煙草在線專稿

　　2011年下半年開始，馬關縣暢銷的省產低檔卷煙市場供不應求，供需矛盾突出。為緩解供需緊張，文山州公司及時引進了省外低檔卷煙滿足市場需求，但是省外低檔卷煙上市之初市場反映并不理想，銷量遲遲打不開。一邊是市場上卷煙零售戶叫嚷沒有省內低檔煙賣，一邊是公司引進的省外低檔卷煙賣不出去，客戶不滿意，公司也著急。在縣分公司領導及銷售科的的安排下，馬白煙草服務站全體客戶經理進行了市場調查，發現造成上述局面有零售戶對省內低價位卷煙繼續上升仍然抱有很大希望，不愿意嘗試購進新品牌；省外低價位卷煙的吸食口味不適應當地消費；對省外低價位卷煙的宣傳還不深入等幾個方面的原因。針對這些情況馬關縣分公司及時調整相關的營銷政策，由客戶經理向卷煙零售戶進行省外低價位卷煙等品牌的廣泛宣傳：一是打消卷煙零售戶消極等待心理，配合煙草做市場開發培育工作；二是向卷煙零售戶宣傳引入品牌為國家重點培育發展品牌，而且產銷增長勢頭迅猛，其產品質量可靠，不要怕賣不出去，關鍵是引導煙民消費；三是加大宣傳力度，利用街天對廣大消費者進行免費品吸、新品推薦等活動，通過實地拜訪、電訪、送貨、專賣稽查、客戶經理與卷煙零售戶溝通時大力宣傳引入省外低價位卷煙等品牌，使更多的卷煙零售戶了解該品牌。通過各方面的共同努力，郭全堂負責的片區新上市的低價位卷煙的銷量增長較快，省內低價位卷煙緊銷的矛盾得到了緩解。因此作為一名客戶經理，必須非常敏銳地捕捉市場信息，及時反饋并做好相關政策宣傳，這樣才能真正成為煙草的“眼睛”和卷煙零售戶的“耳朵。

　　三要強化對客戶的實地拜訪，善于和客戶交流，從細小如入，解決客戶實際困難。時時注意市場的變化情況，捕捉好市場信息，為公司的決策提供依據。時時注意和客戶的交流，傳遞好煙草零售工作的相關信息，做好零售工作的指導，反映好客戶意見和建議，解決好客戶的實際困難。郭全堂常常用所掌握的專業知識指導客戶卷煙經營，取得了一定的效果。其管轄片區夾寒箐鎮有個剛入網的客戶叫熊興會，因以前沒有做過生意，不懂得經營，又經常邀約朋友到店里打麻將，基本無暇顧及店里商品的擺放，店里卷煙亂堆亂放，顧客根本看不到她店里有什么卷煙，她自己要拿什么牌號卷煙也很難找得到。雖然該店處于夾寒箐鎮主街道上，位置非常優越，但銷量一直上不去，她經常和郭全堂訴苦。通過了解分析，郭全堂建議她做好店內卷煙包括其它商品的陳列，將各品牌卷煙整齊擺放，維護好明碼標價，顧客只要一進店就一目了然，在郭全堂的反復指導下，該客戶卷煙銷量迅速增長，月銷量由原來80條上升到355條，并且很穩定，四個月后，該卷煙客戶就升級為鄉鎮一級客戶。現在，郭全堂的每一次拜訪，她都能夠用心去領會公司的相關政策并充分支持配合好小郭的工作。她表示“能有這么優秀的客戶經理服務我們，是我們零售戶的榮幸”。　

　　郭全堂對煙草公司的建議

　　當問及郭全堂對終端零售戶在經營方面有什么好的建議時，她說到：我鼓勵零售戶朋友們要多與煙草公司的客戶經理溝通，有什么問題或建議都可以向客戶經理反映，哪怕什么問題都沒有，彼此間多交流也是件好事。我們每天在市場上跑，掌握一手的卷煙營銷方面信息，可以對客戶的經營提出比較合理的建議，在言談話語之間，您可以了解到或獲取更多的營銷信息，對您的經營會有一定的借鑒作用！

　　對未來期望，她表示公司應該把相關政策確實落實到基層一線，讓基層客戶經理感到公司的溫暖。

　　一是煙草企業要重視人才隊伍建設，用真摯的感情關心和愛護人才，用良好的工作機制選拔和使用人才。要保持客戶經理隊伍的活力，同樣需要建立靈活的用人機制。在新形勢下，營銷管理部門必須樹立科學的人才觀，關愛每一名客戶經理，以人性化的方式管理客戶經理隊伍。

　　二是由于客戶經理的工作在一線開展，各級管理者應經常深入基層，認真聽取客戶經理的意見和建議，幫助他們解決工作、生活中遇到的困難。同時，要營造客戶經理積極學習、成就事業的氛圍，把員工個人成長與企業發展緊密結合起來，為廣大客戶經理提供展示才能的舞臺。

　　三是要進一步明確客戶經理的職責，并根據市場變化情況，確定客戶經理的工作任務，制定合理的工作計劃，讓客戶經理的各項工作都有章可循。

　　四是企業應注意建立并完善客戶經理考核機制。要細化客戶經理的工作任務和業務流程，合理確定各項考核指標，使他們明確做什么、怎么做，做到行為有規范、工作有指標、努力有方向。同時，要注意及時建立激勵機制，根據各項考核指標對客戶經理的業績進行評定，多勞多得，有獎有罰，使客戶經理逐步增強責任感，不斷提高綜合素質和服務水平。

　　五是不斷提高客戶經理業務素質。營銷管理部門應將對客戶經理的培訓納入重要議事日程，結合客戶經理隊伍的現狀、企業發展戰略目標、客戶的實際情況等因素，制定符合企業自身實際的培訓計劃，從而提高客戶經理市場營銷、工作創新、團隊合作等能力。同時，多組織客戶經理外出學習先進經驗和理念的機會，促使其將學到的經驗應用于工作中，逐步提高自身業務水平，為企業的發展盡自己的微博之力。

　　世上無難事，只怕有心人。郭全堂說到，我的工作就是從“心”開始---用誠心贏得客戶，用細心服務客戶，用愛心關心客戶。

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