煙草在線專稿　　2012年以來，云南省馬關(guān)縣煙草分公司馬白煙草服務(wù)站卷煙銷售工作面臨了前所未有壓力和挑戰(zhàn)，1-4月份，全片區(qū)銷量與上年同比下降34.5%，到5月份，減幅仍在18%以上，一些鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）甚至超過了35%，卷煙銷售形勢堪憂。作為占全縣卷煙銷售任務(wù)51.60%的服務(wù)站，面對壓力與挑戰(zhàn)，馬白煙草服務(wù)站全體營銷人員以“促量、穩(wěn)基、保效”為當(dāng)前卷煙營銷工作的首要目標(biāo)，堅(jiān)定信心，強(qiáng)化客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)品牌培育，進(jìn)入6月份馬白煙草服務(wù)站卷煙銷售工作逐步進(jìn)入穩(wěn)定增長發(fā)展態(tài)勢，卷煙銷量基本與上年同期持平。

　　郭全堂所轄片區(qū)的基本情況

　　郭全堂是馬白煙草服務(wù)站夾寒箐、小壩子兩鎮(zhèn)的一名客戶經(jīng)理，其所管轄片區(qū)位于馬關(guān)縣東南部，小壩子鎮(zhèn)與越南社會主義共和國新馬街、猛康兩縣相鄰。兩鎮(zhèn)轄15個(gè)村民委員會，278個(gè)村民小組。居住著漢、壯、苗、彝等11種民族，2010年末總?cè)丝?1974戶53907人，其中少數(shù)民族43095人，占總?cè)丝诘?9.95%，兩鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展落后，消費(fèi)能力偏低，特別中、高檔卷煙的消費(fèi)水平為全縣最低，兩鎮(zhèn)交通不便，近年來由于干旱等原因，外出務(wù)工人員大幅度增加，根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，外出務(wù)工人員接近3萬人，兩鎮(zhèn)現(xiàn)有144戶卷煙零售戶。通過縣分公司卷煙營銷業(yè)務(wù)部門正確引導(dǎo)及自身努力，到9月初所管轄片區(qū)共銷售657箱卷煙，完成年計(jì)劃任務(wù)的72.30%，超過馬白煙草服務(wù)站平均銷量6.12%，連續(xù)兩年位于全站各片區(qū)銷量第一。

　　郭全堂遇到的案例和個(gè)人體會

　　兩年來從烤煙生產(chǎn)技術(shù)員到客戶經(jīng)理的成長歷程，使她深深地體會到了客戶服務(wù)管理工作的酸、甜、苦、辣。特別是今年以來，面對嚴(yán)峻的卷煙銷售形勢，郭全堂自身不斷的摸索前進(jìn)，不怕艱難困苦，始終堅(jiān)持著客戶經(jīng)理的本職工作，作為一名客戶經(jīng)理，她所能做的就是按照“促量、穩(wěn)基、保效”要求，進(jìn)一步打牢自己所轄片區(qū)卷煙市場基礎(chǔ)和工作基礎(chǔ)，著力在穩(wěn)定轄區(qū)銷量，調(diào)優(yōu)卷煙結(jié)構(gòu)，改善自身服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轄區(qū)卷煙平穩(wěn)發(fā)展上下功夫，她個(gè)人對于做好客戶經(jīng)理的工作有著自己的認(rèn)識：用心去對待客戶，客戶才能夠把你當(dāng)成自家人，才能夠促進(jìn)各項(xiàng)工作的良好開展，當(dāng)然“用心”對待客戶，就意味著要付出許多常人難以感受的各種苦與樂。

　　客戶經(jīng)理是煙草營銷工作的實(shí)施者，是煙草營銷工作的落實(shí)者。客戶經(jīng)理工作的基本職責(zé)是以“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“客戶、品牌、市場”三個(gè)要點(diǎn)，按照分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估和改進(jìn)五個(gè)步驟進(jìn)行工作。客戶經(jīng)理代表的是煙草企業(yè)的良好形象，其服務(wù)質(zhì)量直接反映了煙草企業(yè)和零售戶關(guān)系的基本面，是企業(yè)與零售戶關(guān)系的“晴雨表”。對于客戶經(jīng)理做好客戶服務(wù)、品牌培育、婚慶營銷、終端建設(shè)等工作，郭全堂有這樣的理解。

　　一要及時(shí)將公司貨源供應(yīng)、專賣法律法規(guī)、煙草新品等基本信息傳達(dá)給客戶，作好卷煙營銷的指導(dǎo)和服務(wù)工作。同時(shí)，也要及時(shí)把客戶的銷售情況、意見和困難等信息向公司反映，做好客戶與企業(yè)的“中間人”。這就需要我們客戶經(jīng)理開展工作時(shí)做到及時(shí)、全面地把相關(guān)營銷信息向客戶介紹清楚，多與客戶溝通，作好卷煙銷售指導(dǎo)工作，不斷拉近客我關(guān)系。同時(shí)，要積極地把客戶的基本情況向公司做好匯報(bào)，維護(hù)好客戶的利益。在剛從事客戶經(jīng)理工作時(shí)，為了全面了解客戶情況，掌握客戶信息，她走遍了轄區(qū)內(nèi)村村寨寨，對當(dāng)時(shí)轄區(qū)157戶客戶進(jìn)行多次連續(xù)拜訪，談工作、嘮家常，細(xì)心觀察客戶的變化，大事小情記在本子上，了解客戶，拉近與客戶之間的距離，在為客戶排憂解難的同時(shí)也成了零售客戶的貼心人。　

　　在日常市場走訪過程中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有的客戶因?yàn)閷κ袌龉烙?jì)不足，部分卷煙品牌購進(jìn)后不能及時(shí)銷售，又未留意進(jìn)貨時(shí)間，從而造成滯銷長期積壓。有一次，郭全堂在對小壩子鎮(zhèn)田灣村委會農(nóng)村一級客戶王朝文例行拜訪時(shí)，在對該客戶進(jìn)行庫存檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)其堆放卷煙庫存的房間內(nèi)有去年購進(jìn)的一批“蘭州（硬黃）”卷煙，經(jīng)詢問店主王朝文這批煙銷售如何，店主表示從今年年初該品牌卷煙基本處于滯銷狀態(tài)，當(dāng)問及對該品牌的庫存掌握情況時(shí)，他表示由于該品牌不好銷售，今年來基本沒有購進(jìn)太多，目前不知道庫存情況，郭全堂及時(shí)告訴他該品牌卷煙庫存還剩下40條，郭全堂針對該客戶實(shí)際及時(shí)進(jìn)行了品牌宣傳和培育的經(jīng)營指導(dǎo)，一個(gè)月后“蘭州（硬黃）”終于賣完了。事后，王朝文感激不已，拉著郭全堂的手說：“小郭，真感謝你幫了我一個(gè)大忙，如果不是你工作這么細(xì)心的話，我那些“蘭州（硬黃）”煙可能就要霉掉了，那可就要虧掉1000多塊錢了，我?guī)讉€(gè)月的店就白開了，你真的是我們自己的貼心人！”郭全堂誠懇微笑著對他說：“為你減少損失多掙錢是我的職責(zé)，這也是我們煙草行業(yè)踐行‘兩個(gè)利益至上’的重要內(nèi)容，這都是我應(yīng)該做的，以后賣煙要經(jīng)常清理自己的卷煙庫存，做到先進(jìn)先出，保證卷煙庫存控制在正常范圍，我以后會及時(shí)給你提出一些指導(dǎo)意見和建議的。”然后又給他講了一些卷煙銷售方面的經(jīng)營技巧。這件事后零售戶王朝文對煙草的工作更加支持了，目前，該客戶級別一直是農(nóng)村一級客戶，卷煙銷售量一直處于穩(wěn)定發(fā)展的良好態(tài)勢。　

　　二要客戶經(jīng)理開展工作時(shí)做到全方位為客戶提供工作指導(dǎo)和支持，著力建立起良好的客我合作關(guān)系。郭全堂表示，在市場拜訪時(shí)注意工作細(xì)節(jié)，勤動手，主動為客戶幫忙。例如：工作中幫助好零售戶擺放卷煙，幫助好零售戶粘貼新增品牌價(jià)簽，注意隨身攜帶抹布隨時(shí)幫助零售戶打掃煙柜衛(wèi)生等。客戶經(jīng)理要注意好工作細(xì)節(jié)，把零售戶需要幫助的事情，看在眼里，放在手上，勤動手，把自己力所能及的事情做好，為客戶排憂解難，著力建立起和諧的客我關(guān)系。