煙草在線轉(zhuǎn)自《東方煙草報(bào)》

　　近年來，隨著網(wǎng)上訂貨率不斷提升，廣大零售客戶享受到了越來越多的便利，煙草公司也節(jié)約了一定的訪銷成本。然而，隨之也出現(xiàn)了一些新的問題，客戶經(jīng)理開展品牌培育工作面臨著新的挑戰(zhàn)。

　　新形勢(shì)下品牌培育面臨的新問題?

　　在過去電話訪銷模式中，零售客戶獲取煙草公司政策信息主要是通過客戶經(jīng)理的宣傳指導(dǎo)，零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴度相對(duì)較高，提交訂單時(shí)一般會(huì)參考客戶經(jīng)理的建議。推行網(wǎng)上訂貨后，零售客戶可通過網(wǎng)上訂貨平臺(tái)直接獲得煙草公司的各類信息，因此，部分零售客戶對(duì)客戶經(jīng)理的依賴度降低，有些甚至產(chǎn)生了這樣的心理：現(xiàn)在可以上網(wǎng)訂貨了，有什么煙我就訂什么煙，想訂什么煙就訂什么煙，培育什么品牌和我有什么關(guān)系？他們往往在客戶經(jīng)理前來拜訪之前就已下訂單，對(duì)客戶經(jīng)理的一些建議置之不理。

　　這一問題的產(chǎn)生，固然與訂貨模式的轉(zhuǎn)變有聯(lián)系，但最重要的是客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)能力沒有相應(yīng)提高，工作方式方法存在問題。這主要表現(xiàn)在：

　　第一，對(duì)網(wǎng)上訂貨客戶的拜訪指導(dǎo)不及時(shí)。推行網(wǎng)上訂貨后，零售客戶可以提前上網(wǎng)下訂單，但有的客戶經(jīng)理仍按照原來的模式，在訪銷日的前一天才去拜訪客戶，而此時(shí)零售客戶大多都已經(jīng)下了訂單，這就容易出現(xiàn)被動(dòng)拜訪，甚至無(wú)效拜訪。

　　缺少了客戶經(jīng)理的指導(dǎo)，部分零售客戶下訂單的隨意性很大，往往只關(guān)注幾個(gè)緊俏品牌，而沒有綜合考慮自身庫(kù)存和銷售情況，更沒有考慮培育重點(diǎn)品牌。這種情況下，他們提交的訂單往往和我們所期望的合理訂單存在較大出入。

　　第二，對(duì)零售客戶的訂單跟蹤不到位。開展網(wǎng)上訂貨后，客戶經(jīng)理需要掌握更多的新知識(shí)，工作量有所增加。但一些客戶經(jīng)理沒有及時(shí)調(diào)整工作方法，對(duì)所有的客戶都按原來的固定模式、固定內(nèi)容去走訪，直接導(dǎo)致沒有時(shí)間和精力去關(guān)注零售客戶提交訂單情況，對(duì)零售客戶是否按時(shí)提交訂單、訂單是否根據(jù)指導(dǎo)意見落實(shí)等情況都難以掌握。

　　新形勢(shì)下做好品牌培育的對(duì)策?

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　　結(jié)合當(dāng)前網(wǎng)上訂貨逐漸普及的新形勢(shì)，筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理可以從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)和改進(jìn)客戶服務(wù)工作，以提升品牌培育的效果。

　　改進(jìn)拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的途徑。新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理只按照傳統(tǒng)方式進(jìn)行走訪和現(xiàn)場(chǎng)訂單指導(dǎo)，已經(jīng)不能適應(yīng)實(shí)際工作的要求。客戶經(jīng)理必須與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，轉(zhuǎn)變模式，借助現(xiàn)代通信工具，采取網(wǎng)上互動(dòng)與網(wǎng)下拜訪相結(jié)合的方式，拓寬與客戶溝通交流的途徑，為客戶開展及時(shí)、準(zhǔn)確、快捷的信息服務(wù)。目前實(shí)行網(wǎng)上訂貨的零售客戶文化素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的依賴性較強(qiáng)，客戶經(jīng)理可充分利用QQ群、飛信等現(xiàn)代通信工具，將各類公司政策、貨源到貨或斷貨信息等零售客戶最關(guān)心的信息在第一時(shí)間向零售客戶傳遞，讓他們及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地了解公司的政策，引導(dǎo)客戶合理訂貨，提升他們對(duì)重點(diǎn)培育品牌的關(guān)注度，保證重點(diǎn)培育品牌的購(gòu)進(jìn)率不斷提升。同時(shí)還可以利用QQ群等信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)了解客戶心聲，迅速響應(yīng)客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到的各類問題，通過真誠(chéng)細(xì)致的服務(wù)，增進(jìn)與客戶的感情，為開展品牌培育工作奠定基礎(chǔ)。

　　加強(qiáng)訂單指導(dǎo)，保持重點(diǎn)品牌合理庫(kù)存量。由于部分網(wǎng)上訂貨客戶提交訂單的隨意性較大，若不進(jìn)行及時(shí)有效指導(dǎo)，不僅零售客戶的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)難以得到保證，而且煙草公司的品牌培育政策也很難落到實(shí)處。因此，實(shí)施網(wǎng)上訂貨后，對(duì)零售客戶的訂單指導(dǎo)工作不僅不能削弱，而且還要加強(qiáng)。合理的庫(kù)存儲(chǔ)備是保證卷煙平穩(wěn)銷售的前提。相對(duì)而言，一些重點(diǎn)培育品牌在引進(jìn)初期，受知名度和美譽(yù)度不足的影響，動(dòng)銷相對(duì)緩慢，跟成熟品牌差距大，有的客戶會(huì)覺得銷售這些品牌很吃力，在網(wǎng)上訂貨時(shí)就不考慮這些品牌，直接造成品牌上柜率不足。因此，客戶經(jīng)理在走訪時(shí)，要多觀察客戶重點(diǎn)培育品牌的銷售情況，發(fā)現(xiàn)這些品牌庫(kù)存不足時(shí)，要及時(shí)引導(dǎo)客戶購(gòu)進(jìn)，保持合理的庫(kù)存量，不斷提升重點(diǎn)培育品牌的知名度、美譽(yù)度和信任度。需要注意的是，客戶經(jīng)理必須深入分析客戶的經(jīng)營(yíng)能力、周邊消費(fèi)群體等情況，據(jù)此指導(dǎo)客戶訂購(gòu)重點(diǎn)培育的品牌和訂購(gòu)數(shù)量，并及時(shí)提供有針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，確保客戶訂購(gòu)的品牌銷售順暢。

　　加強(qiáng)訂單跟蹤，保證訂單指導(dǎo)出實(shí)效。客戶經(jīng)理要妥善處理好實(shí)地拜訪與訂單跟蹤的關(guān)系，必須拿出一定的時(shí)間查看客戶所提交的訂單與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或網(wǎng)上指導(dǎo)的訂單是否存在差異，重點(diǎn)關(guān)注培育品牌的購(gòu)進(jìn)情況。發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶未購(gòu)進(jìn)重點(diǎn)培育品牌時(shí)，要及時(shí)與其取得聯(lián)系，了解未訂購(gòu)的原因，然后有針對(duì)性地對(duì)其進(jìn)行重點(diǎn)引導(dǎo)，確保重點(diǎn)培育品牌上柜目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。拿出部分時(shí)間跟蹤訂單后，客戶經(jīng)理實(shí)地拜訪的時(shí)間被壓縮，而服務(wù)客戶數(shù)量卻沒有減少，因此客戶經(jīng)理要合理分配拜訪時(shí)間，提高拜訪的效率和質(zhì)量。零售客戶的經(jīng)營(yíng)能力、配合度存在差異，客戶經(jīng)理可對(duì)零售客戶進(jìn)行分類管理，對(duì)經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)、配合度高的零售客戶可適當(dāng)減少實(shí)地拜訪的頻率，以網(wǎng)上拜訪或電話拜訪為主；對(duì)經(jīng)營(yíng)能力較低、配合度較差的客戶則要注重實(shí)地拜訪，面對(duì)面溝通，重點(diǎn)加強(qiáng)維護(hù)，從而將有限的時(shí)間和精力合理運(yùn)用到客戶服務(wù)工作中。

　　訂貨模式的轉(zhuǎn)變，給客戶經(jīng)理工作開展品牌培育工作帶來了新的挑戰(zhàn)。新形勢(shì)下，客戶經(jīng)理必須與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變觀念，深入總結(jié)、反思自身工作的得失，堅(jiān)持以客戶為中心，強(qiáng)化客戶服務(wù)理念，改進(jìn)客戶服務(wù)方式，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，通過構(gòu)建起良好的客我關(guān)系來促進(jìn)品牌培育效果的提升。

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