些點(diǎn)滴小事，看著一張張滿意的的笑臉，聽著一聲聲感謝的話語，筆者深深體會(huì)到這支營銷隊(duì)伍是如此偉大，在本職崗位上努力工作，默默奉獻(xiàn)，用誠心與真情將優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到千家萬戶。

　　一次拜訪　折射服務(wù)的用心

　　每天早上8點(diǎn)半，站長都要在會(huì)議室準(zhǔn)時(shí)召開例會(huì)。首先是聽取每位員工前一天工作的情況、解決的問題和下步工作的想法及打算，然后由站長進(jìn)行總結(jié)，并對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)。早會(huì)過后，筆者跟隨既是站長又是客戶經(jīng)理的楊文喜一同徒步在爐山鎮(zhèn)公路沿線拜訪客戶。

　　“丁哥，生意好啊，最近身體好些了嗎？”見到客戶丁中開，楊經(jīng)理滿面笑容地寒暄道。“今天煙柜擺得不錯(cuò)嘛，價(jià)簽都放上了，店面形象亮多了。”拉了一段家常后，楊經(jīng)理又說道，“近期有一種新款貴煙，包裝和內(nèi)在質(zhì)量都很好，價(jià)位適中，你的店處在公路兩側(cè)，過往客人比較多，可以試試哦，你先訂一條，不好賣你告訴我，我來買……”“有你的保證，我就訂一條試試”丁中開允諾道。就這樣，新品上柜問題在楊經(jīng)理的親情化服務(wù)中解決了。離開丁中開家時(shí)，楊經(jīng)理告訴我說：“他家是做酒類批發(fā)的，生意好，卷煙只是輔助商品。以前柜臺(tái)擺放不顯眼，卷煙陳列零亂，價(jià)簽不全，多次上門指導(dǎo)都答應(yīng)得好好的，可就是不落在實(shí)處。”推了推眼鏡的楊經(jīng)理繼續(xù)說，“我修改了拜訪計(jì)劃，把他列為重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象，每周去一次，同時(shí)還利用節(jié)假日帶上站里同事去他家?guī)兔?#xff0c;幫他擦煙柜、幫他擺煙樣、輔導(dǎo)他家小孩學(xué)習(xí)、看望生病的他，慢慢地我們成了朋友……上個(gè)月他家電腦出故障，無法訂煙，他沒找別人，而是主動(dòng)打電話叫我去維修呢！”憨厚老實(shí)的楊經(jīng)理面帶一絲得意地說道。

　　七月是個(gè)多變的季節(jié)。在拜訪完石開榮家時(shí)，晴朗的天空突然烏云密布，傾刻間暴雨襲來，“得加快拜訪速度了，在這里經(jīng)常是下場(chǎng)雷雨就會(huì)停電，明天是這個(gè)片區(qū)訂煙，我還得重新挨家挨戶地收集訂單，晚上回到站里幫他們訂煙，站上有應(yīng)急電……”一本正經(jīng)的楊經(jīng)理著急地對(duì)我說，“算了吧，這么大雨，何況現(xiàn)在還有電，或許今天不會(huì)停電呢”筆者勸說道，“不行，我得走了，有備無患！”倔強(qiáng)的楊經(jīng)理甩下一句話就沖進(jìn)了大雨中。“他就是這樣做起事來總是那么認(rèn)真、那么用心。”石開榮說。

　　體會(huì)：望著楊經(jīng)理雨中的背影，從客戶的話語中，筆者頓時(shí)讀懂了：親情化服務(wù)是一把金鑰匙。只要你真正用心去對(duì)待客戶，用心去服務(wù)客戶，就能贏得客戶的信任和尊重。

　　一個(gè)電話　展現(xiàn)服務(wù)的貼心

　　加強(qiáng)農(nóng)村卷煙市場(chǎng)監(jiān)管力度，消除管理盲區(qū)是維護(hù)好農(nóng)村卷煙市場(chǎng)秩序的基礎(chǔ)，也是大風(fēng)洞卷煙服務(wù)管理站的主要職責(zé)之一。7月27日，筆者跟隨稽查員吳海龍、龐玉榕走訪市場(chǎng)。在客戶時(shí)仁榮家發(fā)現(xiàn)了非渠道卷煙，當(dāng)稽查人員按程序進(jìn)行詢問時(shí)，客戶情緒非常激動(dòng)，不但不配合反而威脅道“貨源那么緊，我們互相調(diào)劑點(diǎn)煙有什么不可以，你們?cè)俑叶哙?#xff0c;小心被打哦”，這時(shí)圍觀的群眾越來越多，稽查員沒有被嚇倒，鎮(zhèn)定地說：“大哥，你不要激動(dòng)，我跟你說，我們實(shí)行的是一證一碼，你從別人家拿煙來賣，違反了《煙草專賣法》，對(duì)別的客戶也不公平，如果人人都象你一樣，這個(gè)市場(chǎng)不亂了……”面對(duì)如此兇惡的客戶，稽查員曉之以理、動(dòng)之以情，擺事實(shí)、講道理，終于說服了時(shí)仁榮，“我錯(cuò)了，我改正。”時(shí)仁榮連連點(diǎn)頭說道。

　　下午5點(diǎn)半，“叮叮當(dāng)”一陣急促的電話鈴聲劃破了辦公室的寧靜。“喂，你好，大風(fēng)洞卷煙服務(wù)管理站”“煙草公司嗎，我是爐山街上客戶羅炳蘭，他們說我家賣的是假煙，我可是在你們煙草公司進(jìn)的貨啊，你們趕快來，他們硬要我賠錢，我說不清楚……”客戶需求就是命令。剛回到站上準(zhǔn)備寫日志的稽查員們立刻驅(qū)車前往爐山。到了客戶店里，稽查員對(duì)卷煙進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)鑒定，并肯定地跟消費(fèi)者說：“這是真煙，今年磨砂煙換包裝了，警示標(biāo)識(shí)放大了。一般假煙開口拉線不規(guī)則，色彩不鮮艷，水印模糊……”稽查員利用這個(gè)機(jī)會(huì)做起了宣傳員、講解員，并教給消費(fèi)者該如何辨別假煙的方法，“好！”不知是誰叫了一聲，圍觀的群眾立刻響起了掌聲。

　　體會(huì)：要服務(wù)好農(nóng)村的零售戶，并不是一件很容易的事情，煙草人員所面對(duì)的是一個(gè)特殊的市場(chǎng)和經(jīng)營群體。對(duì)于稽查員來說，只有在日常的工作中，發(fā)揚(yáng)不怕吃苦、樂于奉獻(xiàn)的精神，勤于思考，加強(qiáng)與零售戶的溝通，才能在服務(wù)中求得實(shí)效，為客戶提供一個(gè)潔凈、公平的市場(chǎng)環(huán)境。

　　一串?dāng)?shù)字　凸顯服務(wù)的成效

　　在楊站長的辦公桌上我看到了一份銷量報(bào)表：

凱里市大風(fēng)洞卷煙服務(wù)管理站2012年1-7月卷煙銷售情況表

　　其中，一類煙銷售81.86箱，同比增加38.96箱，增幅90.82%；二類煙銷售43.7箱，同比增加21.09箱，增幅93.28%；三類煙銷售1579.8箱，同比增加340.01箱，增幅27.42%；四類煙銷售521.68箱，同比增加283.85箱，增幅119.35%。

　　體會(huì)：透過這串串?dāng)?shù)字，筆者看到了“三心”服務(wù)結(jié)出的累累碩果。正是這支卷煙營銷隊(duì)伍本著“長期友好合作，實(shí)現(xiàn)互利雙贏”的目標(biāo)，懷著“對(duì)客戶忠誠、為事業(yè)負(fù)責(zé)”的理念。

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